一、引言

罗伯特-欧文曾强调，投资提高劳动力素质是企业经理的*选择。作为被誉为朝阳产业的物业管理行业，经过二十余载的发展，展现出蓬勃生机。为适应市场经济发展的需求，对物业管理员工的培训工作显得尤为重要。

二、目的与重要性

1. 员工培训是物业管理企业参与市场竞争的必备手段。物业管理行业的竞争，归根结底是人才的竞争。除了从市场上招聘合适的人才，更有效的途径是通过培训提升现有员工的素质，使其成为满足企业需求的人才。

2. 员工培训是物业管理企业管理者激励员工的重要方式。在当今社会，学习培训已成为许多人改变生活和环境的重要手段。物业管理企业内浓厚的学习氛围以及有效的学习政策，会对员工产生强大的吸引力，有助于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至将学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。

3. 员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基石。随着物业管理行业的发展，它从传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对从业人员的素质提出了更高的要求。员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的关键环节和可靠保证。

三、物业管理企业培训规定的制定

培训工作对于物业管理企业来说是一项长期任务，应结合企业自身情况制定培训规定，使培训工作制度化、规范化。这些规定应包括培训的目的、意义、基本内容、方法、分类、组织实施、监督管理、效果评估等。

四、物业管理企业培训的内容

物业管理工作涵盖广泛，培训工作相对复杂，但总体上可分为三个方面的内容：

1. 企业相关知识的培训：让员工全面了解企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度以及人力资源管理等内容。

2. 物业管理工作基础知识的培训：让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基本知识。

3. 物业管理从业人员专项技能培训：为提高基层管理者及操作者的实际工作技能而进行的培训。

五、物业管理企业培训计划

在编制培训计划之前，首先要进行全面的培训需求分析，这主要包括组织分析、任务分析、个人分析三个方面的内容：

1. 组织分析：结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训来保证计划的实施。

2. 任务分析：依据企业的工作内容，分析个人需要哪些培训来完成任务。

3. 个人分析：依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训以及培训的具体内容。

需求分析的方法包括问卷调查法、约见面谈法、会议调查法、工作表现评估法以及报告审评法等。根据需求分析的内容及结果，制定具体的培训计划，包括培训目标、课程设置、培训方式等。为确保培训工作按时按质实施，培训计划应包括明确的培训目标、具体的课程设置以及针对培训课程的详细要求等内容。根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式，如讲授法、学徒制等。教学古法新探

学徒制，自古至今，仍为职场新秀的培育良方。其特点在于，经验丰富的老手负责引领初入行的新人，通过传授、示范、练习、检查反馈等步骤，逐步提高新人的职业技能。在物业管理的保安、绿化、保洁、维修等技艺性岗位中，这种教学方式尤其适用。

二、小岛式讨论

员工团队以5至7人为单位，围绕圆形桌案坐下，就特定议题进行头脑风暴。指导老师负责把控培训进程和时间。每位成员可自由发表观点，但需避免反驳他人。老师将每位成员的观点记录在黑板上，并鼓励提出新颖或异想天开的想法。讨论结束后，由指导老师引导评价每一种观点，最终筛选出大家认可的答案。此法有助于员工自我解决管理难题。

三、角色扮演教学

角色扮演法旨在使培训对象模拟公司内的各种角色，以角色身份解决问题。此法能让员工身临其境地分析并解决问题，对提升工作技能和改变工作习惯大有裨益。例如，模拟业主需求服务，增强员工的服务意识；改变工作习惯不佳的员工与上司的角色互换。

四、管理游戏实践

管理游戏法将教育融入游戏中，通过完成精心设计的游戏，使培训对象领悟管理思想。例如，组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，以提升其认识水平。

