一、概述

1. 本部分主要介绍外联部各类工作计划的制定与执行、部门业务管理、客户管理和旅行社产品品质管理等内容。

二、学习内容及目标

2. 通过学习，您将掌握计划、计划管理、计划操作的概念，了解如何制定和执行部门工作计划，以及如何反馈与分析执行计划的各项信息，并应用于实际工作中。

3. 您将对外联部员工能力的标准和考评方法有所认识，同时了解外联部与其他相关部门或单位的关系，拓宽工作思路，对实际工作有所启发。

三、计划的重要性及应用

4. 计划是旅行社外联管理的重要组成部分，是保障旅行社经营战略实现的前提条件。有效的经营战略和实施计划管理，是旅行社在竞争激烈的市场中立于不败之地的法宝。

5. 计划不仅是对未来一定时期内市场经营活动的预见和设想，还是在进行市场调查的基础上，结合科学的预测手段，对一定时期内的经营行动作出全面决策的活动。

四、计划管理与实践

6. 计划管理是按照旅游市场客观规律的发展要求，通过编制计划、组织计划的执行和控制，保证完成企业预先制订的发展任务，不断提高企业的经营效益。

7. 计划操作是根据计划的内容和计划管理的要求，有步骤、有准备地执行计划，以达到顺利完成工作任务的过程。计划的执行需要全员参与，通过明确的分工与协作，保证每一个员工都能按计划要求完成本职工作。

五、工作计划与连续性

8. 工作计划是外联部日常工作的基本大纲，是在未来一定时期内部门内部管理和外部营销的基本预测和设想。制订连续性的工作计划有助于科学预测和决策，保持外联部日常工作的持续健康发展。

9. 制订工作计划时需考虑相关因素，如与其他部门计划、旅行社整体经营计划的协调统一，以及在国家有关旅游行业政策、法规的指导下进行经营服务活动。

六、市场调查与可行性

10. 在市场经济条件下，旅行社在制订计划时需要进行市场调查，掌握大量的市场信息。计划的可行性是外联部工作计划的重要内容之一，既要考虑到计划目标是否可以达到，又要避免因未能科学预测员工的潜在能力而把指标定得过高或过低。

七、服务采购与市场销售

11. 服务采购是旅行社为组合旅游产品而进行的市场经营行为。外联部作为出游服务中心，应有所侧重地制订相应的服务采购计划，如包机计划、广告宣传计划等。市场销售计划是用于市场开发、组织客源和产品销售的基础，应包括各种旅游产品和服务项目。

八、作业控制与质量监督

12. 作业控制计划是对旅行社各部门、各工种工作人员在执行业务计划过程中的操作性控制。外联部的作业控制计划主要针对门市销售人员、外联业务员、客户档案管理员等操作岗位。质量监督计划是保证旅行社产品和服务质量的重要手段。

九、总结与展望

25、服务质量是旅游业的核心竞争力，特别是在我国加入WTO后，旅游市场的竞争愈发激烈。为提高服务质量，运用质量管理理论和方法进行综合治理显得尤为重要。

26、旅行社的服务质量主要体现在旅游产品的使用价值上，即满足旅游者的物质和精神需求。这包括旅行社产品设计质量、实际接待服务质量和环境质量。

27、旅行社的质量管理涉及多个方面。首先是旅行社产品设计质量，需要设计出满足不同层次旅游者需求的旅游线路和项目。其次是实际接待服务质量，包括门市和导游的服务。最后是环境质量，涉及业务、采购、接待和财务部门，以及协作单位如景点、餐厅和车队的工作质量。外联部的质量监督计划必须涵盖这些全部内容，体现全面质量管理思想，对游前、游中、游后三个阶段以及全体员工的工作态度、工作语言、工作技术等进行质量监督。同时结合ISO质量体系在旅行社质量管理中的应用，围绕质量教育、信息反馈、合同制度、风险控制等方面建立科学、系统、可持续的质量监督计划。

