运营商服务培训

【课程纲要】
第一讲：客户服务如何能为企业创造价值
客户服务的价值解析
客户价值的三个维度
客户价值的衡量标准
客户服务的隐性价值
客户服务在三大运营商中的作用
中国移动服务内涵解析
中国电信服务内涵解析
中国移动服务内涵解析
中国联通服务内涵解析

第二讲：合理的期望值才有客户的满意度
客户满意服务的三阶段
STEP1：喜悦（客户导向的形式表面论）
STEP2：觉醒（客户导向的主动积极论）
STEP3：献身（客户导向的策略伙伴论）
客户满意的期望值理论解析
期望值与满意度关联解析
实际服务与期望值解析
为什么客户永远不满意
满足客户的心理预期
了解客户心理预期的途径
打破客户的心理定势
给客户更多的惊喜体验
拒绝客户的：不合理要求
适当降低客户的期望
巧用冷热水效应
冷热适宜，才能一举两得

第三讲：前台响应是客户感知服务的窗口
影响前台响应的关键要素
班前会与前台响应的因果理论
前台响应的速度与意识培养
前台响应环节的误区与短板
客户感知度的效应理论
如何为客户提供方便
如何营造客户愉悦的体验
如何提高客户服务的效率
客户承诺兑现的感知提升

第四讲：VIP客户的个性化服务提升策略
个性化服务的定义解析
评价个性化服务的标准
个性化服务的魅力所在
中国电信个性化服务阐述
vip客户服务个性化的要素
让vip客户惊喜的策略
让vip客户惊喜的个性化服务要素
实现vip客户惊喜服务的五个维度
让给vip客户感动的诸多惊喜
给vip客户制造意外的惊喜的手段导入
掌控vip客户关怀的适宜时机
把握vip客户关怀的四种方法

第五讲：差异化服务才能赢得客户的忠诚
运营商的差异化服务
中国移动的G3解读
中国电信的“天翼”解读
中国联通的“沃”解读
客户的忠诚与满意
满意与忠诚的关系
满意度与忠诚度的差异
联通、银行与铁路的满意忠诚度研究
服务行动轨迹客户满意度节点传达

第六讲：客户满意度研究和数据应用
客户满意度的怪圈分析
影响客户满意的要素
满意客户为什么会投诉
满意度调查的科学性解读
满意度数据的有效运用
满意度客户深度营销服务手段
满意度客户数据的深入探究
满意度调查的多元化手段

第七讲：服务人员的工作质量监控与考核
服务人员工作质量测评手段
服务监测的误区与短板剖析
工作流程缺陷监测工具导入
工作流程缺陷分析的手段
服务人员服务标准量化的策略
服务规范的误区解析
服务规范强化的控制点
服务规范监督考核的动态化
服务到位率的导入强化

第八讲:投诉处理机制建立与解决之道
零投诉计划之铁证如山
什么是“法”
为什么强调“法”
如何做到“敌不动我先动”
取证
何为违法
寻求帮助
引狼入室
零投诉计划之流程梳理
投诉处理与系统优化
投诉内部优化
投诉外部宣传
零投诉计划之零投诉计划
真的能做到“零投诉”？
零投诉具体内容解析
零投诉计划之低投诉预警
投诉预警三原则
“预”的四种策略
“警”的五种安排
提供差异性的服务
投诉处理预案编写技巧
投诉预警培训方法与安排
建立伙伴关系
关系金字塔
提供超值服务
零投诉计划之总结分析
投诉症结外部分析
投诉症结内部分析
移动产品的利弊点分析和投诉相关案例
对投诉处理人员的六点建议

第九讲:影响客户满意度的短板分析与解决策略
客户满意度控制因素解析
客户满意度中客户感知提升的秘籍
降低客户排队等候的要素与监测手段解析
课程小结：如何用科学的手段实现服务的高效管理

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