自20世纪90年代以来，国内外学术界对交叉销售产生了浓厚的兴趣。交叉销售被视为一种有助于形成顾客对企业忠诚关系的重要工具。在医药零售行业，这一观点尤为突出。

所谓交叉销售，即企业向现有顾客销售新的产品和服务的过程。在医药零售行业，随着政策放开和医药改革推进，竞争日趋激烈。药店为了应对这一局面，开始尝试对现有顾客实施交叉销售，以增加利润率和顾客忠诚度。

一、交叉销售在医药零售行业的现状

随着平价药店的兴起，医药零售行业的利润不断受到挤压。为了寻求突破，药店开始实行多元化经营，除了药品外，还销售食品、日用品、化妆品等，并利用已有的顾客基础开展交叉销售。

目前，国内零售药店的交叉销售规模尚小，非药品的销售比例大多不超过20%。但在一些城市，平价大药房通过销售“自有品牌产品”获得了较高的利润，使其他产品能够保持较低的价格水平，从而吸引更多顾客。

二、社区连锁药店的交叉销售实践

社区连锁药店作为医药零售行业的一种特殊形式，也在积极探索交叉销售的实践。这些药店通常营业面积小、工作人员少，但充分为居民提供便利服务。他们通过出售保健品、化妆品、生活日用品等，为顾客提供一站式购物体验，从而留住老顾客。

一些社区连锁药店还与当地的社区卫生站、卫生所相结合，了解药店能力范围之内顾客群的身体健康状况，建立“药历”，并根据顾客的重要性进行分类，以便更好地提供交叉销售服务。

三、交叉销售对提高顾客忠诚度的作用

研究表明，运用交叉销售的药店，其顾客满意度对顾客忠诚形成的解释能力得以提高。这意味着实施交叉销售的药店将比未实施的药店能够获得更高的顾客忠诚度。顾客忠诚不仅可以为药店带来即期收益的增加，更可以为药店带来可持续的长期价值。

四、实施交叉销售的策略与措施

要成功实施交叉销售，药店需要做好以下几方面的工作：

1. 收集、整理和分析现有顾客的相关信息，包括人口统计信息、购买记录和需求信息等。

2. 了解所面对的细分市场的总体规模和需求情况，以及竞争状况。

3. 根据市场信息，进行产品的组合配置，以适应顾客的需求。

4. 采取有效的沟通策略，将相关产品与服务信息传递给最有可能购买的现有顾客，如电子邮件、产品信息广告单的邮寄、电话拜访等。

五、提高顾客满意度以促进忠诚度提升

为了提高顾客满意度，药店需要提供优质的产品和服务。药店还应关注顾客的需求和反馈，及时调整产品和服务以满足顾客的需求。通过提高顾客满意度，可以促进顾客忠诚度的形成和提高。

在竞争激烈的医药零售市场，开展交叉销售是提高顾客忠诚度、增加利润的有效途径。药店应积极探索和实践交叉销售的策略与措施，以提高顾客满意度和忠诚度为核心目标来制定相关措施和方法论方向的创新和实践势在必行。在药店实施交叉销售策略的背景下，顾客满意度对于塑造顾客忠诚度起到了至关重要的作用，其重要性相较于未开展交叉销售时更为显著。药店在推进交叉销售的过程中，必须更加注重顾客满意度的培养与提升。药店开展顾客满意管理的核心目标就是消除或减弱顾客的不满意因素。

当药店根据顾客需求提供更多种类的产品和服务时，开展交叉销售的药店需特别关注顾客对药店服务感知质量的好坏。由于交叉销售作为一种新兴的营销方式，顾客对于药店所提供的交叉销售产品和服务往往没有预期，因此“预期”和“不一致性”并不能成为决定顾客满意度的关键因素。唯有顾客的感知质量最终决定了他们对药店的满意度。

实施交叉销售的药店还需及时识别并弱化那些可能导致顾客不满意的因素。这要求药店加强员工培训，转变员工的思想观念，强化服务意识，并加强对员工的管理和考核，特别是对厂家直接派驻到药店的促销员的管理。

在开展交叉销售的药店中，维持适当的顾客转换成本也是十分重要的。从当前国内零售药店的经营现状来看，许多药店通过提高消费者转换药店的机会成本来增加消费者的转换成本。在实施交叉销售后，药店可以适度调整这些促销活动的投入，例如提高会员享受购物折扣的门槛或降低奖赠、换购活动的价值，从而在某种程度上降低现有顾客的转换成本。根据研究，这种适度调整并不会明显影响顾客忠诚度。

那么，什么是交叉销售的经营战略呢？交叉销售是一种借助CRM（客户关系管理）的新型营销方式，它通过发现顾客的多种需求，满足其需求，从而销售多种相关服务或产品。具体而言，交叉销售是营销人员在完成本职工作后，主动向现有客户销售其他的产品或服务。这种营销方式着眼于在同一客户身上发掘更多需求，而非仅满足客户单次购买需求。

关于交叉销售，企业规模、业务领域和财务动机的不同都会导致人们对它的定义有所差异。交叉销售可以通过增加客户的转移成本来增强客户忠诚度。例如，客户购买的产品和服务种类越多，其流失的可能性就越小。交叉销售还能降低边际销售成本，提高利润率。实践证明，向现有客户推销产品的成本远低于吸引新客户的成本。从更广泛的角度来看，交叉销售还包括向与客户有关系的其他客户推荐产品和服务。

实施交叉销售也面临着一系列挑战。必须提供一致、连贯的产品、服务和解决方案，只有当系统集成的产品、服务或解决方案明显提供更多价值时，客户才可能不选择单个的产品、服务或解决方案。需要确定独特的目标客户，并从客户的角度出发设计产品、服务和解决方案。这包括理解他们的经验、使用他们的语言以及考虑他们的优先顺序。交叉销售要求销售人员掌握新的技能，了解客户不同的决策流程，并学会用客户的语言与关键决策者交流。还需确定不同销售团队人员在交叉销售的各个阶段的职责，并制定相应的绩效考核和奖金政策。

总结来说，交叉销售是一种有效的营销方式，它能够帮助企业更好地了解客户需求，提供更好的产品和服务。实施过程中也需注意挑战与机遇并存，需要企业不断调整策略并加强员工培训以提高顾客满意度和忠诚度。