28、制定外联部工作计划需要采用科学方法，如PDCA循环、综合平衡法、定额法、比例法和动态法等。PDCA循环是*管理学家戴明最早提出的企业计划管理方法，包括计划、执行、检查和总结四个步骤。

29、在编制外联部工作时，应采用综合平衡法考虑与旅行社各部门及其他相关部门之间的平衡关系，确定合理的比例关系。定额法是以某一数额为基数，推算出新的计划指标。比例法则是基于历史数据，推算出未来的计划指标。动态法则以某项指标的发展趋势或增长速度为基础，预测其未来的变化趋势。

30、外联部工作计划内部管理文件样式参考包括出游中心（外联部）的年度工作计划，明确计划期（如2004年1月至2004年12月），列出具体的销售任务、组团数量等目标。计划经审批后执行，并制定阶段性的季度工作计划进行检查和修改。

31、外联部接待计划是联系地接社的重要文件，包括旅游团的基本情况和要求、旅游日程表和团员名单等。在确认团号、团名、人数等事项后，按照旅游线路和城市的先后列出接待单位，并注明各类服务等级、住房预订方式等细节。

32、工作计划的执行力度关系到外联部能否全面落实计划内容并实现计划目标，采取科学有效的方法来执行计划也是部门计划管理的重要内容。加强计划执行过程中的归口管理是实现计划目标的根本途径，方法包括全程控制法等。

33、企业计划的制定仅是计划工作的开始，关键在于执行控制。执行控制的重点应放在员工思想政治教育、规章制度规范、计划管理与经济责任制的结合等方面。通过会议汇报研究、现场视察和反馈信息等手段，及时掌握工作计划实施进程并解决问题。对外联部的工作计划实施进行管理和监控，有着重要的实践意义。具体从以下几个方面阐述管理监控的内容和方法：

一、定额管理是核心，也是保障计划实施的基础。定额指的是在一定条件下，对人力、物力、财力和消耗等方面的规定数额和标准。其中涉及到的定额名目繁杂，包括劳动定额、服务质量达标额、物资消耗定额等。当企业的总体计划目标确定后，必须将总体计划分解到各个部门，量化定额到部门，并实施随时检查与督促。在此过程中，原始记录和统计报表工作法的实施是确保定额管理顺利进行的基础。旅行社应按规定做好原始资料记录工作，以备随时查证和统计报表。统计报表是对各项经营服务的数量进行综合计算的重要工具，能够为管理者提供调节、指导和控制计划实施的重要依据。

二、比例法是监控外联部工作计划实施的重要手段。外联部设定的组团接待人数、营业收人和利润收益等指标之间存在一定的比例关系。根据这个比例关系，管理者可以从统计数字中了解到部门业务发展的情况是否正常，一旦发现有失常现象，可以及时纠正偏差。这也是保证外联部工作计划完整顺利实施的一个重要方法。

三、规章制度的健全是保障计划实施的必要条件。旅行社需要一系列规章制度来保证经营工作的顺利进行。这些规章制度包括考勤制度、定额管理制度等。计划的执行是计划管理的主体，关系到旅行社制订的经营目标和计划的实现。在工作计划执行中，要通过细致的思想工作和强有力的组织措施来保证各项制度的落实，同时还要结合个人的责、权、利，运用经济杠杆调动员工的积极性、主动性和创造性，推动各项计划指标的完成。对于外联部而言，应建立健全的规章制度包括员工考勤、考核、奖惩制度、业务操作规程等。开展业务培训、明确业务人员职责和必须掌握的业务技能也是非常重要的。

