服务与认知课程

【课程背景】
市场竞争的日趋激烈，企业面临新的变革和挑战，而职业过程中表现出来的综合品质，它是一个人职业生涯的成败关键，随着社会的发展和进步，客户对企业的服务水平越来越重视，要求也越来越高，好的服务，能*程度的缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。服务人员训练有素的服务技巧，热情的服务态度，礼貌的谈吐举止，也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性，使客户产生信赖感。

【课程对象】
服务接待人员、中高层的管理人员、新进员工；

【学习价值】
1、个人能力提升 —— 学会换位思考，理解他人需求，通过对“服务”的深度剖析，让学员清晰自我定位、认识到服务对公司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性。
2、职业发展助力 —— 在竞争激烈的职场中，具备良好的服务意识和卓越的认知水平是脱颖而出的关键。服务是一种能力，优质服务意识促进正确的服务行为。提升员工在服务过程中面对客户的服务以及职业素养
3、社会影响层面 —— 当越来越多的人参与到服务与认知的双重修炼中，整个社会的服务水平和文明程度都会得到提升，优质的服务能促进社会和谐。从而改善员工的职业心态。塑造良好的服务形象；

【教学特点】 
理论讲解、案例分析、、情景式模拟、现场演练、视频等；

【课程大纲】
模块一：服务意识
一、服务礼仪的内涵
小测试：服务体验知多少？
1、服务是什么
2、服务意识的建立
3、服务中的角色认知与定位
4、服务的作用
二、优质服务意识
1、顾客希望的服务力
2、服务的特征
3、服务的四个层级
4、服务是看的见的
实战场景训练

模块二：自我和谐
一、寻找真正的“自我”—— 身心和谐之本
游戏测试“你了解自己吗？”
1、我是谁？
2、认识≠了解
3、了解自己的意义
4、冰山理论
5、了解自己的途径
二、建立平衡式生活
1、性格的定义
2、西游性格测试
练习：自我评估
3、人孤独的三大原因
4、解决孤单的三个方法
章节回顾

模块三：情绪管理
一、认识情绪
1、情绪的距离
2、情绪ABC法则
3、什么是情绪
故事：《踢猫效应反应》
4、情绪的基本分类
5、引起情绪的因素
二、情绪管理技巧
视频：（谁在决定你的情绪）
1、情绪的七情六欲
2、情绪管理三步法
what——我现在有什么情绪
Why——我为什么会有这种情绪
how——如何有效的管理情绪
3、情绪管理技巧
休息片刻
转移精力
调整微笑
合理宣泄
找朋友聊
游戏：情绪垃圾桶，善用好心情

模块四：服务举止
一、服务举止的价值
1、规范服务的三种站姿
2、大方得体端庄大方的四种坐姿
3、规范服务的七大手势
4、手势的场景运用及含义
5、递接物品的规范流程
实战场景训练

模块五：服务价值
一、无声语言的魅力
1、一笑千金的魅力与价值
2、微行为背后的温暖
3、让眼神照进你的内心
4、眼神注视的范围及要求
二、微行为背后的温暖
1、引导客户礼仪
2、称呼客户礼仪
3、送别客户礼仪
实战场景训练
课程总结

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