客户精细化运营培训

【课程背景】
破解存量客户的精细化运营和网格增量客户增长的精细化运营问题

【课程对象】
运营中心+网格

【课程收获】
掌握存量客户精细化运营的策略、工具、方法流程（SOP）
掌握网格客户增长的策略、工具、方法流程

【课程大纲】
Part 1: 存量客户的精细化运营 （2天）
客户运营的基本认知
客户运营的整体模型：金字塔模型
客户运营的方向：提升客户生命周期内的Arpu值
客户运营的关注点：客户体验与运营效率的统一
客户运营的要素支撑：数据驱动与精细化精准营销服务
存量客户精细化运营的核心思想
客户运营的生命周期理论
存量客户精细化运营的主要思路
三层客户细分模型：分层+分类+分群
分层：基于ARPU值的价值分层：代发客户、长尾客户与价值客户
分类：RFM价值分群
分群：标签画像与自定义分群
精细化运营的策略：
分层+权益
分类+刺激
分群+场景+内容
基于体验+效率的精细化运营策略、方法、工具和流程
价值客户
价值客户运营的方向：增强粘性、忠诚与价值
策略：拉升体验
方法: 以客户为中心，洞察需求，开发链接相关产品与服务，实现“管家”式服务
工具：CRM系统+权益设计+1对1的管家式客户服务
流程：设置价值客户VIP服务经理-洞察需求-提供配套菜单产品-给出建议-做好定期的服务触达与反馈收集-确保服务的交付体验
【相关技能】
等级-权益-积分模型的制定
周期性价值会员服务时间与内容的排布
可视化权益体系设计（数字化）
打造*的客户体验
长尾客户
长尾客户运营的方向：拉升满意度，延长生命周期，且拉升arpu值
策略：精细化+批量化运营
方法：对长尾客户展开多个维度的细分，做好需求挖掘和价值满足
工具：自助服务机器人、精细化SCRM系统（包括RFM、标签画像、任务、权益）
流程：客户分层、分群、分类—数据分析与需求洞察—借助数字化工具实现流程自动化的营销探测—数据分析与反馈—拉升Arpu值
【相关技能】
等级-权益-积分-任务模型体系
RFM模型工具
标签分类及打标（手动+自动）
场景营销活动策划与内容创作
可视化权益体系设计（数字化）
营销画布设计
RPA机器人运营流程自动化
基于RPA的企业微信社群运营SOP
代发客户
代发客户运营的方向：拉升满意度、做好需求挖掘和新市场的开发
策略：敏锐感知代发客户的需求动向，找准业务开拓时机
方法：数据分析与实地调研
工具：CRM系统
流程：数据洞察-需求确认-产品推荐
【相关技能】
数据洞察与数据分析
产品菜单

Part2: 增量：网格拉新 （1天）
拉新的整体模型
拉新的漏斗模型
关于流量与转化率
流量曝光的分发模型
线下-口岸
线上-搜索、社交、算法、定向
拉新的整体策略
渠道开发思维：
社区市场
专业市场
媒体触点思维
内容创造：品牌、业务与产品的内容创作
内容分发：全媒体
内容触达：引流私域成存量
拉新的方法、技巧、工具及流程（基于渠道开发思维）
社区市场开发
市场拓展：区域市场公关
社区公益活动
社区媒体
社区社群
市场渗透：多维度进行市场渗透
社区市场细分
细分群体需求研究
开发新业务、新产品
增加占有率：研究竞争对手，发挥长板效应
竞争对手产品研究
竞争对手市场策略研究
根据自身长板制定策略
【能力要求】
活动策划与执行能力
自媒体运营能力
社群服务能力
产品开发能力
用户细分与数据分析能力
策略制定能力
专业市场开发
银行+，开发垂直行业市场链接
围绕垂直行业市场的C端构建复合型供给侧
专业市场需求挖掘
构建新型合作关系
依托数字化系统构建新信任机制
发挥银行长板，开发相应产品
以产品撬动市场，开拓垂类市场
【技能要求】
业务拓展能力
创新商业合作模式
商务洽谈能力
新产品开发能力
借助标杆案例推广市场的能力

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