高端商务礼仪的培训

一、课程前言
本课程从高端商务礼仪培养要求出发，以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容。
本课程的实践教学设计以基本商务礼仪为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从塑造完美职场人士形象礼仪——会面接待礼仪——沟通礼仪——送礼礼仪——餐饮礼仪设计整个实践教学内容。

二、课程收益
通过理论、实践、互动、角色扮演的教学模式，使学员通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务标准礼仪意识，具备良好的服务行业礼仪素养，养成标准化的，能掌握商务礼仪的基本会面接待技巧、流程规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，达到效果：
.提升职场人员的形象                           .提升会面接待中的细节规范；
.掌握和客户沟通的技巧；                       .提升礼仪素养和谐客户关系；
.掌握餐饮礼仪标准及规范；                     .增加企业的软竞争力；

三、课程时间及对象：
.课程时间：2天（12小时）
.内容安排：
以组为单位全员培训，模拟工作场景，进行练习，讲师指导，练习结束后进行模拟考核
四、培训形式：教案讲授、案例分析、情景演练、管理活动、小组讨论等

五、课程培训模块   
第一部分：塑造完美服务形象
1.总体要求：端庄大方
2.挺拔俊秀的站姿（标准站姿，优雅站姿）
3.稳重端庄的坐姿（标准坐姿，优雅坐姿）
4.轻盈机敏的行姿（标准行姿）
5.文雅美观的手势（直臂手势，屈臂手势）
6.真诚温暖的微笑（一度微笑，三度微笑）
课程说明：通过学习，言谈举止、表情态度等商务规范的设计和塑造自身的专业形象。能够正确穿着工装，男士女士能够正确穿着套装；帮助学员达到仪表端庄、笑容真诚，同时养成高度的自制力，尊重客户，并受到客户的爱戴，在工作提高工作效率，体现企业的竞争力（现场互动、实操练习）

第二部分：商务会面接待礼仪
.会面礼仪
1.如何做到来有迎声——进门迎接
基本礼貌用语及话术：“您好，先生/女士、这边请”，“不好意思，让您久等了，请这边取号“，注意会面过程中语调柔和、清晰，音量保证对方清晰可见而不引起反感；
2.商务接待引位礼仪规范
2.1行进中引位标准及要求   
2.2楼梯引位标准及要求      
2.3会客引位标准及要求   
.商务接待标准及技巧
2.4公共标准距离     
2.5服务标准距离 
2.6入座倒茶礼仪（如何邀请，如何询问，如何斟茶倒水）
2.7接待标准话术（迎宾送客礼貌语言操作规范及技巧）
3、接待结束后技巧及规范
.接待结束：送别客户标准要求及话术（标准站姿、三度微笑、直臂式手势指示）
课程说明：能够正确运用会面接待的方法，能够做到热情礼貌待人，在客户心中产生美好深刻印象，增进双方的信任度，消除距离感，提升客户对企业的满意度和信任度。
在接待客户过程中更好的把握会面的技巧及原则、提升本行业的服务水平。
（模拟训练：本环节结束后，按组做练习，按照接待的流程进行）

第三部分：谈话与沟通技巧
1.沟通的定义
沟通：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
2.沟通的三大要素
2.1要有一个明确的目标；
2.2达成共同的协议；
2.3沟通信息、思想和情感；
3.沟通的两种方式
沟通的两种方式：
3.1语言的沟通；
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

3.2肢体语言的沟通
a肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。
b肢体语言的沟通渠道
c肢体语言表述
d沟通的言行举止
.手势：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。
.脸部表情：微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
.眼神：盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
.姿态：双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
.声音：演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

4.高效沟通三原则
4.1谈论行为不谈论个性
4.2.要明确有效沟通
4.3积极聆听
5.沟通的三个行为：
5.1说：有说的行为
5.2听：听的行为
5.3问：问的行为

6.无效沟通的原因
.缺乏信息或知识。
.没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
.只注重了表达，而没有注重倾听。
.没有完全理解对方的话，以致询问不当。
.时间不够。
.不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
.没有注重反馈。
.没有理解他人的需求。
.职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
课程说明：通过本章学习，提升企业内部良好的沟通文化，可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力。

第四部分：送礼礼仪
1、如果送礼没有合适的理由，受礼人就无法接受礼物。
2、无缘无故送礼或者理由太勉强，就会造成误解，引起别人的猜疑，甚至引来不必要的麻烦。
3、突然送礼给陌生人，对方一定有戒备之心。
温馨提示：
送礼前，应该明确为什么而送礼，并且让受礼人也明白
送礼前，可以先通知受礼人，以免对方不方便接受
送礼的方可根据你与受礼人的关系和距离采取亲手送，请人转送或邮寄
4、送礼不重档次，就无法让礼品起到传情达意的作用。
5、送廉价的物品，对方会认为你轻视他的品位。
6、送到假的物品，对方会怀疑你的动机是否真诚。

温馨提示：
送礼时不应送华而不实、质量低劣的礼品
送礼时应根据受礼人与自己的关系来确定礼品档次
送礼时应根据受礼人的身份、年龄、性别、爱好来确定礼品的档次
送礼未必追求高大上，要用心，费用不高，但新奇特的物品，可能更能打动人心，给对方留下深刻影像。
送礼禁忌：
不能送钟，钟是终的谐音，很忌讳。
不能送梨和李子，都是离的谐音，意味着分离，寓意不好，所以忌讳。
不能送布鞋，鞋是邪的谐音，意味着送去了邪气。
不能送伞，伞是散的谐音，意味着离散的意思。
给成年人不能送布娃娃，古时候布娃娃属于小人，所以也是忌讳的。
不能送蜡烛，蜡烛是祭祀亡人时所用的，也是忌讳。
尽量不送人来历不明的石头，传统文化认为石头容易招邪灵附着，也很忌讳。

第五部分：餐饮礼仪
1、中餐用餐礼仪及规范
1.1桌次与座次安排
1.2点餐礼仪
1.3酒水礼仪（斟酒与敬酒）
1.4进餐礼仪
2、西餐用餐礼仪及规范
2.1餐前礼仪（座次安排、入座礼仪）
2.2、餐具礼仪（餐具摆放、餐巾礼仪、餐具使用）
2.3、点菜礼仪（点菜技巧、上菜顺序）
2.4、进餐礼仪
2.5、葡萄酒的搭配与饮用礼仪。
课程说明：通过本章学习，提升企业内部员工的餐饮接待能力，掌握中餐及西餐的礼仪及规范，更好的和客户建立联系，增强和客户的粘性度，增强客户的满意度，提升企业的竞争力。

培训要求：
.参加培训人员，为了学校学习效果，按人数分组进行培训；
.桌椅摆放按照岛屿式摆放，参加培训人员按组就坐；
.每组选择1位组长，学习中表现良好的学员，课程结束后第二天考核；
.参加培训人员请着正装。

高端商务礼仪的培训