危机公关的培训课程

【课程目标】
1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识
2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点
3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
5、全程以房地产企业案例展开讲解讨论，针对性、实用性及强

【课程大纲】
一．房地产企业的自身危机与舆情分析
1．房地产企业自身的危机与舆情来自哪里
（1）政府监管力度加大
（2）新媒体越来越发达
（3）社会透明度在增加
（4）公众维权意识渐强
2．房地产企业容易遇到的危机类型
（1）企业外部危机
（2）企业内部危机
3.网络时代企业危机与舆情的特性
（1）网络时代危机舆情三效应
（2）危机与舆情的信息源分析
（3）危机与舆情管理需要媒商
（4）危机与舆情被聚焦的原因
（5）防范出现新的危机信息源
4.当前整体的危机环境并分析
（1）政治、经济
（2）社会、自然
（3）企业、个人
选择以下部分案例分析：
某房产企业相关审批手续没完成就开工的危机事件
某房产企业被媒体曝光“人为操作摇号”
某房产企业遭遇网络传言导致股价暴跌、债券跳水
某房产企业陷入破产传闻舆情漩涡
业主聚集售楼处维权，指责某房产企业虚假宣传、虚假承诺
某房产企业调整售价，遭遇老业主到售楼处吵闹、威胁甚至打砸
某房产企业遭遇农民工聚集要钱
某房产施工单位安全事故

二．房地产企业危机公关与舆情管理的策略主张
1．关心政策，积极配合主管部门
2．统一口径，策略应对媒体质疑
3．诚心沟通，尽力赢得各方理解
4．低调处理，暂避对抗雪上加霜
5．转危为安，寻找契机重获市场
6．积极公益，再塑良好社会形象
案例分析：
某房产企业遭遇政府查处
某房产企业多项目发展遇阻
某房产企业未完工强行交房，300业主维权
某房产企业面临业主投诉、售楼处现场聚集维权+自媒体维权

三．房地产企业危机公关与舆情管理的实务操作
1．房地产企业危机公关的六件事
（1）危机信息的获取传递
（2）危机处理机构的建立
（3）危机事态的初步控制
（4）危机事件的全面评估
（5）危机处理计划的制订
（6）危机处理计划的实施
2．运用房地产企业危机公关的原则
3．房地产企业危机公关的黄金准则
4．房地产企业危机公关中的五大背景
（1）政府背景
（2）社会背景
（3）文化背景
（4）媒体背景
（5）心理背景
案例分析：
某房产企业遭遇地产建筑竹签门
某房产企业遭遇政府房地产违法销售大检查
某房产企业"公园"变成"墓地"遭业主维权！
某房产企业捆绑销售遭业主投诉

四．房地产企业危机公关的应用实战——企业与政府的关系管理
1．企业处理好与政府关系的重要性
2．企业需要关注主管部门的心态
3．呼吁各主管部门转变职能，监管应该到位
4．企业发生危机时，应积极政府公关
案例分析：
某房地产公司一次次、一步一步按照当地省、市政府文件的要求推进交房小区的供暖工作，并积极协同热力公司解决与业主的矛盾分歧，但公司却遭遇遇到同一小区出现不同执行措施的情况，引发业主不满，将矛头直指地产公司并采取各种极端措施进行维权，聚集到售楼处和政府部门闹事，给公司造成了恶劣影响。整个过程中房产公司十分被动，公司按规定操作却被牵连指责。

五．房地产企业危机公关的应用实战——企业与媒体的关系管理
1．企业要重视传统媒体和网络媒体
2．企业像了解客户一样去了解所有媒体
3．企业有“鸵鸟思维”行吗
4．企业如何主动建立与媒体的良好关系
5．企业正确对待曝光报道
6.企业与传统媒体打交道的方法
7.企业与网络自媒体打交道的方法
8.企业与媒体从合作走向双赢
案例分析：
业主针对小区周边有污水沟、规划的N7路尚未开通等情况先后到当地县、市、省政府部门进行上访，同时到房地产公司办公处闹事，与秩序维护人员发生了肢体冲突,业主拍摄了视频、照片。“某房地产报”以《触目惊心！某房产公司业主维权拒收空房与保安发生激烈冲突》为题推波助澜，今日头条等各公共媒体和公众号转发此新闻，造成此事舆论哗然，且报道内容存在很大偏颇，将此事责任全部归咎开发商，部分信息根本未做验证，对公司造成极为恶劣的影响。

六．房地产企业危机公关的应用实战——企业与公众的关系管理
1．企业危机发生时，公众客户最关心什么
2．网络背景下公众组织化、串联化趋势渐强
3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触
4．企业要引导和把握公众客户的情绪

七．房地产企业危机公关的应用实战——企业与客户的关系管理
1．企业危机发生时，客户沟通四建议
2．为了预防危机事件，要多替客户考虑
3．CS客户满意度
案例分析：
业主聚集到售楼处和政府部门并投诉，反映的主要问题：1、墙面掉粉严重；2、地暖管的间距不符合标准；3、外墙保温材质不符合规范要求；4、公司拒绝提供房屋合格证明等信息；5、小区装修期间不允许业主使用自购的材料，要求使用指定厂家的；6、小区前期销售阳台赠送一半，但是实际合同写的面积是全部面积，未体现赠送。

八．掌握可操作的房地产企业危机公关与舆情管理方案
1．企业成立危机公关与舆情管理小组
2．企业对外发表声明
3．企业对内沟通
4．企业对外沟通
5．企业引进权威介入

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