客户经理工作课程

课程大纲：
第一模块：客户基本心理探寻
第一节： 心理学理论简介与启示
-心理场与物理场的客观存在
-自我环境——行为环境——社会环境——地理环境之间的转换
-需求意识与需求定义
-心理行为的判断性与选择性
-选择性注意力、选择性意识和选择性认知之间的转换
-过去经验的记忆性
-记忆对行为影响的潜在性
第二节： 常识性购买心理分析
-面子心理
-从众心理
-权威心理
-心理账户
-虚荣心理
-攀比心理
-逆反心理
-猜忌心理
-馈赠心理
-猎奇心理
第三节：客户购买动机分析
-求实
-求新
-求美
-求名
-求廉
-偏爱

第二模块：客户经理沟通能力塑造
第一节：有效表达与无效表达
-有效表达
-从说话到听众
-表达的方式
-表达的方法
-表达的艺术
-无效表达
-信息不充分
-要点不明确
-条理不清晰
案例分析与讨论：寻找逻辑关系
讨论：有效表达所需的信息充分性、要点明确性和条理清晰性如何解读？
第二节：沟通表达过程中的金字塔原理及其应用
-金字塔结构概述及应用
-金字塔内部结构——纵向关系
-金字塔内部结构——横向关系
-两种基本的逻辑思路
-论证为什么
-归纳是什么
-论证和归纳的作用
-论证的方式
-演绎式
-动因式
第三节：沟通表达的实战训练
-信息传导理论基础
-信息的获取——倾听
-信息的加工——思考
-信息的传达——表达
-信息的调整——反馈
课堂演练：以“听”为导，从“想”到“写”到“说”的魔幻转变
第四节：沟通表达的技巧点拨
-沟通的三种方式
-仰视沟通
-平视沟通
-俯视沟通
-四级沟通的差异
-上级沟通
-下级沟通
-平级沟通
-异己沟通
-非语言沟通八大关键点、处理技巧和处理原则
-语言
-语速
-语调
-眼神
-微笑
-动作
-手势
-爱好
第五节 客户经理的有效沟通要素
-说感觉良好的话
-自信让客户感觉良好
-说建立信任感的话
-根据客户的差异性确定沟通方式
-学会赞赏客户
-学会寒暄
-建立良好的沟通氛围

第三模块：存量客户市场营维护能力提升
-导语：客户为什么选择我们产品
-解决问题
-追求感受
第一节  奠定专业素养
-大客户的特征
-生活习惯
-消费习惯
-交际习惯
-产品需求
-客户经理的工作职责
-发现事实
-控制反馈
-活动管理
-职业提升
-客户经理应具备的能力
-专业素养
-工作规划
-维系创新
-拓展运营
-何为”融合式营销“
-服务
-营销
-服务营销
-融合式营销
-建立卓越的客户营维理念
-活力
-主动
-专业
-敏锐
第二节  有效的工作结果源于有效的事前准备
-明确与客户接触的目的
-初次接触联系
-信息收集面谈
-业务活动推荐
-常态走访维系
-产品计划说明
-常态走访维系的内容
-网络信号质量提升；
-集团单位业务办理及需求；
-竞争对手异动情况信息；
-收集终端服务需求；
-针对前期维系活动的建议；
-信息化产品营销与维护
-电话预约基本要点
-电话预约的目的
-预约技巧准备
-预演预约理由
-预演各种结果处理方法
-电话预约的流程
-接触前的物料准备
-有效的产品资料
-客户见证资料
-相关协议及单证
-联络感情的小礼物
-名片、笔记本
-个人物品及其他
-书写流利的笔
-还需要什么？
第三节 建立良好的销售体系
-销售基本理论探讨
-教育营销
-融合式营销
-体验式营销
-情景营销
-关键人和关键意见领袖
-买点和卖点
-基本属于解读
-智能手机
-合约机
-流量
-流量套餐
-应用
-运营商套餐资费对比
-对客服营策略
-同理心态
-对比策略
-类比策略
-例举策略
-分解策略
-替代策略
-太极策略
-建立对客营销话术体系
-话术体系建立的流程
-最神奇的三句话
-产品营销话术编写练习
-GPRS套餐
-来电管家
-炫铃
-智能手机终端

第四模块：客户经理工作模式建立
-讨论：如何在新形势下营维集团客户
-建立集团及中高端年度营维系统
-建立严密的集团阵地竞争“防线”
-提升所辖集团资料信息深度和广度
-开展计划性的集团内部营维服务
-工作计划与执行闭环管理
-核心目标
-工作计划制定的要素
-工作计划与执行闭环要素模型
-集团及中高端维系管理
-集团客户年度维系管理
-中高端年度维系管理
-集团核心成员梳理
-集团产品调查登记管理
-客户维系理念
-集团客户保有关键时刻
-中高端客户保有关键时刻
-客户保有的四大关键点

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