篇一：内控与风险管理的学习心得

随着现代企业的不断发展和竞争的加剧，建立健全的内部控制体系显得尤为重要。我通过参与这次的内部控制与风险管理培训，深入学习了相关技巧和功能，不仅知道了如何使用，更了解了其背后的原理。

培训中，我掌握了先进的内部控制、风险管理、内部审计以及职业舞弊等理论，学会了如何快速诊断企业内部控制缺陷，评价内部控制的效果并进行改进。我还提升了管理层对内部控制自我评估的能力，明确了如何结合企业自身特点，建立适合企业自身情况的内部控制系统。

通过典型的企业运作实例，我明确了主要业务活动中的控制要点、控制标准和控制方法。这次培训使我能够系统地应用内部控制与风险管理的知识，提高工作效率，使工作成果更加美观，也使我的老板对我的工作更加满意。

我在公司配合领导，成功建立了上市公司的内部制度，这离不开我在培训中学到的知识和技能。我深感内控与风险管理对于企业的重要性，将继续努力学习和应用相关知识，为企业的发展贡献力量。

篇二：风险管理培训的深度思考

近期，我有幸参加了北大光华管理学院的短期培训，收获颇丰。张志学教授和王晓田教授对人们在各种情形下的不同行为决策和对风险的把握的分析和探讨，让我对风险管理和决策有了更深入的理解。

一、信息的重要性与理性决策

在做出决策时，信息收集是至关重要的。我们需要针对问题收集全面的信息，建立解决问题的可行性方案，做好方案的评估，并选出*方案。在决策过程中，要特别注意锚定效应和框定效应，多换位思考，才能更好地应对处理过程中的许多不确定性，减少决策偏差。

二、风险管理与底线调控

风险的管理对于企业的稳定发展至关重要。我们需要不断增强风险意识，在与市场的博弈过程中，将风险锁定在一个可控的范围。按照三参照点理论，做好底线调控与目标调控，才能管理好日常生活中的风险决策。

三、中小企业的竞争之道

中国中小企业在市场竞争中，需要依靠以本土化为基础的执行系统来与国内外大鳄竞争。企业的管理系统包括计划体系和运营体系，确保营销计划得以正确执行就必须依靠组织体系的力量。许多中小企业的执行力偏弱，其主要原因在于组织结构的不合理。

针对中小企业的常见组织结构弊病，如管理层级过短导致的管理幅度不平衡、缺乏战略性思考、重要职能性板块缺失等，我们需要进行深入的剖析和调整。例如，通过合理的组织架构重组，使管理层级和管理幅度达到合理状态，确保高层领导的管理幅度在其能力范围之内。需要加强战略思考，补充重要职能性板块，使企业能够更好地应对市场竞争。

文本一：

图三：C企业组织和职能与岗位分布示意图

C企业作为大型酒类代理商，其岗位设置是基于配送商角色构建的。人们通过市场导向型营销组织职能图来识别其缺失的职能。品牌营销网AdCIS图四呈现了市场导向型营销组织职能的完整展示。对照图三和图四，可以发现C企业在营销计划和检查方面存在明显的职能缺失或不足，营销计划、终端检查和监督、促销活动策划未得到充分发挥。变革后的C企业组织架构也存在一定问题。

症状三：区域（省区）营销组织的放权导致区域（省区）经理成为独立王国中的领导者，缺乏全面的监督，权力失控。针对这一问题，有效的解决方案是对区域营销组织进行适度的授权，并对相关人员进行双重管理和考核。信息传递也需要实现双向和多层次。在B企业的有效授权性区域营销组织中，信息传递呈现出矩阵式状态，既确保了组织的授权，又避免了“一人专政”的情况。

文本二：

丽思卡尔顿酒店客户关系管理的卓越实践

丽思卡尔顿酒店是一家全球知名的*豪华酒店品牌，分布于全球24个国家的主要城市。该公司一直以其华贵、尊贵客人的款待之道著称。其客户关系管理的实践成为了业界的典范。

一、酒店简介

自1927年波士顿丽思卡尔顿酒店迎来其首位尊贵客人以来，狮头与徽标一直代表着奢华和盛情的款客之道。如今，丽思卡尔顿酒店公司已成为世界上*的*豪华酒店管理公司。

二、丽思卡尔顿的金牌标准

丽思卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，包括信条、服务三步骤、座右铭、二十个基本点及十二条服务准则。公司注重个性化服务，并以此为基石进行培训。丽思卡尔顿认识到吸引并保留优秀的员工群体是公司首要任务，其培训方法被众多公司效仿。

