一、探究汽车4S店销售顾问的数量及培训流程

一般而言，汽车4S店拥有大约20至30名的销售顾问，这一数字会根据4S店规模的大小有所变化。对于新入职的销售顾问，企业的一周内主要工作是进行新人培训。

新销售顾问必须首先了解公司的历史、经营目标、企业文化、制度、组织机构设置和权限情况，以及主要的负责人员、公司财务状况和主要的车型与销售量。还会通过销售精英的业绩情况来进行实例教学。

第二步是产品情况的详细培训。新销售顾问需要接受关于所售产品的详细培训，包括产品特点、性能等。这是销售技巧的基本培训，也是非常重要的部分。在培训过程中，会设置作业并提出相关考核。了解客户类型、购买动机和购买习惯也是这个阶段的重要培训内容。

在了解了产品和客户类型后，接下来要培训的是竞争对手的产品优缺点以及对手的策略和政策。了解这些信息可以帮助销售顾问更好地为客户推荐符合其需求的产品。销售流程也是培训的重点，包括销售顾问的工作职责、客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程。

二、汽车4S店的培训内容与结构

单店单品牌经营的4S店通常采用总经理负责的制度，其职能部门包括销售部、业务部、市场部、客服部、采购部、配件部、维修部、财务部以及办公室。每个部门都有其特定的职责和培训内容。

销售部负责品牌车辆的展示厅接待销售工作，培训内容包括接待技巧、产品介绍、谈判技巧等；业务部负责老客户的管理与维护，提供优质的售后服务；市场部负责品牌车辆的市场调研和营销策划；客服部负责办理“一条龙”服务手续，建立并维护联盟体服务体系等。采购部、配件部、维修部和办公室也有各自的职责和培训重点。

对于员工培训，除了以上的专业知识外，还应从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平以及专业技术等多方面进行培训。企业应建立服务培训方面的完整体系及相关教材。培养团队中具有经验分享和共同提高的氛围，可以通过成功案例分享会等形式进行交流和学习。

三、汽车4S店客服部的培训内容

客服部的培训涵盖了多个方面，包括客户满意与用户忠诚的重要性、赢得客户满意的方法和途径、服务流程的作用与职责等。还包括如何在接待环节中提供优质服务、如何处理客户问题以及接待礼仪等。这些培训内容对于提高客服人员的服务质量和客户满意度至关重要。

四、提升4S店管理、销售、培训、服务的方式

提升4S店的管理、销售、培训、服务水平是关键。售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分，做好售后服务不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，需要制定完善的制度并严格执行。还可以通过加强团队建设、提高员工素质、优化服务流程等方式来提升4S店的整体水平。

接下来，根据客户档案资料，业务人员需要研究客户的需求，找出下一次服务的内容，例如通知客户进行定期保养、参与公司联谊活动等。与客户进行电话和信函联系是跟踪服务的重要部分，通过电话，业务人员可以提供询问用车情况、相关服务需求以及汽车运用知识和注意事项等服务。

售后服务工作还指定了专门业务人员——跟踪业务员。他们在客户车辆送修进场或咨询业务完后，建立相应的客户档案，并研究客户的潜在需求。跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈后的一周内，应主动进行第一次跟踪服务电话联系，询问车辆运用情况和公司服务意见等。第一次跟踪服务后的7天内，业务跟踪员应再次进行电话联系，内容要有针对性并体现真诚关心。公司开展的服务活动要提前通知客户。

当跟踪业务员不在岗时，业务主管会临时指派其他人员代理工作。业务主管还负责监督检查售后服务工作，每月进行小结，每年进行总结。业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，包括迎接客户送修和恭送客户离厂两个程序。接待人员要仪表大方，主动热情，善于聆听和专业引导。

工作内容：在进行客户洽谈时，我们需要展现诚意和自信，同时要关注客户的利益和感受，态度要不卑不亢、宽容、灵活，始终坚持“顾客至上”的原则。对于不在本厂维修的客户，我们也要保持友好的态度，不得表示不满。

在进行维修估价时，我们通常采用“系统估价”的方式，即按照排除故障所涉及的系统进行维修收费。对于难以明确故障系统的，也可以采用“现象估价”，即以排除故障现象为目标进行维修收费，但这种方式风险较大，定价时应考虑风险价值。针对一些维修内容技术含量不高、市场有相应行情或客户指定维修的情况，我们可以采用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，但应事先向客户必要说明。在维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是客方供应，并使用正厂件还是副厂件。应向客户说明，如客户自购配件或坚持使用副厂件，我方技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上注明。

业务接待人员应以专业姿态与客户洽谈，语气沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，增强客户对我公司的信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。

在业务洽谈中，我们必须明确承诺维修质量与交车时间。向客户介绍公司承诺质量保证的具体规定，并根据公司实际生产情况和汽车配件供应情况承诺交车时间。

接待人员在客户签订维修合同后，应尽快办理交车手续，接收客户随车证件并审验其有效性。接收送修车时，应进行外观、内饰、仪表等视检，并清点随车工具和物品。如有异常，应在“进厂维修单”上注明。

