客户挖掘维护培训

课程大纲：
第一模块：客户服务营销基础认知
-通信行业发展历程解析
-市场培育阶段
-市场扩张阶段
-市场保有阶段
-流量运营阶段
-“4G”深化阶段
-通信行业市场运营的“两有”规则与“28”法则
-客户维系保有的目的
-减少客户离网
-提升客户APRU值
-降低营销成本
-消费时代的变迁
-理性消费时代
-感性消费时代
-感情消费时代
讨论：这种划分方式如何做静态分析？
-营销与销售之间的关系
-技巧与策略
-需求前与后
-产品与方案
-锦上添花与欲取先予
-营销工作的一个中心两个基本点
-客户忠诚度与客户满意度的关系

第二模块：客户人脉搭建与价值深挖
-什么是人脉？
-血缘人脉
-地缘人脉
-业缘人脉
-核心人脉
-紧密层人脉
-备用层人脉
-人脉搭建与经营五原则
-互惠原则
-诚信原则
-互赖原则
-分享原则
-坚持原则
中国特色的人脉形态——圆
-客户的价值定位与必要性判断
-不惜代价公关
-有限成本公关
-客户类型定位
-安全敏感型
-价格敏感型
-服务敏感型
-品牌敏感型
-与客户四种维系状态
-无话可说
-直说官话
-有效谈话
-无话不说
-客户的分级维护
-决策者维护层
-服务决策者维护层
-技术员维护层
-使用者维护层
-客户拜访维系之流程
-客户资料分析
-明确拜访目的
-合理电话预约
-上门拜访准备
-拜访见面细节
-客户维系预约之关键节点
-选择恰当时机            
-自我介绍
-说明意图 （时间占用）  
-约定拜访（时间、地点）
-挂断电话 （谁先挂断，询问其他需求）
练习：客户初次拜访！
-客户“4S”服务营销闭环
-终端与套餐的选择
-软件下载
-技术支撑
-跟踪服务
-客户价值实现的基本模式探讨
-教育营销
-融合式营销
-体验式营销
-情景营销
-关键人和关键意见领袖
-买点和卖点
-对客服务营销策略
-同理心态
-对比策略
-类比策略
-例举策略
-分解策略
-替代策略
-太极策略

第三模块：客户维系保有技巧提升
-大客户价值评估
-显性价值
-隐性价值
-社会价值
-捆绑类业务之粘性分析——业务模式
-分月返还
-保留预存
-大额预存
-较差补贴
-优惠协议
-担保协议
-时间成本
-台阶奖励
-中高端客户监控预警
-话务量监控
-消费值监控
-通话频次监控
-异网呼叫监控
-异网客服电话监控
-手机终端监控
-被叫占比监控
-合约到期监控
-浅层次客户服务手段
-宴会上的觥筹交错
-休闲时的闲情逸致
-外出时的悲欢与共
-远离时的市场牵挂
-深层次客户服务手段
-积分的热积月累
-文化的不断共鸣
-情感的细水长流
-事业的相互帮助
-中高端客户价值服务创新思路

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