1）前言
- 关于客户关系来自客户、销售同行及管理者的看法与意见；
- 品牌、产品、团队、个人等与客户关系的关系；
- 量化、细化与标准化？
2）理念与CRM技术
- 何为客户？
- 客户价值及终生价值 （利润、聚客、信息、口碑、竞争）；
- 不同企业对客户的理解；
- 企业的重要资产；
- 客户关系管理理论；
- 客户关系管理认知、误区及再认知；
- 客户关系管理流程与提升 （初次、重复、忠诚、流失等）；
- CRM技术及公司应用案列。
2） 客户选择与开发
- IDIC模型与数据库营销 （识别客户、差异分析、保持互动及差异营销）；
-消费者与客户；
-客户生命周期 （潜在、成长、成熟、衰退及终止期）；
-为何要选择客户？（识别、收益、基础与定位）；
-何为优质客户？（大客户、小客户、优质客户）；
-客户的开发 （新企业、成熟企业，客户流失）；
-营销导向开发策略 （不求人）；
-关于客户吸引力（产品、价格、服务、渠道与促销等）。
3） 客户信息与分级
-客户信息的重要性 （决策、沟通、分级、满意）；
-个人客户信息与组织客户信息 ；
-收集客户信息之渠道；
-系统化与更新客户信息 （客户价值矩阵）；
-为何要进行客户分级？（直接与间接渠道）；
-客户的价值区分及方法 （价值、资源、区分及高效）；
-客户数量与营业额及利润的关系 ；
-大客户管理（大客户未必是好客户）；
-小客户管理（小客户也有可能是好客户）。
4） 客户有效沟通
-客户的沟通（交流、互换，双向沟通为准则）；
-企业与客户沟通的内容、作用、策略与途径（信息、情感、理念、意见及政策）；
-何为客户互动设计？
5） 客户满意与忠诚
-客户为何满意（客户满意度的衡量）？
-影响客户满意、期望及感知价值的因素；
-客户成长与演变的过程；
-客户投诉及处理投诉流程（发泄、记录判断、建设性建议及跟踪）；
-投诉处理的误区；
-忠诚客户及影响因素（意识、情感及行为）。
-客户忠诚度的衡量
6） 客户流失与挽回
- 客户流失及产生原因（企业、客户及个人）；
- 客户流失管理建议；
- 如何挽回客户及注意问题。
7）乔-吉拉德的客户关系管理
8）课程总结及讨论 （系统管理、立足长久）