厅堂服务标准化流程

课程背景：
现今电子货币的普遍使用，使得网络银行的出现成为必然，对银行的生存和经营都造成了巨大的挑战，在零售为王的时代，尤其是疫情之后银行应更加注重服务致胜，在厅堂流量客户身上下功夫、制造厅堂流量的发生、打造营销触点，打破传统的服务思维，将一切可能与客户发生关系的点，统统做成高粘性服务“不干胶”，提高营销技巧、优化服务流程就显得更为重要。
在这个“粘性服务”打造的过程中，银行销售是银行营业网点柜台业务的具体操作者，是客户直接的服务者。基层销售人员服务质量的好坏，直接影响到整个银行营业网点的对外形象。每一位窗口的基层销售人员都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态必须符合银行职业规范，因为你看不见却感受的到的服务=效益！

课程收益：
● 人员针对性：针对大堂经理、一线营销人员，提高基层销售人员主动服务意识、厅堂营销技巧及服务流程优化
● 职责针对性：针对基层销售人员的岗位职责，系统梳理服务、营销的职责与交集
● 能力针对性：针对服务触点，尤其是柜面服务能力、职业形象打造、客户接待能力及客户识别能力上精准提升

课程对象：银行运营主管、厅堂服务人员、柜面人员

课程大纲
第一篇：意识决定行为
第一讲：银行服务意识重要性
1、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果
2、心有多大舞台就有多大
视频：《神奇的心理忽视》
测评：服务意识测评表
3、解读客户显性需求与隐性需求
案例1：保险沙龙上不为“保险”买保险的全职宝妈
案例2：我的3万元娃娃夏令营
案例3：10万元的理财权益达标与高考志愿沙龙
案例4：社区银行里，因为“过号”而投诉的VIP张阿姨
第二讲：客户真实需求解析
1、马斯洛需求的“进化”
2、哲学的人性
1）人类的两大缺失
2）从“缺失”谈客户潜在要求
案例说服务：XX农商行的假期托儿所
案例说服务：我们行的“补习小分队”
案例说服务：达标升级的“高考父母班”

第二篇：魅力决定关系
第一讲：服务意识重要性
一、职业形象的意义
1、着装影响判断
2、首因效应
3、社会刻板效应
二、银行服务礼仪的意义
1、服务礼仪的3个意义
2、记忆标签如何塑造
3、记忆标签的意义
案例说服务：招商银行的“透明胶带”
三、提升服务意识，解读客户显性需求与隐形需求
案例说服务：“孤单北半球”
案例说服务：“二月二晒龙袍”
四、职业形象的意义
1、非现场暗访组图展示
案例说服务：一盒水果与网约司机的故事
第二讲：柜面服务主动性的意义
一、客户成交心理分析
1．客户从哪一刻决定购买
2．马斯洛需求与营销机会解读
二、解构柜面服务
1、大数据与客户信息有效获取
2、柜面称呼的意义
3、柜面服务标准动作的意义
三、柜面服务禁忌
1、标准服务仪态
2、标准服务仪态规避手势
3、客户最在意的仪态
图说服务：标准手势

第三篇：柜面销售训练之标准化服务篇
一、角色联动营销的意义
1、成本计算法则
2、效率成交测算
3、开展环境分析
案例：最实在的柜员， 7分钟成交100万
互动：谈谈你遇见过无心服务收获满满的经历
二、步步为营——柜面标准化服务流程
1、柜面服务7部曲
2、柜面服务11部曲
3、运营主管3部曲
视频：柜面标准化服务流程
视频：主管标准服务流程
三、流程再造——柜面服务多重营销新“玩法”
一、 规范化服务流程
1、话术详解
1）模板：柜面基础服务话术模板
2）注意事项
2、步步为赢
1）如何在流程中有效植入营销
2）4个动作“错序营销”
3）完美触达提升工具
百练成精：标准化服务流程演练及解析点评
四、善用规章制度
1、大额取现与“反洗钱”的营销意义
2、断卡行动的营销机会
案例说服务：佛山XX银行，小伙子“断卡恢复”成交长隆卡
百炼成精：写一写你的制度与机会
五、理解拒绝
1、顾客为什么说“*”
1）不懂瞎说——沟通无铺垫
2）不够专业——产品没价值
3）我不想听——不知所以然
2、营销的本质
1）解决问题
2）顺带销售
案例说服务：“卖保险的都是骗子” 

第四篇：柜面销售有道有术
第一讲：柜面营销工具卡制作
一、温习你的产品
1、提炼制式折页中的产品内容
2、一句话营销究竟是什么
二、产品卖点如何展示
1、三个营销视角
2、两个投递动作
3、一张A5手卡
图说服务：营销手卡展示

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