四、督促与反馈是计划管理的重要职能，也是全面计划管理的重要组成部分。通过对计划执行情况的督促和信息反馈，管理人员可以分析、总结和评比计划执行情况，同时还可以判断计划是否符合实际情况，作为以后调整和修改的依据。监督计划实施的方法包括检查计划执行是否按照规定的时间完成、完成的质敏如何等。督促与反馈可以通过会议检查、统计报表检查和管理信息系统实时监控等形式进行。会议检查可以了解部门工作人员的工作情况，统计报表检查则以数据资料为依据，充分反映计划执行的进度和各项指标之间是否失调或存在问题。而管理信息系统实时监控则利用计算机技术对经营数据进行处理，实现计划执行的实时监控。通过这些形式的督促与反馈，可以确保计划的顺利执行和及时修改，同时提高旅行社的计划管理水平。所有的检查情况必须形成文字并写出检查报告以确保外联部的工作计划能够顺利达到预定目标。

二、针对销售型企业，如何深化并推进培训工作

建议方案如下：

一、在人员参与方面：倡导高层领导率先垂范，全员参与。高层领导应积极参与企业各类培训活动，这不仅有助于个人知识的增长和视野的拓宽，更重要的是，这是了解下属工作状况、增进团队交流、发现问题、营造积极工作氛围的绝佳机会。这也是贯彻企业文化和执行力的重要体现，对全体员工起到榜样和鼓励作用。除了参与培训，高管人员的授课也是一种有效方式。中层领导的核心价值在于执行力，因此可以针对性地选择一些课程，如自身素质提升、绩效管理、团队管理等方面，以提高其管理与领导力，并关注其行为改变。将中层领导对下属员工培训和能力开发的责任纳入绩效考核指标，督促其平衡业务与员工个人发展需求，并将培训下级视为其职责范围内的重要任务。公司还可以培养部分中层领导参与讲课，进行专业化训练，为企业提供丰富的课程资源。

二、在课程设计方面：紧密围绕核心业务，融入重点工作。人力资源部在培训中扮演管理和指导角色。专业技能的提升应以行业为主线，发挥各职能部门的指导和服务功能，解决行业或岗位的共性问题，体现公司的发展战略，并有助于员工职业发展。例如，在推进“全面提升经营质量，专业化建设”过程中，针对工程和房地产行业，可以结合“招投标管理、项目管理、采购管理”等课程进行理论和操作指导。利用公司内部资源，在重点工程或工作阶段结束后组织总结会，进行经验交流。

三、在培训方式上：形式灵活多样，鼓励员工参与。除了传递知识外，培训还应具有激励和改变行为的功能。建议各基层单位采用多种形式鼓励员工参与培训。例如，选择年度重点课题召开部门业务研讨会，让大家分享体会、感想、方法和建议；定期开展业务课题集思广益活动，组织探讨交流；利用公司内联网开辟研讨论坛等。

四、在结果应用上：注重激励，建立制度。培训应创造生产力并启发员工的内在学习动力。建议将培训与公司的考评、激励和福利制度相结合，维护培训通道的健康发展。例如，将员工参加培训情况纳入绩效考评和晋升轮岗的考核指标，或将培训作为奖励的一种方式。对于表现突出的员工或经理人，可以选送到知名学府或培训机构进行短期培训。根据员工个人职业发展规划和参加培训情况，适当安排轮岗锻炼。

三、旅游景区人员的培训策略

针对旅游景区人员的培训，以下几点尤为关键：

一、新员工入职时，从集团高层到各部门都应高度重视入职培训。通过培训分析员工工作不到位的情况，确保景区服务不因人员变动而降低质量。这需要从企业高层开始重视并带头参与。

二、培训的主要目的是提升员工的素质和能力、弥补不足、缩短与同行的差距，并营造具有个性的景区发展文化。简而言之，培训是为了给旅游从业人员提供营养。

三、为了更好地进行培训，需要做好几方面的工作：常规培训内容要定期检讨并调整；专业技能培训要定期分析员工的工作表现和需求；员工素质要进行深入了解和评估；员工价值要与企业的需求相匹配。这样有针对性的培训才能取得更好的效果。