服务营销系统培训

【培训内容大纲】
第一篇 服务转型时代
.我们面临的企业环境现状
.依赖促销还是转型服务
.产品思维还是服务思维
.全球制造业服务化转型案例
.新零售下生意赚钱新观念
.服务转型是竞争的必然规律
.中国商业服务转型势在必行

第二篇 服务营销思维
.不良服务的四大缘由
.服务的正确认知、顾客是上帝吗？
.好服务：传递爱心与善意
.衡量优质服务的两大特性
.优质服务的六大要素
.建立全员服务文化
.服务营销的组织障碍
.如何营造全员服务意识
.营造全员服务文化：老板是关键
.建立内部服务、服务反馈及服务绩效

第三篇  增值服务系统
.服务模式演变及未来发展方向
.服务营销的组织铁三角
.如何培养员工的老板意识
.服务营销：组织信任授权
.好服务的三大内在特性
.增值服务定义及三大特点
.为什么要死抓增值服务
.增值服务解决销售中两大难题
.开局破冰增值服务工具分享
.巩固信任增值服务工具分享
.提高回购率增值服务工具分享
.售后增值服务类型分享
.售后增值服务四大要点及服务类型

第四篇 服务沟通系统
.服务营销：按需定制
.服务营销：过犹不及
.服务营销：在顾客开口前
.共享顾客CRM信息
.洞悉服务需求两大沟通方法
.服务*的服务沟通观念
.获取顾客信任五大方法
.如何赋予顾客大人物感觉
.服务中如何导入同理心思维
.赞美顾客获取服务好感觉
.正确提问：好服务沟通利器
.服务中导入*顾问式提问

第五篇 服务忠诚管理
.顾客对服务质量的反应
.顾客感知与服务期望
.影响期望的五个因素
.服务满意度四大策略
.提升服务品质的对策
.如何评估顾客忠诚度
.提升顾客忠诚六大策略

第六篇   服务补救管理        
.顾客流失的五大原因
.顾客背叛对利润伤害
.流失顾客价值及管理步骤
.顾客挽留定义及五大流程
.树立全新顾客投诉观念
.顾客投诉原因及动机分析
.处理投诉基本方法和技巧
.建立店铺完善的投诉管理制度
.顾客投诉常见案例分析及演练
.课程内容总结及学员答疑解惑

服务营销系统培训