五、观摩示范教学

通过实地考察，运用各类视听设备，如电视机、录像机等，向学生展示相关资料信息，使员工学习经验、发现问题、改进工作。

六、培训的监控与调控

培训控制的目的是为了确保培训活动按计划进行并纠正偏差。可采用签到制度、教员评语等方式进行监控。每次培训结束后对员工进行考核，并将成绩纳入绩效评估，与员工的待遇相挂钩。

七、培训的组织与实施

培训的组织与实施是物业管理培训工作的核心，涉及培训内容、方式、执行者等问题。

（一）人力资源部的职责与任务

员工培训是人力资源部的主要工作内容之一，其职责包括计划、组织、协调和监督等。具体任务如下：

1. 确定各级员工的培训需求，收集各部门的培训需求，依据需求制定培训计划；

2. 组织执行物业管理企业的培训计划；

3. 定期向上级汇报培训费用开支情况；

4. 组织实施各种培训课程与活动；

5. 管理员工的培训档案；

6. 收集培训资料，编制符合企业经营管理特点的基础教材；

7. 维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。

（二）培训的分类与实施要点

为建立立体的培训模式，有针对性地组织实施培训工作，可根据培训对象、阶段、内容和类型进行分类。

1. 高层管理者培训

- 培训目的：掌握企业管理及物业管理相关知识，熟悉相关法律及财务知识。

- 培训内容：企业管理类包括决策、战略管理等；物业管理类包括房地产经营理论等；法律及财务知识等。

- 培训方式：专题讲授、参观考察、短期脱岗学习等。

- 组织实施：由公司人力资源部直接负责。

- 培训评估：采用面谈法对培训效果进行评估。

2. 中层管理者培训

- 重点内容与高层管理者相似，但侧重点略有不同，更注重管理技能与专业知识的结合。

- 培训方式：专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法等多元结合。

- 组织实施：基础课程由人力资源部负责，专业课程则由相关部门协助实施。

培训评估与管理的重要性

为了提升员工的专业技能和知识水平，公司开展了各类培训工作。每次培训结束后，我们都会根据员工的培训报告对培训效果进行评估，以便更好地优化未来的培训措施。

针对基层管理者，我们设定了明确的培训目的和内容。他们需了解企业管理基础知识、物业管理基础知识，以及与工作相关的法律知识。培训内容涵盖了企业管理、物业管理、法律等多个领域。培训方式则采用专题讲授、观摩教学法、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法等多种形式。组织实施方面，基础课由公司人力资源管理部门负责，专业课则由各职能部门具体实施。每次培训结束后，我们除了根据员工的培训报告进行评估，还会参考员工的工作表现，以更全面地了解培训效果。

我们还针对不同岗位的员工开展了专门的培训，如基层操作人员培训，目的是让他们熟练掌握基本操作规程。还有岗前培训、在岗培训、转岗培训等，都是为了提升员工的工作能力和适应能力。

在培训类型上，我们开展了学历教育、职业技能培训、专项培训等。学历教育是公司支持员工的一种成人继续教育方式。职业技能培训则涉及物业管理、电工等技术性工种，必须持有技术资格证方能上岗。专项培训则是为了提高员工某方面的专业技能而进行的，如公文写作培训、礼节礼仪培训等。

在培训工作中存在一些误区。有些管理者认为员工培训不重要，这是非常错误的观点。只有通过培训才能使管理者的意图得到贯彻，才能使公司的制度得到具体落实，才能使员工的素质得到提升，才能使企业在市场中保持竞争力。还有些管理者担心培训好的员工会跳槽，因此不重视培训，这是一种短视的行为。其实好的员工得不到培训会离开企业，最终留下的可能是平庸的员工。员工培训是企业长期持久的战略性工作，需要企业各方面的配合以及人、财、物、信息资源的保障。它并不是哪一个部门的事，而是整个企业都应该关注的事。

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由于编写时间仓促和学识有限，本书可能离预期目标有一定差距，恳请专家、同行和广大读者不吝赐教，批评指正。温志强于2011年3月对本书进行了修订和出版致谢辞。

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