智能客服体系培训

【课程背景】
ChatGPT 是*人工智能公司 Openai 旗下的一款产品， ChatGPT 表面上就是一个文本生成器，聊天机器人，知识渊博，善解人意。但其主要的特征本质是AIGC，是核心的技术本质是基于人类反馈的强化学习建模。所以，ChatGPT,看似是个聊天机器人，其实质正在逐渐通过AIGC的方式改变着我们的社会。
那么ChatGPT为什么这么厉害？他有什么过人之处，它的出现会为未来我们的工作和日常生活带来什么影响？本节课重点帮助学员系统了解ChatGPT，打开数字世界新视窗。

【课程收获】
了解ChatGPT的诞生背景、主要功能特征
了解ChatGPT的底层AI技术逻辑
了解ChatGPT对客服领域的变化

【课程对象】
产品经理、技术中心、数字化中心等

【课程大纲】
课题一：ChatGPT到底是什么？
说说人工智能聊天机器人
ChatGPT的诞生背景：从人机对话到AIGC
微软必应收缩引擎与Edge浏览器的出现
当下的ChatGPT的主要核心特征
传统智能客服机器人与ChatGPT的区别
ChatGPT聊天机器人的特征
OGC-PGC-UGC社区到AIGC的一路蜕变
ChatGPT，AIGC的未来

课题二：凭什么这么厉害？——ChatGPT的技术底层逻辑逻辑
关于AI人工智能但大核心要素
数据模型
大数据
超高算力
2.不得不说的AI构建模型的三大方法
监督学习、非监督学习和强化学习
基于人类神经脑科学的深度学习-图像识别与NLP人类自然语言处理
关于RLHF（人类反馈的强化学习）
【案例】流浪地球2中的moss基于丫丫的人类反馈的强化学习建模
3.解析ChatGPT AI下的三大核心要素
（1）数据模型：GPT-3.5系列模型，有着多达1750亿个模型参数
（2）大数据：依托OPENAI公共爬虫数据集有着超过万亿单词的人类语言数据集
（3）算力：基于微软Azure AI超算基础设施上进行训练，总算力消耗约3640PF-days
4.ChatGPT竞争优势的所在：RLHF基于人类反馈的强化学习,解决了模型生成的问题
5.ChatGPT的局限：基于RLHF模型下如何破解真实性问题
三．ChatGPT给工作生活带来了什么改变？
1.ChatGPT对文字形态的AIGC应用具有重要的意义
（1）代码机器人
（2）小说衍生器
（3）对话类搜索引擎
（4）语伴
（5）智能客服与语言工作者
（6）虚拟数字人
（7）文学作文：文章、论文、笑话、诗歌等
2.解析微软必应
（1）微软必应搜索引擎
（2）Edge浏览器
（3）谷歌和百度的入局
3.基于openAI数据库技术的AIGC更多
（1）文学、媒体及相关领域
（2）音乐创作、电视剧、童话故事的创作
（3）延伸行业：教育、考试、回答测试、数字人的一切
4.ChatGPT下的机遇与挑战——对企业商业运营和个人职业发展的影响
1.从AIGC看内容生产者的机遇与挑战
2.国内那些企业已经上车ChatGTP
3.ChatGPT对未来企业商业的影响
4.普通人如何迎战ChatGPT？如何影响每个人的职业发展
四、ChatGPt在智能客服系统中的应用
（一）智能客服搭建的指导思想
1.全渠道，打通前台所有渠道，实现全渠道集成化接入
2.全链条，从渠道-客服-CRM全链条，业务数据指导客服工作
3.数据化，SCRM（来源、标签、画像、交易），实现个性化、场景化服务
4.集成化，人工坐席+机器人客服+工单+SRCM+质检+培训
5.智能化，NLU+培训机器人+数字人，实现客服的智能化、智慧化
（二）智能客服系统阶段性技术配置
1.初期标配：在线客服、工单系统、云客服、云呼叫中心
2.普及配置：文本机器人与语音机器人
3.专业配置：智能质检与坐席辅助
4.创新配置：培训机器人与数字人
【解析】2023年智能客服产品热力图
（三）智能客服体系搭建
1.多渠道客服构建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
2.全渠道智能工单：计划工单、批量建单与自定义SLA
3.SCRM系统，搭建客户标签画像、业务订单、历史会话消息等
4.坐席辅助，辅助人工呼叫和坐席客服，实现高效服务
5.智能质检，借助AI技术实现人工客服的智能质检
6.机器人客服，人机交互技术，大幅度提升服务效率，降低企业运营成本
【案例】
1.解析阿里云客服系统
2.企业微信SCRM系统，打通全渠道客服实现精细化客户服务
3.COPC开发Reveal CX，实现智能质检
（四）ChatGPT在智能客服中的应用
1.生成式AI大模型的建立
2.ChatGPT赋能用户实现更好的体验
3.ChatGPT在智能客服中应用的现状及未来趋势

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