呼叫中心数字化管理方法

课程收获
1. 数字化管理的重要与真正的意涵
2. 数字化管理与目标管理的结合
3. 学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标
4. 呼叫中心的各种数据模型
5. 二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响
6. 呼叫中心管理需要的九大报表

课程大纲
数字化管理与关键学
呼叫中心本身是一门大的关键学
KPI关键运营指标就是呼叫中心关键点
寻找关键点的重要性
二郎原则的关键少数
少数人员变动，造成巨大现场影响
呼叫中心是少数管理，而不是多数管理
关键少数变成呼叫中心管理的关键点
KPI指标设计与定义
KPI指标设计原则与过程
ICMI七大关键指标
Metric et 四大关键指标
ICMI两大关键指标
COPC关键指标优先级
呼叫中心两极论
呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
平衡指标的严重失效
能否对单一指标进行考核
管理不是管平均，而是管差异
以往的平均法管理只能看平均，看不到差异
使用标准差来看个体差异
标准差的三大图形运用
最小方差管理法
追求平均数，也要求标准差
服务水平差异控制能力
最小方差与排班和现场管理的关系
班组绩效要看平均数，也要看标准差
如何用最小方差预测人员离职
质检作业的全面重新衡量：最小方差和校准
客户满意度与最小方差的关系
呼叫中心工作方法及工具运用
数据分析四大步骤
数据模型建立与结论检验
如何用EXCEL算标准差、趋势值、校准分数、抽样误差、置信度
呼叫中心管理的重大漏洞
质检抽样时的漏洞
班务好坏评判的漏洞
CTI派话原则的漏洞
绩效管理的漏洞
进阶议题
EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法
利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点

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