客户管理经营培训

课程背景
银行零售业务产品的设计初衷就是跟随客户的不同生命周期去提供真正有价值的服务，处于人生不同阶段的人，在需求上有着相似性，而不同的人生阶段对金融需求也存在着相当的差异。因此，按客户的生命周期（不同人生阶段）来细分客户资源，比较容易把握客户需求的本质。如果按照以往按资产量或性别特征等为标准来进行传统客户细分，虽然在一定程度上能够带来客户并且能够经营客户，但是能让客户与银行共同成长，按人生不同阶段的消费特征投资风格和理财需求，将人生分为踏入社会阶段、成家立业阶段、养儿育女阶段、事业有成阶段和安享晚年阶段，推出各种组合的金融理财产品。把银行变成客户真正的伙伴，而不是仅仅提供一次金融服务，*限度培育客户的忠诚度，客户一开始选择的就是一次金融组合方案而不是单一产品。
此外，由于银行提供的是一个金融计划，这样就给予了客户更多选择空间，在调动客户积极性的同时，也消除了客户的盲目性，实现了为客户节约成本的目的。
解决问题
打破固有产品营销逻辑，以原先靠一个单一产品来触达客户，变成提供的是一个产品组合，以原先绩效为主的推动方案，变成与客户共成长、与有荣焉的解决方便，重拾客户经理的营销信心，从根本上上绑定客户持续经营。最终实现客户经理与客户的双赢。
解决人员技能问题
客户经理不敢营销、不会营销、不懂营销的问题

授课对象
零售业团队负责人、支行长、财富管理团队、理财经理、理财专员

授课方式
互动讲授、案例分析、教练演示、小组讨论、角色演练、视频教学

课程特色
有料：你可以从本课程学习大量营销工具和方法，以帮助你完成存量客户提升及客户粘性增强
有效：你可以在本课程设计的营销场景里切身演练和实践，让自己的营销工作更有效
有趣：你可以在本课程设计的有效学习圈里轻松、全身心的投入和参与，自然而然地掌握

课程大纲
第一部分：思想篇
思想篇—改变固有思维模式，提升对财商教育与客户生命周期管理的认知
案例与活动一：投资思维建立—时间、复利与波动
一、客户与我的财商教育
1.宏观形势
2.市场走势
1）房地产市场
2）股票与债券
3）贵金属与外汇
案例与活动二：从代表银行利益的金融顾问到代表客户利益的营销员
二、客户想要的是什么？
1.客户的心理预期与我能给的心理预期
2.客户要的是收益率还是优于其他的服务
3.我提供的是单一产品还是一个产品组合
4.不同客户的触达点
1）大众客户靠产品触达
2）财富管理客户靠产品组合触达
3）高端客户靠信任触达
为什么提供的是一个产品组合

第二部分客群篇
区分不同生命周期提供产品组合的要点
一、不同生命阶段产品组合策略与资产配置要点
1.踏入社会阶段—产品组合策略与资产配置要点
2.成家立业阶段—产品组合策略与资产配置要点
3.养儿育女阶段—产品组合策略与资产配置要点
4.事业有成阶段—产品组合策略与资产配置要点
5.安享晚年阶段—产品组合策略与资产配置要点
二、营销之法—生命周期与行业类别与资产紧密结合.重要群体的理财引导
1.私营业主（养儿育女与企业扩大）——风险分散与隔离，产业持续经营(投资性）
2.绩优白领（改善生活与子女教育）——投资习惯与纪律，胜通胀(保值性）
3.家庭主妇（子女教育与婚姻财产的保全隔离）——财产保护，优惠与实惠(保护性）
4.退休老人(财富传承与资产保值）——体面而有尊严的活着
从人力资本积累—人力资本向金融资本转化—金融资本兑现阶段。银行提供理财、保险、基金、医疗健康计划、养老健康计划、贷款、融资等在内的一揽子金融解决计划

第三部分技能篇—如何讲述不同的产品组合一、营销之道
一、“客户营销——从心开始”
1.新客户
2.成长型客户
3.熟客
二、了解你的客户——生命周期和生活方式结合的营销产品矩阵
1）生活方式的分析
2）人生阶段的分析
3）价值实现—产品组合与客户分配
三、重点客户接近策略
1、接近客户的方法
（1）电销策略
（2）陌拜策略
2、沟通与说服工具
（1）近因
（2）内因
（3）话题重建与开场
3、银行重点客户沟通的注意事项
目的：用案例讨论的方法了解重点客户的接近策略以及注意事项，从而确立在进行重点客户营销时应该把握的工作步骤。
四、何通过有效的策略高效的触达客户
1、领先策略
2、差异策略
3、聚焦策略
4、心智策略
5、长期策略……
6、如何送出你的时间、信任和人情
目的：通过案例让学员了解到沟通在营销中的重要性
五、谈判策略
1、商务谈判的礼仪
2、谈判前的准备工作
3、内部谈判流程
4、外部谈判流程
5、谈判对手的的对应之策
6、障碍问题的对应策略
7、模拟演练及总结
目的：通过谈判实例分析让学员了解到大客户谈判之道及应对之策。。
六、客户关系维护
1、长久和稳定的客户关系才是维护大客户的重中之重
2、客户关系的维护策略
3、学会麻烦
4、客户关系的提升
5、情景演练
目的：揭示客情关系精髓，并*把握如何与客户发展关系，建立什么样的关系是忠诚的客户。

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