在客户办完送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续已全部办完，并礼貌送客。在客户离去后，接待员应迅速清理“进厂维修单”，如属单组作业，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业，应将“进厂维修单”交车间主管处理。

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户电话联系，征求同意并告知因增项引起的工期延期。如客户不同意追加维修项目，应记录通知时间和车间受话人；如同意追加，则开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，并立即交车间主管或调度。

电话跟踪时，应礼貌文明，尊重客户并挑选合适的时间进行交流。通话过程中需保持准备充分、针对性强，避免漫无主题的对话。语言表达要简洁明了，语调自然亲切。要善于在对话中捕捉市场信息，发现潜在的维修服务需求并及时向业务主管反馈。

工作内容：

1. 受理客户的预约维修请求。这可以是我们公司主动提出的预约建议，经客户同意后办理相关手续。业务员需根据与客户达成的协议填写预约单，并得到客户的签名确认。预约时间要明确，对于价值较高的配件要提前收取定金。

2. 预约确定后，要填写预约统计表，并通知车间主管以便安排工位。当预约时间临近时，应提前通知客户以避免遗忘。

关于统计工作：

业务部需完成周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告，并按时提交给财务部、分管经理及经理。

工作要求：

报表的填报需按照规定的时间完成，日报表在下班前完成，周报表在周六下班前完成，月报表在月末一天下班前完成。统计的数据要准确完整，不得估算或遗漏。

制度细节及人事管理：

1. 为了保障生产有序高效进行，制定了以下制度。生产调度工作的主要任务是依据维修单组织日常生产活动，检查维修作业过程并及时调整处理异常情况，确保全面完成生产任务。

2. 在每日开工前，应检查生产准备情况，包括人员、设备、工具、配件的供应情况。

3. 根据安排的维修单，均衡地安排班组作业，对车间进行巡视检查以处理异常情况。

4. 当出现维修增加项目时，应立即通知业务部以便与客户联系并安排增项作业。

5. 为了科学管理、合理利用人力资源，根据国家相关法规制定人事管理制度。员工的聘用、任用与解职均按照规定的流程进行。招聘员工需通过公开考试并择优录用。聘用员工需签订劳动合同书并经历试用期。试用期满条件合格者即可转为正式员工。

6. 在员工任用方面，公司根据工作需要和员工个人能力委任工作职务。对于创造性工作取得成绩的员工会给予特别奖励。对于不能胜任工作的员工，公司会进行帮助或调整岗位。

一、员工调动与任免

1. 员工调动、晋升或降职的指令均由办公室正式下达，并由相关部门执行。

2. 员工如有自愿离职意愿，须提前向公司提交辞职申请书，普通员工需提前一个月提出申请，而部门副主管及以上员工则需提前一个半月提交申请。对于未能按此规定执行的，将按擅自离职处理。

3. 当公司因经营或生产条件发生重大变化而需要解雇员工时，公司应提前一个月通知员工。被解雇的员工将按照国家相关规定得到公司补偿。

4. 员工若因触犯国家法律被判刑，或严重违反公司规章制度并给公司造成重大损失，公司有权立即解雇并不予任何补偿。若因此给公司造成经济损失，公司有权要求当事人赔偿。

二、员工离职与退休

1. 员工的死亡按照“自然离职”处理，公司将按照公司规定进行安置，或参照国家相关规定办理。

2. 员工达到退休年龄时，公司将安排退休并提供相应的退休待遇，具体待遇另行规定。

三、停职与病愈复工

1. 员工在特定情况下如因触犯刑律嫌疑被公安部门羁押或提起公诉，或违反公司规章制度造成较大不良影响且无认错改过者，可被命令停职。

2. 因病停职的员工若在6个月内未能痊愈并申请复工，公司将根据情况作出遗返或退休处理，遗返办法另行规定。

四、员工停职期间管理

停职期间，公司将暂停发放员工的所有薪津，且该员工在公司的工作年限将中断。

五、劳动合同到期处理

当员工劳动合同期满，若双方不打算续约，应提前一个月通知对方。若员工未及时通知公司，则不享受公司对合同期满离职员工的优待政策。若公司未及时通知员工，则应额外支付一个月的员工工资作为赔偿。

六、离职手续办理

所有离职员工（除“自然离职”和命令解职未完成交接手续的情况外），均需到公司办公室领取“离职通知表”，完成交接手续，并经各部门接交人签字确认后，方可正式离职。

七、检验员工作质量评价及标准

为科学合理地评价检验员的工作质量，进而提升质检工作水平，特制定以下规定：

1. 考核标准包括三个指标：检验工作量、检验准确率、检验记录的完整率和及时率。

- “检验工作量”指每月（按25.5天计算）内检验的总车次与总成件次之和。本公司的标准为200车次，实际检验车次低于此数时以实际为准。

- 检验准确率的计算方式（公式待补充）。

2. “检验记录完整率”的评估主要是看填写记录时是否有遗漏项目。

- 检验记录完整率的计算方式（公式待补充）。

3. “检验记录及时率”的考核主要是看检验单是否在规定的时间内完成。

以上规定旨在确保公司员工管理的规范性和质检工作的科学性，望各位同事共同遵守。

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