第一部分:客户服务意识与个人职业素养提升
案例倒入:用好服务赢得客户、创造价值
一、认识客户服务
客户服务
硬服务与软服务
二、服务不止是满意
三、服务等级分类
四、为什么对窗口服务的要求越来越高？
五、窗口服务人员的个人职业素养提升
1、服务工作真像你想的那样糟糕吗？
2、你到底为谁工作？
3、除了财富我们还在追求什么？
4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素
5、对于客户应该具备什么样的心理
6、树立团队意识，大家好才是真的好
7、应具备较硬的专业素养
第二部分:沟通礼仪与技能提升
一、客户服务文明语言规范
二、如何称呼客户
三、为什么标准的用语还是听起来不舒服？——语言表达的综合技巧
四、简短的服务沟通如何做好倾听者？
五、语言表达技巧
1、避免使用负面语言
2、换位表达
3、说服对方善用“太极法”
4、服务沟通要注意沟通心态
六、投诉处理技巧
1、客户投诉意味着什么？
2、为什么处理不好投诉
3、解决投诉的黄金法则
4、规避投诉处理禁忌
第三部分:客户接待礼仪
一、握手礼仪
1、与客户握手的正确方式
2、哪些方式不应出现？
3、握手的禁忌
二、名片礼仪
1、柜台服务中何时需要你递出名片？
2、如何正确递出？
3、如何正确接过客户名片？
三、倒水礼仪
1、倒水的水量与持杯方式
2、如何放置水杯？
3、如何为客户添水？
第四部分:窗口服务者的形象塑造
窗口从业者应树立传递什么样的形象？
女性职员形象
1、发型
2、妆容
3、职业装
男性职员形象
1、形象
2、衬衫
3、西装
4、配饰
第五部分:窗口、柜面服务仪态提升训练
迎客前的站姿准备
迎接客户时的致意礼
微笑与眼神练习
办理业务中的坐姿礼仪
大堂中蹲姿与拾物练习
业务办理中的手势礼仪
基本手势
“请坐”
指示核对签字
指示输入密码及评价器
其他窗口及方位指示
递接钱币、存折、证件
如何向客户递笔
七、模拟训练