服务礼仪和沟通培训

【课程目的】
从服务人员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手，强化学员的服务意识；
塑造服务人员的职业化形象，加强“个人代表企业形象”的理念转变，通过“内塑个人素质，外塑企业形象”，达到个人、企业双赢；
学习沟通核心理念和技巧，打破人与人之间的障碍，使人与人之间沟通更加和谐，在工作中建立起良好的人际关系。
【课程特色】
将服务礼仪的知识全面贯穿至服务工作流程中，便于针对实际工作进行改进，真正起到“学以致用”的效果；
培训以学员为中心，运用一种学员主导课堂的大脑友好型教学方法，让学员作为主角，去讨论、提问、参与、展示、练习、教授以及互教互学；

课程大纲
一、礼仪概述--不习礼，无以立。
1.礼仪的起源和内涵
2.礼仪的核心：自尊和尊他
视频：积极心理学---转变心态
3.学习礼仪的作用：内强个人素质，外塑企业形象
4.服务礼仪定义

二、形象礼仪--第一印象值千金
职业仪容
1）男士发型和仪容修饰
2）女士发型
3）女士职业妆（15分钟快速打造职业妆）
2.制服的穿着规范和要求
3.与制服匹配的饰品搭配要点

三、仪态礼仪--在动静相宜中体现自信
1.工作中标准站姿、坐姿、蹲姿、走姿要点和训练
2.眼神规范训练
3.微笑
1）积极心理学--微笑使人幸福
2）服务讲究度和雅
A.一度微笑
B.二度微笑
C.三度微笑
3）练习：发自内心的微笑
4）视频：微笑服务的真谛
4.得体的手势与动作规范训练
5.会给客户留下不好印象的小毛病
6.空间距离与人际关系
7.礼仪操演练

四、接待礼仪--让客户舒服，让自己体面
1.称呼礼仪
2.自我介绍和他人介绍的要点和训练
3.职场握手礼仪顺序和禁忌
4.点头礼、鞠躬礼的适用场景和训练
1）案例分享：一个90度鞠躬
5.递送名片方法和顺序
6.开关门的动作要领和训练
7.迎送与引领客户动作要领和训练
8.乘坐电梯和走楼梯
9.倒茶奉水的方法和训练
1)礼仪体现细节，细节展现素质
10.乘车礼仪
11.情景模拟：
1）迎宾321法则
2）送宾5步曲

五、有效沟通--让人与人之间更加和谐
1.有效沟通的定义
2.沟通在“人”方面的基本条件
讨论：沟通时，首先看人的哪些素质或印象？
3.核心--沟通从心开始
1）同理心
互动：站在他人角度
积极心理学--转念
沟通的形式
1）非语言体态的重要性
角色扮演：同样一句话，不同体态给人的感受截然不同
沟通的双向性
克服沟通的障碍
有效反馈技巧
8.关键的沟通技巧--倾听
1）测试：你的倾听能力
2）倾听要点
3）情景模拟：倾听三分钟
9.面对面交流
1）常用服务礼仪用语和忌语
2）接近他人的技巧
A.主动问候
B.发现需求，主动帮扶
C.发现、记住并呈现他人的喜好
3）说服他人的技巧
A.情感投入法
B.事实说服法
C.对比说明法
4）拒绝他人的技巧
A.先肯定，后拒绝
B.说明原因，得到谅解
C.提出建议，表达真诚
5）赞扬他人的技巧
A.实事求是
B.要求具体
C.因人而异
6)处理他人异议的技巧
10.对上沟通--要有胆
11.对下沟通--要有心
12：电话、手机、短信及电子邮件沟通要点
13.小组讨论：将所学内容与实际工作相联系，今后如何改进？

服务礼仪和沟通培训