公务接待流程培训

【课程背景】
企业客户适用“商务礼仪”，政府客户适用“政务礼仪”。
我们在商务礼仪积累了一定的经验，但是在政务礼仪的理解和应用上还存在不足，这在一定程度上影响了我们与政府客户的有效沟通与深入合作。
行业大客户服务是一场“没有补考的考试”，商务场合有分寸，政务场合有章法，接待环节无硬伤，真正让礼仪能力成为赢得客户尊重的“软实力”。

【课程大纲】
第01章：党政体系架构和政府各类基本常识
一、我国党政体系架构
1、党、人大、国家主席、政府、政协、国家军委、监委、法院、检察院
2、*：办公厅、组成部门、直属特设机构、直属机构、办事机构、
直属事业单位、议事协调机构、部委管理的国家局
3、省、市、县四套班子和党委常委、公务员和城市级别
4、解放军和武警系统（含新疆建设兵团）  5、事业单位和国企（含央企）
二、公务员和城市级别
三、政企客户基本规则
1、把握关键时间节点：跟单节点、办事节点、决策节点、续签节点、回款节点
2、重点：找对人、说对话、办对事
四、各类流程
1、办事流程      2、决策流程        3、回款流程     4、接待流程
五、企业对接策略
1、因势而动：根据客户需求和时间节点精准办事（含营销）
2、顺势而为：根据客户需求和时间节点顺势办事（含营销）
3、合法合规：找“党政领导干部办事”的正确打开方式

第02章：政务礼仪的核心是：规矩
1、什么是政务礼仪？什么是商务礼仪？
2、“八项规定”和“八项规定精神”
3、“政务礼仪”和“商务礼仪”的差异化
4、“政务礼仪”遵循哪些规矩
5、所谓“讲政治”体现在“政务礼仪”的方方面面

第03章：“政务礼仪”与“商务礼仪”有效切换
一、专业服务形象三维度 
1、视觉呈现：商务礼仪细节优化（着装/工具/材料）  
2、语言表达：高效汇报的“金字塔结构”与数据故事化  
3、服务响应：建立“超预期体验”的3个关键时刻（*）
二、央国企类行业大客户用“商务礼仪”
01、电力行业   02、石油行业   03、金融行业   04、烟草行业     
05、建设行业   06、工业行业   07、能源行业   08、金融行业 
三、其他行业大客户用“政务礼仪”
01、教育行业   02、医疗行业   03、交通行业   04、旅游行业   
05、党政行业   06、执法行业   07、农林水行业 08、数字乡村
四、场景驱动，实现“政务礼仪”和“商务礼仪”的个性化应用
1、电话、微信礼仪、乘车、头车和电梯礼仪
2、会务礼仪、会谈礼仪、会餐礼仪、礼品礼仪、茶酒文化

第04章：公务接待----强化实践，提升公务接待能力
一、邀约技巧    1、邀约原则    2、接待事由    3、接待技巧
二、接待前的三了解
1、了解宾客风俗习惯      2、了解宾客生活忌讳       3、了解宾客特殊需要
三、点菜礼仪
1、凉菜如何点？      2、热菜如何点？       3、点菜技巧五核心
四、用餐礼仪
1、入座礼仪        2、动筷礼仪      3、传菜礼仪      4、夹菜礼仪
5、餐具礼仪        6、起身礼仪      7、手机礼仪      8、聊天礼仪 
五、用餐交谈礼仪
1、你会聊天吗（1、一问二答技巧     2、话题扩展     3、如何让对方有控场感？）
2、给对方留下好印象的方法，让交谈深入----找到对方优势话题
六、酒水礼仪
1、中餐宴请酒的搭配     2、致辞礼仪            3、敬酒礼仪
4、劝酒、拒酒礼仪       5、如何选酒、带酒？    6、如何为客倒茶？   7、饮茶时的失礼行为
七、如何让一场宴请留下深刻好印象----给客人留下深刻印象的故事
1、好的故事是开胃菜
2、宴席上增加食欲的渲染故事
3、如何通过“气氛组”活跃用餐气氛？
八、餐后礼仪
1、如何不违法“八项规定”的精神，合法合规的公款买单？
2、纪委监委、国资委点赞的“各类伴手礼”有哪些？
3、送别礼仪     

第05章：谈资准备
一、日常沟通除了聊信息化还可以聊哪些话题？
1、行业客户擅长的话题   2、行业客户感兴趣的话题    3、行业客户热门的话题
二、感兴趣的话题
1、党政机构改革     2、党政岗位流转     3、提拔重用    4、党政机关盲点
三、深度倾听与共情反馈  
1、3F倾听模型（Fact/Feel/Focus）实战演练  
2、需求确认话术：“复述+提问+价值锚定”组合技巧  

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