一、存量客户的基本概念与意义 1. 存量客户的定义 - 存量客户是指某个时间段里原先已有的客户，与新增客户相对应。无论是自然人还是公司，只要是用金钱或有价值物品换取财产、服务、产品或创意的，都可成为存量客户。例如，在企业的经营过程中，那些在特定日期之前就已经与企业有业务往来的客户就是存量客户。 2. 存量客户经营与维护的重要意义 - 在新形势下，存量客户的经营与维护对企业有着重要意义。存量客户市场现状面临着一些情况，如市场竞争日益激烈，客户需求不断变化等。但存量客户是企业稳定的业务来源，对企业的业绩稳定有着重要的支撑作用。例如，一家银行如果能够很好地维护存量客户，这些客户就会持续在银行办理储蓄、贷款等业务，为银行带来稳定的收入。而且，存量客户的口碑传播也有助于企业吸引新客户，如果存量客户对企业的服务和产品满意，他们会向身边的人推荐，从而扩大企业的客户群体。

二、存量客户市场状况及分层特点 1. 新形势下存量客户市场现状分析 - 随着市场环境的不断变化，存量客户市场也在发生改变。以金融行业为例，金融科技的发展使得存量客户对金融服务的便捷性、个性化要求更高。例如，很多客户希望通过手机银行等便捷渠道快速办理业务，并且希望银行能够根据他们的消费习惯、资产状况等提供个性化的理财方案。 2. 存量客户市场面临挑战 - 一方面，竞争对手不断推出更有吸引力的产品和服务来抢夺存量客户。比如，不同银行之间在利率、理财产品收益等方面存在竞争，客户可能会因为其他银行提供了更高的储蓄利率而转移业务。另一方面，存量客户自身的需求在不断变化，如果企业不能及时跟上这种变化，就可能导致客户流失。例如，客户对环保、社会责任等方面的关注度提高，如果企业在经营过程中没有体现相关的理念，可能会影响客户的忠诚度。 3. 存量客户经营管理中的分层特点 - 存量客户可以根据不同的标准进行分层，如根据客户的资产规模、消费频率、忠诚度等。对于资产规模较大的高价值存量客户，企业需要提供更高级别的服务，如专属的客户经理、定制化的产品等。而对于消费频率较低但有潜力的存量客户，企业可以通过促销活动、个性化推荐等方式提高他们的消费频率。

三、存量客户管理原理和方法 1. 存量客户分析和分类 - 存量客户分析是存量客户管理的基础。企业可以通过收集客户的基本信息（如年龄、性别、职业等）、交易信息（如交易金额、交易频率、购买产品类型等）等数据，运用数据分析工具对存量客户进行分类。例如，一家电商企业可以根据客户的购买频率将客户分为高频购买客户、中频购买客户和低频购买客户，然后针对不同类型的客户制定不同的营销策略。 2. 存量客户关系管理 - 建立良好的存量客户关系是提高客户忠诚度的关键。企业可以通过多种方式来维护与存量客户的关系，如定期回访客户，了解他们的使用体验和需求；为客户提供优质的售后服务，及时解决客户遇到的问题。例如，一家手机厂商可以在客户购买手机后的一段时间内进行电话回访，询问客户对手机的使用感受，并且为客户提供一些手机使用技巧等方面的服务。 3. 存量客户发展策略和计划 - 企业需要制定明确的存量客户发展策略和计划。这包括设定目标，如提高存量客户的消费金额、增加客户的购买频率等。例如，一家餐饮企业可以制定计划，通过推出新菜品、提供优惠套餐等方式吸引存量客户增加消费次数。同时，企业还需要根据不同的存量客户群体制定具体的策略，如针对年轻的存量客户可以通过社交媒体进行营销推广。

四、有效的沟通和推销技巧 1. 存量客户沟通和关系建立 - 与存量客户进行有效的沟通是建立良好关系的前提。沟通方式要根据客户的特点和喜好来选择，例如对于年轻客户可以采用微信、短视频等新媒体渠道进行沟通，而对于老年客户可能电话沟通或者面对面沟通更为合适。在沟通内容上，要注重真诚、有用，例如向客户提供与他们相关的产品信息、优惠活动等。 2. 存量客户需求分析和定制方案 - 了解存量客户的需求是推销成功的关键。企业可以通过与客户的沟通、客户的交易记录等分析客户的需求。例如，一家保险公司在了解到某存量客户家庭结构发生变化（如结婚生子）后，可以为其定制适合家庭新情况的保险方案。 3. 存量客户销售技巧和销售管理 - 在向存量客户推销产品或服务时，要注意销售技巧。比如，要突出产品或服务对客户的价值，而不是仅仅强调价格。同时，企业要做好销售管理，包括对销售人员的培训、销售流程的规范等。例如，企业可以定期对销售人员进行培训，提高他们的销售能力和服务水平。

五、存量客户发展的*实践和成功案例 1. 行业领先者的存量客户发展策略分析 - 以某些知名银行为例，它们会通过建立客户忠诚度计划来发展存量客户。例如，为客户提供积分，客户可以用积分兑换礼品或者享受金融服务的优惠。这种策略可以提高客户的忠诚度，增加客户的粘性。 2. 成功案例分享和借鉴 - 一些电商企业通过大数据分析存量客户的购买行为，然后进行精准营销取得了成功。例如，根据客户的历史购买记录推荐相关的产品，提高了客户的购买转化率。其他企业可以借鉴这种做法，通过数据分析更好地了解存量客户的需求，从而制定更有效的营销策略。

六、提升存量客户发展能力的方法和工具 1. 存量客户管理软件和系统介绍 - 现在有很多存量客户管理软件和系统可供企业选择。这些软件和系统可以帮助企业更好地管理存量客户信息，例如客户关系管理（CRM）系统。它可以记录客户的基本信息、交易记录、沟通记录等，方便企业进行客户分析和管理。 2. 存量客户数据分析和应用工具 - 企业可以利用数据分析工具对存量客户数据进行挖掘和分析。例如，数据挖掘工具可以发现客户的潜在需求、消费趋势等。企业可以根据这些分析结果调整营销策略，提高存量客户的发展能力。 3. 存量客户发展评估和持续改进 - 企业需要对存量客户发展情况进行评估，例如通过设定一些指标（如存量客户的消费金额增长率、客户流失率等）来衡量存量客户发展策略的有效性。根据评估结果，企业可以不断调整和持续改进存量客户发展策略。