一、酒店销售经理的主要工作

酒店销售经理是酒店的重要角色，肩负着推动酒店业务发展、提高营业额和盈利能力的重任。其主要职责包括：

1. 对总经理直接负责，及时制定当月的销售计划，确保完成并努力超额完成预算目标。

2. 提出可行性操作建议以推动酒店的发展和营业额的提升。

3. 深入了解酒店的服务项目、内容和服务时间，为宾客提供优质的服务体验。

4. 掌握客房状态、客房类型以及包价产品和折扣规定等，为宾客提供合适的住宿方案。

5. 监督会员卡资料、协议的电脑登记和整理、存档工作。

6. 做好日常客户拜访记录，迅速、高效、礼貌地解决客户的问题。

7. 参与解决宾客不满事件，努力恢复宾客满意度。

8. 有效管理预定处日常工作，控制每日预定流量和即时房态。

9. 对于超预定情况，做好宾客的接送安排和安抚工作。

10. 根据酒店预算目标，控制每日和每月的平均房价。

11. 深入了解信用和支票兑现方面的知识，确保公司应收账款的及时收回。

12. 做好协议客户的续签工作。

13. 按时报送各类销售报表给公司营运部。

14. 参与部门培训工作，按时参加酒店的各种会议和培训。

15. 保持酒店的服务水准，遵守国家政策法律和格林豪泰有限管理公司的规章制度。

二、餐饮主管及服务员培训内容

餐饮主管是餐厅运营中的重要角色，负责培训和管理餐厅服务员，以提升服务质量和顾客满意度。其主要工作内容包括：

1. 贯彻餐饮部经理的意图，完成日常工作任务。

2. 提高管理水平和业务精度，不断提高服务质量。

3. 拟定餐厅的服务标准和工作程序。

4. 对服务员进行业务培训，提高其业务素质和技巧，并了解员工动态。

5. 热情待客，妥善处理投诉，加强现场督导，提高服务质量。将顾客对食品的意见转告总厨师长以改进工作。

6. 管理餐厅的设备、物资等，确保帐物相符。

7. 保持餐厅环境卫生，做好餐具的清洁卫生工作。

8. 写好工作日志，做好交接班工作，制定工作计划和总结。

餐厅领班、迎宾员、服务员等也各有其职责，如领班要协助餐厅主管工作，迎宾员要了解当天餐桌预订情况并落实安排等。中餐厅服务规范包括了解供应品种、备料、参加班前例会等。整体而言，酒店服务业是一个细致且需要高度热情的行业，不断提升服务质量和满足客户需求是核心目标。餐具整洁如一，摆放有序，无缺口破损。台布和口布完好无损，无污渍。椅子洁净无尘，表面无污渍，台椅对齐或呈现美观的图案。餐柜和托盘摆设整齐统一，餐柜无歪斜。

当客人进入餐厅时，迎宾员以鞠躬礼热情迎接，询问客人位数，引导至相应座位，并递上菜单。在客人用餐过程中，服务员要关注客人需求，及时提供饮料、菜品等。餐厅环境氛围营造得体，让客人感受到尊重与舒适。

在餐前准备阶段，服务员要检查餐具、布置环境，保证走菜通道畅通无阻。在餐中服务阶段，服务员要迅速准确地传菜，协助撤换餐具、整理酒瓶、添加茶水等。在收尾阶段，服务员要清理餐具、布草、卫生等，为下一餐做好准备。整个服务过程中，服务员要亲切和蔼，有求必应，有问必答。

一、针对忠实顾客和新客人

对于长期合作的忠实顾客，为保持紧密联系，在预订过程中可适当提供优惠。向新客人详细介绍酒店情况，以提高其兴趣并建立联系。

二、建立宾客关系档案

制定客史档案，记录每位宾客的详细信息，为后续的个性化服务提供依据。

三、销售与宴会预定工作

积极开展销售访问，做好宴会预定工作，详细询问客人对服务和菜品的需求和意见，以满足客户需求。

四、宴会预定人员的职责和要求

全面掌握酒店各类资料，包括菜单、宴会形式、承接条件和价格等。在接待客人预定时要礼貌周到，填写订单程序化，特殊要求分到人，每岗落实条理化。保持服饰整洁，语言谦恭，物品订位清楚，记录准确，下单及时。坚持实事求是，不营私舞弊。坚守岗位，积极销售，增加客源。

