客户识别与沟通谈判

    课程讲师：卓江涛

    培训方式：讲授+案例分析+实操演练

    培训对象：所有电话客服人员、销售人员

    第一天：DISC客户识别
    课程大纲：
    篇一：DISC理论认知篇（由浅入深，让学员能够系统掌握DISC性格分析工具的精髓，能够知其然，也能够知其所以然，这是能够活学活用的前提）
    一、逐层揭开DISC神秘面纱（2小时）
    1、DISC性格分析的概况（知其表）
    2、四种典型性格解析及案例建构（知其然）
    3、DISC性格分类维度解析（知其所以然）
    二、DISC性格测试及解析（通过学员自身）（1小时）
    1、DISC性格测试
    2、性格测试解析
    （1）四种典型性格解析
    （2）两种自然组合解析
    （3）两种互补组合解析
    （4）两种矛盾组合解析
    （5）一种均衡性格解析
    （6）三多一少组合性格解析

    篇二：DISC应用实操篇（运用对DISC理论认知的学习，通过实操演练，让学员掌握如何根据录音判断客户类型，以及与不同性格人际服务销售的要点）
    一、快速识别性格类型（通过录音）（1.5小时）
    即，基于DISC理论认知的学习，通过录音进行听音识人实操演练，总结出不同性格在不同场景下的表现状态。
    场景状况：（不同需求、不同情绪）
    需求：查询、受理、咨询
    不同情绪：喜怒哀乐
    二、与不同性格人际服务销售的要点（1.5小时）
    即，在听音识人实操演练的基础上，根据不同的需求场景及情绪状态，总结出与不同性格进行人际服务销售的要点。

    第二天：跨部门沟通与外部商业谈判
    篇一：沟通谈判致胜的前提——知彼知己（0.5小时）
    一、知彼知己的*工具：DISC（第一天的课程内容，简单回顾）
    二、快速识人的四重境界：望、闻、问、切
    三、把握不同性格的核心需求：D利益、I有趣、S安全、C品质

    篇二：沟通谈判致胜的保障——氛围营造（2.5小时）
    一、制造情境： 即，根据不同性格喜欢的情境特征，营造跨部门沟通或者外部商业谈判的合适情境。
    二、学会赞美：即，根据不同性格对赞美的偏好，总结出如何有针对性的进行赞美。
    三、对话技术：即，通过对话技术掌握沟通谈判的主动权。
    1、两种对话模式：陈述式和询问式
    2、询问式对话的常用用具：ORID询问法、立体化提问法
    3、询问式对话技术演练
    四、展示专业
    1、专业形象塑造
    2、魅力气场修炼
    3、业务知识扎实

    篇三：沟通谈判致胜的关键——说服有术（3小时）
    一、说服力的前提：思维的结构化
    1、内在思考清晰
    2、外在表达有力
    二、思维结构化的工具：金字塔原理
    1、金字塔原理的由来和概念
    2、金字塔原理的四大核心原则：论、证、类、比
    三、金字塔原理的两种表达结构
    1、纵向结构分层级让表达有层次感
    2、横向结构选顺序让表达富有逻辑
    四、金字塔原理的两种表达方式
    1、自上而下疑问回答式让说服有力
    2、自下而上概括总结式让思路清晰
    五、金字塔原理在沟通谈判中的实操应用
    1、应用实操的六个步骤：明、定、设、画、检、制
    2、金字塔原理之跨部门沟通与外部商业谈判实操演练
    即，聚焦跨部门沟通或者外部商业谈判的具体场景，运用金字塔原理梳理出沟通谈判的话术预案。

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