市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客写意的服务，才能进步酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢?
首先，酒店要从收集顾客资料动手，全程跟踪，完备正确的建立常客档案;其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立细致而渺小的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。
(二)树立内部营销与全员营销观念。当然，要想做好酒店管理工作，只会本身用心苦干是*不够的，还必要其他部门的合作与支撑，那就要做好“内部营销”工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。这是由于：
第一，酒店是一个大整体，员工彼此之间应该如统一家。提供高质量的产品和服务，赢得顾客写意应该是酒店全体员工的目标。所以，当前台员工碰到困难时，后台员工要能够及时的提供需要的帮助;
第二，酒店的服务工作是连贯的，对顾客而言，无论是哪个服务环节都代表着酒店的团体服务水平楼盘围挡制作，这就要求酒店各部门的员工之间应该紧密合作，避免不需要的组织内耗，把最美的形象显现在顾客面前;第
三，一线员工肩负着直接对客服务的重任，他的一言一行直接影响着宾客的感受。正所谓没有写意的员工就没有写意的顾客，没有写意的顾客就没有写意的收益。酒店要想赢得写意的收益，就应该尽可能知足员工的需求，管理者要尊重和关心每一位员工、要为每一位员工创造优秀的工作环境、要帮助员工解决困难，让员工感受到酒店这个温暖的大家庭。所谓酒店的全员营销思想就是要求所有员工都明确本身的岗位职责，从而在各自的工作岗位上各司其职、各守其责，也可以理解为人人营销，人人把酒店当成是本身的家。当全体员工的熟悉达到高度同一时，也是内部营销的最高境界。像日本索尼公司的员工，假如他们在本身同伙家里发现同伙家的电视不是索尼品牌时，就会问同伙“难道我们索尼公司的产品不好吗?”这就是典型的全员营销。试想一下，假如我们酒店的全体员工能在工作中甚至是在生活中有这种营销意识的话，我们的酒店能办不好吗?
(三)运用情感服务。酒店的情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要埋头服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是朴拙的，是发自心里深处的，设身处地为宾客着想，表现一种亲情。西方的酒店业界曾对消耗者作过一项调查，当他们被问及“盼望酒店把本身当作什么”时域名注册，大约有70%的人选择了“亲人”而非“天主”。所以，盼望我们的员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。比如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把天天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整顿房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜好的是哪种水果，然后在第二天增补水果的时候按照客人的喜爱来增补，如许客人在食用的时候就能感受到你带给他的朴拙体谅，让客人真正领会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“写意”+“惊喜”的服务。
(四)把握细节服务。俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都特别很是关注细节，由于细节到位每每能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。仔细服务是在服务中关注细节，在细节中探求服务时机新疆人事考试网，使宾客感到过细入微的服务。仔细服务也表现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证实，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间歇息的时候，服务员敲门问客人的房间是否必要清扫。盼望酒店往后在细节方面更进一步的增强。在越来越趋个性化的消耗市场，热情，朴拙地为顾客利益着想的服务，每每会给顾客带来更大的知足。发达国家的酒店业提出一个口号：Breaking the rules for better service(打破规范去创造更好的服务)。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。当然，酒店执行个性化服务必须以服务的规范化、标准化为基础，假如在规范化缺乏基础的前提下去奢谈个性化服务，那只能是舍本求末，刻舟求剑。
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