五、服务人员的工作流程和规范

准时到岗，按照饭店规定着装。查看交接班记录，处理未尽事宜。查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒吧等。热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至有关部门。安排好今日、次日的宴会场地、菜单，并抄写今日宴会菜单，及时发至各有关部门。继续受理宴会预订，处理临时更改通知单，做好交接班日记，并与晚班员工交接。

六、宴会场地和餐具的准备

根据餐厅形式和大小安排桌位，合理布局。主桌应放在面向餐厅主门的位置。根据就餐人数确定主桌的大小。台面的布置要突出主台，摆位规格要符合规范。餐具要进行检查，确保清洁、光亮、无缺口。准备好足够的餐具和酒水，根据宴会预订单了解清楚接待对象、宴会名称等要求做好充分准备。在宴会即将开始前，上冷盆、调料，并注意搭配。大型宴会提前十分钟斟上甜酒。站在指定位置上迎接客人的到来。

七、服务人员的仪表和礼仪

服务人员要保持头发整齐，按饭店要求进行着装，清洁笔挺。女服务员上岗需淡妆，不能佩戴过多的饰物，喷洒适当的香水。

八、服务流程和注意事项

根据宴会预订单了解清楚接待对象的生活习惯、人数、宴会时间以及有何特殊要求。对领来的餐具进行检查。准备充足的小毛巾、饮料、调料等。在宴会开始前检查台面，整理仪表仪容。当客人进入餐厅时，要微笑迎接，主动问候并拉椅请客人入座。在宾客入席后，及时帮助客人落座并撤筷套。进行酒水服务时，要征求客人意见，一般斟酒八分满为宜。在为客人斟酒时，要周到细致，同时要注意客人的特殊要求。KZ

九、额外服务

1. 宴会斟酒水时，需从主宾开始，按照顺时针方向进行。遵循先主后客的原则，先斟给主人和主宾，再斟给其他客人。

2. 当宾主致词时，全体服务员应暂停服务，保持场地安静。同时需留意客人杯中的酒水，当客人起身敬酒时，应迅速备好酒瓶，准备为客人添酒。大型宴会中，主要用托盘准备一至二杯甜酒，在致词完毕敬酒时送上。

3. 客人起立干杯或敬酒时，服务员应协助拉椅，客人坐下后再把椅子向前推。在服务过程中需注意客人的安全。

4. 宴会中，菜品上桌需遵循一定顺序，如先上冷菜，后上热菜、汤、饭点、甜食和水果等。不同烹制方法的菜品需使用不同的餐具。在大型或重要宴会上，需有专人指挥，以免出现早上、迟上、漏上等情况，影响整个宴会效果。

5. 上菜时需先移走旧菜，并征得客人同意后方可撤走。撤换骨碟时也要征询客人意见。新菜可先放在客人右边，待旧菜用完后再将空碟撤走，把新菜移至客人面前。

6. 每次上新菜时，需清晰口齿地报出菜名。如在席上分菜，则在上菜前移走鲜花。上菜的分量、件数需均匀利落。有造型及花色菜的上菜时需以主人面向为主，头前尾后，背外腹里地摆在规定位置上。

7. 所上的菜肴如需佐料，应先上佐料后上菜。上菜时需先主宾后按顺时针方向进行，如有女宾则应先女宾后男宾顺序上菜。

8. 上完点心后需撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟等餐具。上完甜食后送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人使用。

9. 根据不同的水果为客人提供相应的刀、叉或勺子。同时上第二道小毛巾和水果盘。

10. 用完水果后需擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束。期间需不断为客人添加茶水。

11. 整个宴会期间，上菜的速度需适中，不宜过快或过慢。一般宴会时间从开始到结束大约在左右（具体时间需根据实际情况填写）。

12. 若客人的筷子、口布等物品掉在地上，服务员应立即为客人换上干净的物品，将脏的物品拿走。

13. 宴会过程中若客人碰翻了茶杯或饮料杯等物品，弄脏了台面或客人的衣服，服务员应迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试。掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，并用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