其中，金牌标准之一的信条强调：以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命，承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。每次的丽思卡尔顿之行都能使客人愉悦身心、收获颇丰。

一、核心服务理念

1. 座右铭的坚持

我们秉持绅士淑女的服务态度，为每一位绅士淑女提供优质服务。若顾客能以同样态度回应，我们将深感荣幸。但若客户行为偏离规范，我们会邀请其考虑其他住宿选择。我们深知，为尊贵的客户提供预订保留，是展现我们诚意的方式。

二、金牌服务三大支柱

1. 热情问好

真诚地问候每位客户，亲切地称呼其姓名，传递温暖与尊重。

2. 预期满足

提前预判客户需求，积极满足，确保每位客户都能感受到我们的用心。

3. 温馨送别

离店时，亲切称呼客户姓名，热情告别，留下美好回忆。

三、二十项服务基石

1. 信仰的传承

丽思卡尔顿的信条被广泛传播，所有员工积极实践，维护酒店尊严与形象。

2. 专业团队的服务态度

我们以绅士淑女的态度为每一位客户提供服务，同时维护自己的专业尊严。

3. 服务三步曲

“优质服务三步骤”是与客户交流的基础，确保客户满意，维护客户忠诚度。

4. 员工的环境

员工的承诺是工作环境的基础，所有员工都应感到满足与感激。

5至20项：涵盖了员工培训、团队合作、客户服务、安全保障、资产保护等多方面的全面细节要求，确保丽思卡尔顿的服务质量与形象。

四、十二项服务准则 - 我们为成为丽思卡尔顿一员而自豪

1. 建立持久关系

积极吸引并保留客户，为丽思卡尔顿带来长期效益。

2. 敏锐洞察需求

迅速捕捉并响应客户的明示与内心需求，提供超值体验。

3至12项：关注员工成长、创新服务、解决问题、团队合作、学习机会、专业形象、安全保障等，打造卓越的服务团队与环境。

五、人员选聘与培养的奥秘

1. 甄选而非雇佣

丽思卡尔顿重视员工的性格与理念，从劳动市场甄选出最合适的服务人员，确保服务品质的持久性与一致性。

2. 员工培训的重视

员工每年需接受超过百小时的客户服务培训。在丽思-卡尔顿酒店中，大约半数的员工都隶属于经过授权的自我指导工作团队。这些团队积极推动服务创新，不仅提升了客人的满意度，还显著提高了利润率。

三、员工授权实践

在日常工作中，酒店的每位员工都享有最高2000美元的决策权限。当需要及时为客户提供服务时，他们可以灵活运用这笔资金，之后再进行报批。这种信任感激发了员工的工作热情和潜能，使他们能够不断为客户提供惊喜服务，同时也让员工自身感受到成就感。

丽思卡尔顿在员工培训和客户服务方面的投入已经取得了显著的成果。遵循全面质量管理(TQM)原则的丽思-卡尔顿酒店公司，在各项客户满意度调查中均取得了最高评价。其近乎满分的回头客率和远高于同行业平均水平的员工保持率，不仅为酒店节约了成本，还提高了利润。

丽思卡尔顿酒店屡次荣获“亚洲*雇主”和“中国*雇主”的殊荣。如今，当越来越多的世界*企业学习丽思卡尔顿酒店的管理智慧时，信任和尊重员工成为了学习的重要一环。

四、服务实例——为客户创造独特体验

一、为客户创造惊喜

在服务过程中，敏锐的观察力是关键之一。员工需要尽可能注意观察客户，提供卓越的服务，但同时也要避免鲁莽行为。当服务能够真诚地移情客户，关注客户的需求并达到最高境界时，客户忠诚度就会得以提升。

二、服务实例详解

丽思卡尔顿酒店的全球联网系统中，详细记录了数十万客户的个人资料。例如，一次，一位韩国跨国集团公司副总裁在澳大利亚的丽思卡尔顿饭店中要求将浴室的润肤乳液更换为另一种品牌。服务人员迅速满足了他的需求。三周后，当这位副总裁入住*新墨西哥的丽思卡尔顿饭店时，他发现浴室架子上已摆着他所熟悉的乳液，这种宾至如归的感觉让人心生温暖。

借助信息技术和额外的用心，丽思卡尔顿酒店让客户感受到家的温馨。每位客户和卡尔顿员工都共享着一份小秘密，那就是全球联网电脑档案中记录的客户个人资料。这份资料让顾客在他乡也能感受到满意和温馨。

丽思卡尔顿酒店通过注重员工培训和授权、关注客户需求、以及运用信息技术等方式，不断提升客户服务质量，赢得了客户的忠诚度和满意度。这些经验和做法值得其他企业学习和借鉴。

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