银行运营主管培训内容

课程背景：
在当前复杂多变的金融环境下，银行业正面临着前所未有的挑战。监管要求日益严格，息差缩窄压缩利润空间，经营成本不断攀升，风险控制难度增大，业务时效性要求更高，同时金融科技的快速发展也促使银行各业务板块加速融合。这些变化不仅考验着银行的整体运营能力，也对运营主管岗位提出了更高的要求。
运营主管作为银行网点的核心管理者之一，面临着思维局限、角色定位模糊、管理能力不足等诸多问题。而AI技术的兴起，更为运营管理带来了全新的机遇与挑战。如何在新的形势下重新定位自己的角色，从传统的事务型管理向战略型、赋能型管理转变？不仅要具备敏锐的市场洞察力和高效的风险管控能力，还需善于运用数字化工具提升团队协作效率，优化客户服务体验，推动网点从传统运营向智慧运营转型。
本课程旨在结合银行业面临的实际挑战，帮助运营主管开阔视野、精准定位、掌握科学管理方法，并学会运用AI工具赋能运营管理。通过实战讲授、案例研讨、情景模拟以及AI工具的实操演练，学会如何利用AI技术优化团队管理、提升沟通效率、精准识别风险并制定有效策略，赋能运营管理不断提升网点综合竞争力，为银行的数字化转型注入动力。

课程收益：
1、精准角色定位：清晰明确在AI时代的多重角色和核心职责，从传统管理思维向数字化、智能化管理思维转变，更好地发挥在网点运营中的引领作用。
2、提升管理能力：掌握科学高效的人员管理方法，结合AI工具实现员工的精准管理和个性化培养，提升团队整体效能。
3、强化沟通技巧：学会运用多种沟通技巧和AI辅助工具，识别员工情绪、有效处理与上级、下级、同级的沟通问题，提高沟通效率和团队协作能力。
4、优化厅堂管理：熟悉厅堂优质服务管理标准和流程，运用AI技术提升厅堂服务质量和客户满意度，增强网点综合竞争力。
5、掌握营销技巧：掌握AI驱动的厅堂营销推动技巧，利用AI工具实现精准营销和高效客户维护，促进业务增长。
6、学会工具应用：熟练运用各类AI工具，如DEEPSEEK、豆包、KIMI、元宝、思维导图等工具，优化工作流程，提高工作效率和管理水平。

课程对象：运营副行长、运营主管、营业室主任、会计主管、运营管理部成员

课程大纲
第一讲：AI时代银行网点转型与自我重塑
小组讨论：AI对银行网点转型的影响及会计主管面临的挑战
数据与趋势洞察：最值得关注的15项AI科技发展趋势及数据报告
一、市场发展与转型趋势剖析
1、AI在银行业的应用现状及未来前景。
2、未来网点发展的四个趋势，重点关注AI驱动的服务模式创新。
3、网点智能转型管理的四种思想，强调数据驱动决策的重要性。
4、转型成功对会计主管的价值，特别是通过AI实现效率和客户满意度的双重提升。
案例分享：AI分析客户行为数据，张佳如何调整工作策略以提高客户满意度。
二、运营主管的管理认知与角色重塑
1、AI驱动下运营主管需做出的三个转变
2、六大角色定位与AI关联
3、四项核心职责与AI助力
4、优秀运营主管的五项能力与AI提升路径
三、运营主管的三项修炼
1、积极心态应对AI挑战
2、运用AI梳理工作思路
3、灵活领导风格与AI协作管理
案例分享：同业运营主管借助AI制定的工作计划及取得的成果”案例
AI实践：AI工具实践，通过AI制定自己的工作计划
工具推荐：思维导图、元宝、通义会议记录

第二讲：AI赋能下的团队管理与效能提升
案例分享：某银行在AI应用过程中的员工管理困境
一、团队管理的重要性认识
1、“人”与“资源”的视角转变
2、区分管理员工与管理任务
3、明确网点与员工的双向期望
二、员工分类与管理策略
1、了解团队成员成熟度的两个维度
2、四类员工对象分析
1）新兵
2）老兵
3）病猫
4）明星
3、四类员工管理策略
小组讨论：结合网点实际情况，讨论四类员工日常行为表现及管理要点
AI实践：通过AI工具梳理新生代员工的典型管理场景，及管理策略
三、员工日常沟通与辅导
1、AI时代员工辅导的重要性与变革
2、员工辅导三种方式
1）员工辅导四步法
2）员工沟通六步法
3）一招三式沟通法
案例分享：业务操作中经常犯错的员工如何辅导？
案例分享：某某银行"AI导师"缩短50%上岗周期
案例分享：某某银行AI教练系统辅导新员工成功率提升45%
AI实践：用AI工具设计员工服务话术、营销话术训练方案
工具推荐：通义、豆包、KIMI、DEEPSEEK等
3、向下沟通技巧
1）先处理心情，在处理事情
2）汉堡包法则
3）正向征询、方向鞭策
4、向上沟通技巧
1）结构化思维表达
2）结论先行
3）慎防越级
5、跨部门沟通技巧
1）降低姿态
2）流程梳理
3）统合双赢
情景模拟：
1、向上请示：需要向上级寻求支持时如何
2、向下传达：向下属下达高挑战任务时如何沟通
3、跨部门协作：利益及立场不同时如何达到协作共识？
AI实践：使用AI生成解决方案模板，确保汇报条理清晰
工具推荐：语音识别软件+关键词提取工具

第三讲：AI驱动厅堂效能飞跃--资源协调与营销新突破
一、认识厅堂优质服务管理
1、厅堂优质服务的四个价值与AI提升点
2、厅堂优质服务的七个标准与AI衡量指标
3、厅堂优质服务的五度管理与AI分析应用
4、认识客户期望值与满意度的AI洞察
二、厅堂现场分区规划与岗位协同管理
1、厅堂一体化管理的四个原则
2、厅堂一体化管理的四项措施
3、厅堂一体化营销服务五原则
4、厅堂服务分区规划与岗位协同管理
1）实行网点厅堂定位管理
2）三条动线管理
3）三圈触点管理
工具实践：
——通过AI工具进行智能排班
——利用AI工具进行客户行为分析及营销推荐
工具推荐：AI客群分析、AI智能排班
三、厅堂流量客户的营销推动技巧
案例导入：了解你的业绩构成要素
1）营造热销的氛围
2）网点关键接触点展现销售主题
3）礼品是宝藏
4）规范厅堂服务营销流程
5）推行五个一、七个一服务
6）厅堂岗位联动营销的流程及要点
7）厅堂微沙龙的操作流程及要点
8）厅堂客户的日常维护技巧
案例分析：各家银行厅堂营销管理与推动案例
AI实践：AI语音播报、AI营销展示、AI客户画像、AI业务数据分析
工具推荐：度加剪辑、即梦AI、秘塔AI搜索、闪剪+AI话术生成器
结语：小组代表分享
——总结、提问、分享

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