服务礼仪及职业形象塑造培训

说明：本方案适用酒店、银行、电信、电力、销售、汽车、地产等行业的客户经理培训使用。
<培训目标>
掌握现代服务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高服务工作中的个人魅力；提升工作服务意识，打造良好的职业素养；缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士；塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；提升语言沟通技巧，掌握与客户沟通技巧；提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础；全面提升员工的职业素质。
<培训对象>
客户经理
<培训时间>
2天

<培训大纲>
一、服务与职业形象---客户经理的必修课程
1.服务与意识的定义以及内涵
内涵：它是发自服务人员内心的，是一种本能和习惯
2.服务意识的主要内容、特点、基本原则
内容：自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
3.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
4.分享知识和经验；在学习中找到乐趣
5.培训方式：分析、讲解

二、精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转
1.工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
2.职业心态
积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
长远利益与现实利益的分配计划
先做出贡献还是先索取价值
缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
3.职业情绪
人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
如何把自己把握到最好
聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
4.职业情商
聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
什么是职业EQ
如何修炼自己的EQ
培训方式：分析、讲解、提问
培训方式：分析、讲解

三、职业人士的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
1.职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
2.常见着装误区点评
3.西装及领带礼仪
4.鞋袜的搭配常识
5.首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
6.各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
7.总结：
自我形象检查与重新塑造
着装配色练习

四、职业人士仪容礼仪---培养职业亲和力的技巧
1.商务人员工作妆的规范
2.发式发型的职业要求
3.女士化妆与男士修面的具体要领
4.职场仪容的禁忌

五、职业人士的举止礼仪---职业魅力的个性化展现
1.职业人的举止要求：轻稳正原则、*R原则
2.站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌(训练)
3.递物、接物、手势的运用要领示范与训练
4.眼神的运用与规范
5.微笑的魅力与训练
6.举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

六、常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
1.见面礼仪
称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
2.拜访、交谈礼仪
拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
交谈的基本要求、话题禁忌
3.座次礼仪
会议座次礼规
照相座次礼规
其他座次礼规
4.电梯和乘车礼仪
电梯进入顺序规范、电梯内礼仪规范、等候电梯规范
轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

七、客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
1.品貌端正，举止大方
2.服饰要整洁、端庄、得体、高雅
3.根据身份，确定接待规格
4.热情迎客得礼仪
5.根据身份，安排座次
6.交换名片的特殊礼仪
7.敬茶的礼仪
8.送客礼仪

八、语言沟通技巧---职业魅力的个性化展现
1.沟通的意义
2.沟通的障碍
3.有效沟通技巧训练
4.影响沟通的四个因素
情绪因素
表达方法
个人因素
环境因素
5.有效沟通的四个技巧
有效沟通的尊重技巧
游戏：听从指示工作表
有效沟通的倾听技巧
有效沟通的提问技巧
练习：提问练习
有效沟通的反馈技巧
6.沟通技巧----说的技巧
准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说
7.沟通技巧----问的技巧
鼓动地问、刨根地问
8.沟通技巧----答的技巧
巧妙的答、委婉的答
1.沟通技巧-----看身体语言

九、电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
1.打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
2.接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时

十、宴请礼仪------持续提升追求完美
1.宴请的分类
中式宴请
西式宴请
正规宴会
普通宴会
2.宴请的简介
宴请的原则
座次安排
宴请的主题
男女宾客分别对待
3.宴请的准备
提前确定宴会的时间、地点、人员
合理的方式进行邀请
制定合适的菜单（不以昂贵为首要标准）
席位编排（不同国家和地区的习惯不同）
布置现场
4.餐桌的礼仪
中西式餐具的使用标准
点菜与上菜的礼节
用餐的气氛以及禁忌
筷子与刀叉的使用禁忌
餐桌的入席与退席

十一、服务礼仪五步训练法---（总结与回顾）
1.看——观察的技巧，把握目光的运用
2.听——听永远比说更重要
3.笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4.说——用良好的谈吐赢得更多机会
5.动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
6.培训方式：分析、讲解、综合

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