建立基于信任的实用沟通技术课程

【课程背景】：本课程应用国内外在管理沟通研究中最优秀的理论成果，结合中国企业、组织的现实人文环境开发的*实战性的技能训练课程。在管理者执行力提升内容体系中，《知人知心的管理沟通》是管理者带领团队完成绩效指标必备的人际能力训练课程。
【课程特色】：
简单、实效、快速掌握！凝聚教育心理学五十年的综合研究成果，汲取行为心理学、认知心理学、人本心理学及积极心理学对成人学习的研究成果，通过激发动力、认知触动、行为训练手段将管理沟通的精华内容“复制”到学习者的经验系统，做到课上有演练，课后有练习的实效模式进行。课程提供学习手册、课后练习、邮件指导等学习手段保证训练效果实现。

【课程收获】：
通过本课程的学习，学员可以得到以下收获：
1、通过人际风格测试了解自我人际沟通风格的优劣势，快速识别不同的人际风格沟通者并调整沟通策略； 
2、理解管理沟通的基础是人际信任的建立，掌握建立信任关系的行为要点；
3、应用精细化的语言表达在下属辅导、平级协调、对上沟通中准确达成信息传递，提高沟通效能；
【授课形式】：原理阐述、风格测评、互动讨论、案例分析、情景模拟、技能演练、课后练习指导
【培训时间】：2天

【课程大纲】：
开场导入：
互动体验“我的小组成员”，根据任务要求中的行为要素完成小组成员互相认识。
互动解读：人际互动中人们是通过行为来感受对方内心状态的，发自内心的热情会通过行为表现在人际间传递。沟通中建立氛围是所有沟通的基础。
小组研究：良好沟通人与不良沟通人的差异。
建立本次学习的沟通研究个案，作为学习过程中的学习内容应用案例。

第一单元、人际风格识别识别人并理解人，了解不同行为风格人的行为优势
1. 建立行为表现矩阵区分四种典型的人际风格并了解自己的风格
了解着名行为心理学家Osgood的行为描述原则，区分典型行为描述维度
对沟通个案进行行为描述类型区分：平和者、控制者、表现者、分析者
进行人际沟通际风格自测，了解自身人际沟通风格倾向
2.学习不同沟通风格的人通常的行为表现并识别下属的人际风格
人际沟通风格是一种相对稳定的行为趋向
人际沟通风格会随着沟通情景有所调整
人们的沟通风格没有好坏之分，只是底层的心理需求差异的表现
3.区分不同沟通风格的人基本需求与获得认可的方式
人类四种基本需求
不同沟通风格的人底层的需求类型
不同沟通风格的人基于底层心理需求的行为表现
4.当处在压力或人际紧张时不同风格人的行为表现
压力状态下四种风格在同事眼中的行为表现
面对人际冲突时四种风格通常采用的“争辩”方式
理论应用：识别下属的人际沟通风格倾向，理解下属的底层心理需求。

第二单元、建立人际沟通的信任建立信任的行为要点及每种风格的信任优势
1.建立人际信任关系的重要性
视频案例：《纽约的吉姆》
图片案例：《机场的安检故事》
工作案例：《项目组的接线复查》
理论小结：信任关系带来效能提升、成本下降、组织成员热情提升
2.了解人际互动中降低信任关系的语言
小组讨论：工作中的那些“恶人恶语”
发现管理沟通中典型的降低人际互信的语言模式：人身否定与推卸责任
小组讨论：
《工作经验总结：那些值得信赖的同事、领导的共同行为特征》
3.建立信任关系的四大基本原则：公平、尊重、当责、真诚
4.建立信任关系的四大行为表现：行为一致性、言行一致性、表达直率性、宽容尊重性
5.不同风格的人在建立信任方面的优势与劣势
个人反思：检视自身工作中信任“存款”增加与降低的行为表现

第三单元、同理心训练理解同理心的作用并学习行为要点
1.理解同理心的作用－拉近人际距离巩固信任
定义同理心
同理心沟通的作用
2.同理心的沟通的行为要点：T（同理心）＝F（感同身受）+S（言语表达）
区分同理心与同情
3.练习同理心沟通的行为要点：眼神交流、感受反馈、肢体配合、情感流露
练习反馈：总结不同情绪状态的细致表情与肢体动作模式

第四单元、发挥人际弹性了解人际弹性的作用与方式
1.人际弹性对沟通的影响
人际弹性的概念
人际弹性在管理沟通中的作用
2.高弹性人际能力的建立表现
3.弹性的优势与带来的挑战

第五单元、处理防卫行为识别防卫行为并处理
1.防卫行为的典型表现
小组讨论：人际交往中的防卫行为总结
2.防卫行为的错误应对
主观揣测
妄下判断
强势命令
消极回应
个人反思：工作中遇到下属防卫行为的处理方式
3.发挥信任建立及同理心处理防卫行为
停止内心判断
给予积极反馈
鼓励表达
防卫敏感度训练：今天遇到的防卫行为

第六单元、基于价值的沟通五步法掌握说服要点与技巧
1.基于人际风格的沟通准备
2.下属谈心开场阶段
低威胁问题与高威胁问题
了解情况的下切法语言模式
了解目的的上推法语言模式
3.反馈的语言模式：
基于人类行为的反馈模式
积极反馈的AAA语言模型
建设性反馈的ACT语言模式
4.价值展示（演讲）FSB模式
动机赋予视频解析《亮剑》片段
导引目标设定的问题
激发动力的需求分析
行为要求的标准描述
5.谈话结束的收尾及后期跟进
约定反馈时间
设定核查标准
应用封闭式问题建立个人承诺
课后练习：根据学习手册完成四周技能练习

建立基于信任的实用沟通技术课程