以客户思维为导向的服务意识与技能提升
发布时间:2025-04-09 11:28:01
讲师：苏海军 浏览次数：29
课程描述INTRODUCTION
培训讲师：
课程价格：
培训天数：日程安排SCHEDULE
课程大纲Syllabus
服务意识与技能培训
【课程背景】
用户思维，或者说以用户为中心，不是刚刚冒出来的概念。为什么在互联网蓬勃发展的今天，用户思维是格外的重要？
互联网打破信息不对称，使得信息更加透明化，用户获得更大的话语权。在新的形势下，要求企业在更高层面上来实现“以客户为中心”，不是简单地听取客户需求、解决客户的问题，更重要的是让用户参与到商业链条的每一个环节，从需求收集、产品构思到产品设计、研发、测试、生产、营销和服务等，汇集用户的智慧，企业才能和用户共同赢得未来。
本课程从专业的角度来讲述销售人员如何运用专业销售技巧去有效提升销售业绩。培训导师有着近10年的销售实战经验，从基层业务做起一直到总经理，非常熟知每个阶段销售人员在想什么、做什么、困惑在哪里，在培训过程中能够对具体实务提供操作性极强的解决之道，让学员在培训结束后感到专业销售是高标准的，但也是可操作的，是能够切实帮助企业解决实际问题的!
【课程对象】生产、技术、研发及客服相关人员等
【课程大纲】
一、开篇，为什么要以客户思维为导向
1、课程大定向（团建环节）
2、危机与学习（互动：狮子与羚羊）
3、新经济（VUCA)时代对社会发展提出新要求
4、新经济（VUCA)时代市场与用户发展十大变化
5、现代营销观念的分类：四大支柱与客户服务理念的提出
6、新经济（VUCA)时代客户满意度呈现的四个层次（客户服务举例，互动验证学员意见）
7、客户忠诚度培养核心公式：满意度=体验-期望（客户服务案例：海底捞、胖东来）
8、新经济（VUCA)时代客户忠诚度培养的核心理念:服务
9、什么是服务意识？（国内最早客户服务案例：海尔创*）
10、为什么要以客户思维为导向？内部客户和外部客户理念，全员营销理念（举例：海底捞、胖东来，淄博、哈尔滨，不局限与服务业，而是各行各业各岗位，需要全员发动）
11、新经济（VUCA）时代企业服务营销*：内部营销、外部营销、社会营销
二、客户服务的基本概念、层次、案例展示及操作要点
1、 服务的含义？生产型企业服务打造的要点
2、 两种不同服务对企业的影响（服务企业案例：星巴克、万科物业、希尔顿酒店）
3、 客户服务满意度影响模型及流程要点
4、 硬服务与软服务
5、 优质客户服务的两大要素（程序面、个人面）及其互动关系
6、 优质顾客服务程序面的七大领域
7、 成功及失败案例探讨（胖东来、海信、奈雪的茶等）
8、 生产企业服务计划流程及要点
三、客户服务接触过程中的沟通技巧
1）第一印象的建立-亲和感
2）客户深度接纳我们的理由
3）沟通重要技能-寒暄-赞美
4）非语言的沟通技巧-有效利用肢体语言的技巧
5）NLP感官分类及特点
视觉型、听觉型、感觉型
6）NLP感官分类及应对技巧
7）客户深度沟通过程沟通能力提升之心理学应用工具—CSMP四型性格分类法，测试及案例举例
四、企业内部服务打造-团队协作效率提升与跨部门沟通
1、什么是团队？什么是团队建设?
1）认识团队（1+1=？）（案例：西游记团队、拉绳实验）
2）团队与群体的差异
3）团队行为曲线
讨论：分析团队与工作群体最本质的区别是什么？
4）高效团队建设五大统一
2、沟通的定义及常规问题分析
1）沟通是什么？沟通的定义
2）沟通的原理图（浪潮案例）
3）沟通问题的成因-沟通漏斗的形成
4）有效沟通的障碍，常规沟通阻碍因素及举例三个
5）生产型企业内部非语言沟通的重要行
6）NLP非语言沟通要点及案例（陈经理沟通案例）
3、推到部门墙-如何解决跨部门沟通难点
1）什么是跨部门沟通？
2）跨部门沟通的难点在哪里？（案例讲解与训练）
3）跨部门沟通的根源问题如何解决
4）从跨部门沟通合作的关键九大组织因素
5）跨部门沟通的技巧“八不要”
a、跨部门沟通要点—树立共同目标
b、跨部门沟通要点—培养责任意识（案例职场垃圾谁来管）
c、跨部门沟通要点—尊重和欣赏
d、跨部门沟通要点—换位思考 （案例讲解与训练）
e、跨部门沟通要点—知己知彼
f、跨部门沟通要点—有效的会议
g、跨部门沟通要点—非正式沟通
五、课程结束
服务意识与技能培训
转载：http://www.nlypx.com/gkk_detail/321033.html
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