电话营销流程技巧

课程背景：
伴随着不平凡的2020年，新冠疫情对人们的生产生活、投资消费理念都带来了巨大的冲击和改变；与此同时，在移动互联、金融脱媒的当下，银行的客户已经习惯了运用移动支付进行消费、缴费、转账，也已经被我们教会了使用网银、手机银行办理理财投资、贷款等多项业务，网点面临着到访量再创新低的问题。而随着银行网点零售化转型的开展和深入，更要求一线营销人员要从传统的“坐商”变成“行商”，主动的拿起电话、打开微信去主动触达客户，挖掘营销计划。那么我们在与客户沟通当中电话营销如何进行定位？如何才能让我们的致电被客户乐于接受？如何让电话营销能够更加高效？这些都是值得我们深思的问题；短短的宝贵的几分钟的电话到底要达到什么样的效果才是合适的？在有限的时间内如何能够跟客户交流才能让我们的时间资源被最有效的利用？电话营销之前我们应该做哪些准备，才能让我们更加底气十足，有备无患？我们将在课程当中为大家一一展开。

课程收益：
◆充分认知电话营销的重要性和当前面对的挑战；
◆深入分析客户的需求并掌握KYC提问的方式方法；
◆掌握电访营销客户的流程和五大技巧；
◆输出一套电话营销七步曲，课程中直接进行营销实战（电话营销训练营）。

课程对象：营业经理、理财经理、客户经理、拟转岗柜员等

课程方式：讲授法、案例教学、视频教学、情景模拟、小组讨论、营销实战等

课程大纲：
团队建设及问题收集
第一章：电话营销的认知和挑战
一、电话营销的重要性
1. 理财经理一日工作量透视
2. 客户经营的必要环节
3. 业绩=技能×电访量×成功率×单产
二、电话营销的四大挑战
1.挑战一： 自身心态调整
a) 不好意思
b) 怕拒绝
c) 预设立场
挑战二：工作时间布局
a) 忙乱无计划
b) 班后刷“作业”
挑战三：语音语调情绪
a) 无精打采毫无感情
b) 音调较低缺乏自信
c) 语气词太多显拖拉
4. 挑战四：话术亟需打磨
a) 平白直述-通知机器？
b) 产品为主-离开产品不知说什么
c) 推介时缺少亮点包装
d) 电话里异议处理不好
e）约不来客户面访

第二章：电访常见问题及客户需求分析
一、电访营销常见问题
1. 我们常见的电话中的问题
2. 某行电话录音大数据统计的问题
3. 电访约访后对面访产生的问题
4. 电访后期维护中的问题
二、客户需求分析
1. 营销和需求的关系
a) 推销的卖
b) 营销的营
2. 需求——按性质划分
a) 专业需求
b) 人际需求
3、需求——按金融属性划分
a) 金融需求
b) 非金融需求
4、需求——按需求内容划分
a) 显性需求
b) 隐性需求
5. 马斯洛需求理论与银行客户需求关联
小组讨论：根据客户的需求分类进行客群分析
三、客户需求探寻——提问的方法
1、封闭式与开放式
a) 封闭式提问
b) 开放式提问
2、设问法-自问自答
a) 介绍提问-引起兴趣
b) 资讯提问-打破平衡
3、*顾问式提问
a) 背景问题设置
b) 难点问题设置
c) 暗示问题设置
d) 需求-效益问题设置
话术分享-提问式的话术设计
课堂互动：根据真实案例通过提问挖掘客户需求点

第三章：有章有法——电话营销解析
一、电访盘活客户流程
1．客情关系发展四阶段
a) 敌对期
b) 防备期
c) 开放期
d) 接纳期2. 电访盘活客户流程a) 梳理与接触
b) 联络与经营
c) 邀约与方案
d) 促成与维护
二 初期接触的三大原则
三不要原则
a) 不卖产品
b) 不说客户关键信息
c) 不问客户“要”钱
2 卖“好”原则
3 . 无伤话题原则
a) 客户认领
b) 服务回访
c) 活动邀约
课堂互动：电话录音分析（建议行方提供电话录音）
三 电访营销五大技巧
技巧一：黄金开场30s
首因效应
a) 身份确认
b) 自我介绍2个要点
c) 引起客户兴趣
2．话术设计
a) 开门见山式
b) 委婉推介式
c) 家常聊天式
技巧二：状态>内容
a) 学会微笑
b) 语速适中
c) 语调跟随客户信息有变化
d) 充分准备自信
技巧三：表达要有层次
a) 善用两件事
b) 讲具体用123
技巧四：重要事多重复
a) 安全靠谱
b) 抓痛点和痒点
c) 我们更专业
d) 资产配置很重要
技巧五：完美电话收尾
a) 二择一约时间
b) 跟进推方案
c) 有祝福有钩子

第四章：电话营销流程七步曲
第一步：电访前准备
明确目标
a) 如何设定电访计划
b) 如何安排电访时间
c) 客户选择
2．积极的心态
3. 所需的资料
a) 客户KYC
b) 辅助资料
4. 话题缘由
a) 现有系统可以利用的缘由
b) 可主动发起的缘由
c) 其他可以利用的缘由
5. 可能遇到的问题
第二步：铺垫开场
自我介绍开场
礼貌询问
吸引注意力
a) 强调重要性
b) 强调利益性
c) 强调紧迫性
第三步：主题阐述
祝福回馈类
a) 有情有感
b) 准备小礼物、积分
c) 只给不要不卖产品
2. 活动邀约类
a) 活动包装
b) 非TA莫属
c) 时间确认
d) 留下“活口”
3. 产品推介类-FABE法则
a) 简单说
b) 特别适合
c) 投资后
d) 不错吧
小组作业：近期重点产品的FABE输出
4.到期承接转化
a) 收益汇报
b) 询问计划和资金
c) 提出建议
5. 基金诊断类
a) 净值汇报
b) 与市场比较
c) 提出建议
d) 形象比喻
6. 基金诊断类
a) 净值汇报
b) 与市场比较
c) 提出建议
d) 形象比喻
7.用资产配置切
a) 汇报情况
b) 询问满意及行外安排
c) 提出方案建议
第四步：异议处理
1. 异议处理的策略
a) Listen —— 细心聆听
b) Share —— 感同身受
c)clarify —— 厘清异议
d)present —— 解释说明
e)action —— 采取行动
2. 常见的异议处理
情景演练：常见异议处理应对
第五步：邀约促成
假设成交法
二择一法则邀约面访
a) 为什么要二择一
b) 二择一的神奇之处
微信推送材料
第六步：完美收尾
1. 时间再确认
2. 后挂断有祝福有“活口”
第七步：记录追踪
1. 理财经理工作日志使用
2. 大小循环追踪技巧

第五章：电话营销实战
现场实战并点评：
提前准备：行方准备系统白名单电话或提前布置学员准备每人10个陌客名单
营销实战：现场每人至少拨打三通有效电话并做好记录
组内研讨：组内召开电访自评互评研讨
成果分享：以小组为单位进行本小组成果反馈
课程结尾：知识回顾；七步曲营销实战中的问题答疑；课后营销固化追踪

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