物业管理沟通培训

课程大纲： 
第一部分：沟通技能提升 
1.物业沟通的方式 
1.1 训练：口头语言沟通的三种语气 
请求语气VS命令语气VS商量语气 
1.2 书面语言沟通的范式条款 
讨论：某论坛物业投诉处理 
1.3 非语言沟通的常见方式 
中航物业*会务服务中的非语言沟通 

2.物业管理沟通的十个关键 
2.1 换位思考 
换位思考能力互动测试 
2.2 多管齐下 
案例：楼上业主漏水楼下业主不满事件 
2.3 把握分寸 
案例：一楼业主不坐电梯不交物业费事件 
2.4 委曲求全 
2.5 以退为进 
2.6 亡羊补牢 
案例：X小区业主家中连续被盗事件 
2.7 察言观色 
2.8 各个击破 
案例：XX物业业委会换届选举事件 
2.9 顺水推舟 
案例：XX小区业主养鸡打鸣事件 
2.10 有备无患 

3.灵活运用沟通技巧，建立高效投诉处理机制 
3.1 建立平等畅通的服务沟通渠道 
3.2 有效服务沟通的原则 
3.3 有效物业服务沟通技巧 
3.4 业主投诉处理技巧 
3.4.1 业主投诉处理的九大步骤 
客户家中停水后客服接待的四种沟通方式 
3.4.2 业主投诉处理案例分享 
案例：南宁桂商物业投诉处理 
案例：彰泰物业业主投诉处理 
案例：郑州社区晾晒投诉处理 
案例：六盘水社区绿化借力技巧 

第二部分：服务技巧提升 
4.树立人本化的服务理念 
4.1 业主不满意深层次原因分析 
4.2 业主期望物业公司所承担的角色 
4.3 如何设立以顾客为中心的服务理念 
4.4 人性化服务方式提供的技巧 
4.5 满足个性需求的个性化服务项目提供 

5.构建精细化的服务规范 
5.1 物业精细化之标准服务流程 
5.1.1 建立标准化服务形象 
5.1.2 推行标准化服务流程 
5.1.3 形成标准化质量管理体系 
5.2 物业精细化之可视化案场管理 
5S案场管理模式的建立 
XX标杆物业5S精细化管理效果分享 

6.传承服务理念，打造服务型团队 
6.1 做一个有亲和力的职业经理人 
6.2 做一个己达达人的职业经理人 
6.2.1 增加经营收入 
6.2.2 增加员工的归属感 
6.2.3 建立高凝聚力管理团队 
6.3 案例：海底捞文化给物业服务带来的启示

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