14. 烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个脏的烟缸时要用干净的烟缸盖住并撤走脏的烟缸，然后放上干净的烟缸。

15. 若客人订了需要直接用手进食的菜肴如白灼虾、蟹等，服务员应及时为客人准备洗手盅。

16. 如有急事或电话需要找客人，应联系主办宴会单位的相关人员处理。

接下来是关乎于餐饮服务人员工作及管理的部分：

餐饮服务管理：

1. 服务人员需定期清点酒水、、水果等物品的数量及客人的消费情况，加上陪同和驾驶员的工作餐费后累计总数为客人结账金额。

2. 结账时如现金支付可由服务员收取并交至收款员处；如住店客人签单则需核对住房卡并请客人签名后交至收款员处。单位宴请的账单签字核验同样进行操作后交由服务员向客户呈递账单票据及找零并表示感谢后方可收回收银夹离开。

3. 当客户提出宴会结束时服务员应提醒客户带好随身携带的物品并将保管的物品归还给客户拉椅送客遵循迎客在前送客在后的原则热情地欢送客户离开。

餐饮服务人员工作：

一、厨房跑菜的工作规范

3点，确保菜品的迅速递送：

1. 确保传递速度迅速且对菜品的品质、规格进行严格检查，保证菜品的品质。

2. 完成一道菜品后，需在订单上做好注销记录，并仔细复核，以避免任何错误。

3. 准确无误地将每道菜品迅速送至各宴会厅的盯台服务员手中。

四项基本任务，助力餐饮服务：

4. 协助服务员撤换餐具，整理工作台面，及时清理酒水瓶等杂物。

5. 将撤换的餐具、杯具分类叠放整齐，送至洗涤间进行清洗，并妥善保存银餐具、筷子及筷架等。

6. 抖净台布、口布和小毛巾上的杂物，整齐地扎好，清点数量后填写清洗单送至布草房进行清洗，并将干净的棉织品取回并妥善保存。

7. 清洁工作台、水池、工作柜等区域，确保环境整洁。

8. 规范整理餐车和库房，将物品放置在指定位置并摆放整齐。

协助服务员做好下一餐的预备工作：

9. 提前按照餐厅卫生标准进行清扫工作，确保环境清洁。

10. 负责每餐宴会前的准备工作，熟悉菜式特点、名称和服务方式。

11. 了解结帐方式，妥善保管通知单，以便于后续查核。

12. 积极协助盯台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

13. 与盯台服务员保持良好的沟通，确保前后台信息的顺畅传递。

二、餐饮管理员工的培训方法及内容

餐饮管理员工的培训主要围绕服务态度、知识、能力和身体素质四个方面展开：

服务态度的培养：

餐厅服务员的服务态度直接影响到顾客的用餐体验，培养员工的主动性、创造性和责任感是至关重要的。

知识的培训：

1.基础知识：包括员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、安全卫生、服务心理学和外语知识等。

2.专业知识：涵盖岗位职责、工作程序、管理制度、设施设备的使用与保养等。

3.相关知识：涉及宗教知识、历史地理、习俗礼仪、民俗宗教、旅游景点及交通等。

能力的提升：

餐厅服务员需要具备良好的语言能力、应变能力、推销技术、观察能力、自律能力以及服从与协作能力。

身体素质的要求：

餐厅服务员必须保持身体健康，定期进行体检。餐饮服务工作需要具备一定的腿力、臂力和腰力等。

三、培训方法的实施途径

针对餐厅服务员的特点，可以采取以下培训方法：

1.实践操作：通过实际的操作训练，让服务员掌握服务技能和知识。

2.理论学习：组织员工进行系统化的理论学习，提升其理论知识水平。

3.案例分析：通过分析实际案例，让员工了解服务中可能遇到的问题及解决方法。

4.模拟演练：模拟实际服务场景，提升员工的应变能力和服务水平。

转载：http://www.nlypx.com/zixun_detail/287288.html