服务营销的一体化

第一部分：基础服务篇
商业银行的服务理念
第一篇：基础服务规范
秀于“表”：仪容仪表、表情神态
雅于“行：
形态：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言
交往：拜访、餐桌礼仪
第二篇：理财经理角色认知与定位
第三篇：理财经理工作指引
营业前
营业中
营业后
视频学习与分析
第四篇：驾车贵宾服务销售七步曲
定计划
巧预约
记信息
留心看
齐配合
巧营销
礼貌送
视频学习与分析
第五篇：客户关系维护管理
客户关系的层次
客户关系维护管理流程
客户日常关系管理方法与技巧
案例：中国银行大堂经理日常为客户提供饮水之便，竟为定投营销带来转机
第六篇：中高端客户维护之电话沟通技巧
有效拔打电话前的准备
有效拔打电话的四个步骤
陌生客户初次维护场景分析和语术
熟悉客户电话回访维护场景分析和语术
熟悉客户电话新品推介场景分析和话术
第七篇：中高端客户维护之沙龙组织技巧
沙龙前准备
沙龙中操作
沙龙后追踪
案例： 揭开建行某支行黄金销售之南禅五日沙龙组织秘诀！

第二部分：服务营销篇
第八篇：服务营销双主动
主动把握客户接触点
客户接触点
寻求突破
客户物质分析
客户心理分析
性格模式判断
主动销售促进
客户识别：六大关键信息、奢侈品识别技巧
语术应对：电子产品FABE营销语术、理财产品营销六语术
异议处理：太极法的应用
联动营销实战
案例：农业银行某职员联动营销视频讲解与分析
情景演练
出色的平台搭建与提升
案例：日本番茄银行如何搭建服务营销平台
第九篇：理财产品营销的五面*
什么是营销心理学？
营销心理学的本质
营销心理学的三驾马车
案例1：火鸡妈妈试验
案例2：三种理财产品，你先推荐哪一个？
互惠心理
互惠营销心理的基础
互惠心理的应用
案例：贵宾客户体验卡的心理基础
思考：在你销售的过程中，如何应用互惠心理？
承诺和一致
案例：从如何占用私人别墅草坪到获取银行客户的承诺
思考：在你销售的过程中，如何应用承诺和一致心理？
社会认同
案例：如何利用名人效应来推进理财产品的成交
思考：在你销售的过程中，如何应用社会认同心理？
知名
知名营销心理的基础
知名营销心理的应用
案例：招行柜员为何在营销过程中频繁掏出手机
思考：在你销售的过程中，如何应用知名心理？
短缺
短缺营销心理的基础
短缺营销心理的应用
案例：理财产品限时销售的心理基础及如何利用短缺心理成交理财产品
思考：在你销售的过程中，如何应用短缺心理？

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