客户专业能力培训

课程背景
对商户客群而言，商户不仅是消费拉动经济增长的重要承载更是后疫情时代实现“六稳’“六保”尤其是保就业、保民生的重要依托，是银行客户和账户“两户”基础的重要组成部分，是互联网发展和消费升级背景下银行账户客户、资金沉淀、综合收益的重要来源。而做好商户营销就要持续性的为商户提供综合性的金融服务，贯穿商户生命营销的全过程，
对客户经理而言，要经历从原先单纯的为商户提供贷款或结算服务到提供金融服务方案的过程。其工作流程也逐渐的由产品触达到产品组合触达，到客情营销。
存量时代，如何根据存量商户名单，梳理出清晰的营销思路，有效提升商户资产？
数字化时代，如何通过数据分析，掌握宏观经济形势基本的分析方法和技巧
持有大类资产变革时代，如何掌握资产配置的核心理念，提供完整的金融服务方案，提升客户产能？
如何通过由效的客情营销实现客户的MGM，从而实现客户数量资产的显著提升

课程目标
从大量实际营销案例出发，通过行业内成功案例帮助团队解决问题
掌握商户金融方案标准化的销售流程
掌握商户这类客群营销基本的思想观、方法论及工具
学会大客户的沟通及营销技巧
学会系统分析存量客户的方法
掌握通过数据分析、宏观经济形势分析的基本方法和技巧。
学会通过大量的活动高效的触达客户，提升客户产能

授课对象
客户经理、小微企业客户经理

授课方式
互动讲授、案例分析、教练演示、小组讨论、角色演练、视频教学

课程特色
有料：你可以从本课程学习大量思维转型、营销工具和方法，以帮助你完成从理财经理到客户经理有效身份转变：
有用：你可以在本课程设计的营销场景里切身演练和实践，让自己的营销工作更有效
有趣：你可以在本课程设计的有效学习圈里轻松、全身心的投入和参与，自然而然地掌握

课程大纲
第一部分市场变革与思维转型
你将从本部分中学习到客户经理思维转型的基本思想观及方法论，从代表银行利益的推销员转变为代表客户利益的理财顾问。
一、市场变革
（一）客户持有的大类发生了变化？
（二）客户最想要的是什么？
二、数字化转型中的轻资产银行
（一）客户变化---年龄结构
（二）资产变化
（三）投资方向与能力变化
三、客户经理自我诊断与发展
应用场景：通过以下内容，帮助客户经理明白岗位的要求和定位，并帮助客户经理诊断自身的发展状态和需求，找到未来发展的方向。
1、客户经理的角色：代表银行利益的推销员还是代表客户利益的置业顾问
2、客户经理“解决问题”是客户的价值所在
3、客户经理的营销能力：自我营销+营销营销+客户营销
4、客户经理自我诊断和自我发展
营销工具：客户经理发展平衡轮

第二部分：贵宾理财客户经理必备技能—专业能力
一、专业能力的体现
应用场景一：宏观形势解读技巧
营销工具一：添加你的专业词汇
应用场景二：面对日益变化的经济形势，如何进行投资者教育
营销工具二：100个专业词汇法
应用场景三：面对资产日益提升的客群，如何体现客户经理的专业程度
营销工具三：专业来自于头衔、外表、口碑、数字、习惯
营销工具四：显得专业的必备法宝—诚实的感觉

第三部分：贵宾理财经理营销流程与沟通技巧
一、银行营销业务流程概览
1.甄选优质客户
2.拜访前的准备
3.客户有效接洽
4.客户建立信任
5.客户需求确认
6.服务方案呈现
7.方案实施成交
8.客户关系管理
二、分析客户资料，找到系统中的关键要素，以建立及发展良好的客户关系。
应用场景1：系统数据分析，找到批量效应的客群
1.客户群体分类
2.优质客户定位
3.如何寻找客户
A.资讯查阅法
B.关联寻找法
C.鱼塘合作法
D.客户转介绍
营销场景1：零售业务批量做的意义
应用场景2：快速地与客户建立关系，赢得客户支持；
营销工具2：持续不断的进行投资者教育的方法
应用场景2：如何和高净值客户进行沟通，获得营销资源；
营销工具2：向上沟通的的模版工具
应用场景3：如何促成高端客户的MGM，并高效的触达客户；
营销工具3：拒绝与退让
二、应用网点的各种资源，找到业务发展的基本路径
应用场景1：网点渠道盘点
营销工具1：如何借助对公或小微的力量带来更多的客户
应用场景2：网点交叉营销
营销工具2：有效的客户关系的管理与维护
应用场景3：网点周边环境调研
营销工具3：如何盘点网点附近资源，从而找到真正有效的客户

第四部分：如何通过有效营销策划，找到持续的业务发展路径
应用场景1：如何选择目标客户来支撑业绩的达成
营销工具1：网点营销综合分析法/产品策略和客户策略
应用场景2:如何策划营销活动来达成营销目标
营销工具2：营销活动设计模版
应用场景3:如何寻找内外部资源来支持营销活动的实施
营销工具3:沟通工具的运用/内外部资源盘点表
应用场景4:如何根据内外部资源来调整营销活动
营销工具4:营销策划工具的综合运用
第四部分：应用场景5：如何提供综合金融服务
应用场景1：有效面谈的防范如何挖掘并确认客户需求
营销工具1：围绕客户“采购销售融资管理理财”五大方向进行资料搜集及探询
营销工具2.唤起客户对现状的不满（制造问题）
营销工具3.激发客户对未来的期待（放大欲望）
营销工具4.与客户共同确认需求
应用场景2：预约下次方案呈现的时间/地点/参会人员
营销工具2：案例学习
营销工具3：现场情景模拟演练
案例：1、为什么客户经理一介绍产品，客户就推辞？
应用场景3：如何进行服务方案呈现，如何根据客户的需求及银行的产品进行服务方案设计
营销工具1.典型案例学习---金融服务方案书的构成
营销工具2.方案呈现的方式
营销工具3.方案呈现的法则----FABE法则
营销工具4.现场情景模拟演练
应用场景4：如何帮助客户实施方案顺利成交
营销工具1.了解客户决策流程及周期
营销工具2.拒绝处理的有效流程：L-E-C-P-C
营销工具3.商务谈判时机与原则
营销工具4.谈判初期/中期/后期策略

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