旅游景区员工培训内容主要包括服务态度、服务技巧、职业道德与素养，以及安全与应急处理等方面的培训。

1. 服务态度培训是关键，员工需培育出热情礼貌的服务态度，关注游客需求，以耐心细致的态度为游客提供服务。

2. 服务技巧培训也是必不可少的一部分，员工需要学会如何引导游客，传达景区注意事项，以及处理游客投诉和纠纷的技巧。

3. 职业道德与素养培训同样重要。员工需要树立廉洁奉公、诚实守信的职业道德，保守游客信息和知识产权，以礼貌待客、尊重游客的职业素养为游客服务。

4. 安全与应急处理培训也是不可或缺的一环。员工需要增强安全意识，学会应对突发状况的应急处理技巧，如火灾、地震等紧急情况下的逃生和救援方法。

通过全面的培训，可以提升员工的服务质量，增强游客的满意度，进一步推动景区的发展。

二、旅行社外联部培训要点

外联部作为旅行社的重要业务部门，其培训主要涵盖工作计划的制定与执行、部门业务管理、客户管理以及旅行社产品质量管理等方面。

1. 工作计划的制定与执行。学习如何制定和执行部门工作计划，反馈与分析执行计划的各项信息，并应用于工作实务中。

2. 部门业务管理与产品质量管理。了解旅行社产品管理的内部和外部创新方法，通过案例分析开拓和创新工作思路，做出更出色的成绩。

3. 客户管理。认识旅行社客户的概念、客户档案的设计与使用，掌握基本技巧和方法，结合实践创新应用。

4. 掌握外联部员工能力的标准与考评方法，了解外联部与旅行社内外其他相关部门或单位的关系，对实际工作有所启发。

旅行社产品是一种特殊的综合务，旨在满足旅游者在旅游过程中的各种需求。这些服务不仅包括导游服务等直接由旅行社提供的内容，更涵盖了与旅游六大要素（吃、住、行、游、购、娱）相关的多数服务项目，这些大多来源于其他旅游部门或服务行业。从某种意义上说，旅行社产品质量的高低直接受制于上游供应商的服务质量。旅行社通常会选择一定数量的优质供应商并建立战略合作关系，以确保服务质量的稳定。服务采购工作是旅行社计调部门的重要任务之一，而外联部在制定服务采购计划时，会侧重于突出产品特色、加强产品销售能力，并完成市场销售计划。

外联部的市场销售计划是旅行社接待服务活动的基础，主要内容包括各种旅游产品和服务项目。在确定销售价格的基础上，通过各种渠道确定销售对象，预测销售及所需费用、销售收入和销售利润。其作用是规定计划期间的经营目标，把握所需资金，确定具体销售策略，为旅行社的接待安排提供可靠依据。

旅行社的接待服务计划包括地方接待服务计划和组团接待服务计划。外联部作为出游服务中心，主要制定组团服务计划。该计划主要从接待人员的安排、餐厅用餐、饭店住宿、景点游览、行程交通、安全对策等方面进行设计，并通过出团通知书的形式表现出来。

作业控制计划是对旅行社各部门、各工种工作人员在贯彻执行业务计划的过程中进行执行性、操作性控制的计划。许多发达国家的旅游企业已经普遍应用，被认为是企业管理不可缺少的计划内容。外联部的作业控制计划主要针对门市销售人员、外联业务员、客户档案管理员的操作进行控制。

服务质量是旅游业的生命线，也是旅游业发展的关键。特别是在我国加入WTO后，旅游业竞争日趋激烈，服务质量已成为企业竞争的主要阵地。国内外的实践经验证明，运用质量管理的基本理论和方法结合旅行社工作的特点进行综合治理，是切实提高服务质量的有效途径。

旅行社的质量主要体现在其提供的产品质量上，具体表现为旅游服务在使用价值方面满足旅游者的物质和精神需求程度的高低。这一质量包含三个方面：一是产品设计质量，要求旅行社设计出能满足不同层次旅游者需求的线路和节目；二是实际接待服务质量，要求门市和导游提供热情周到、舒适方便的服务；三是环境质量，涉及旅行社的各部门以及协作单位的工作质量。外联部的质量监督计划必须涉及所有这些方面，体现全面质量管理思想。

编制外联部工作计划必须运用科学的方法，考虑到PDCA循环的还可以采用综合平衡法、定额法、比例法和动态法等方法。PDCA循环是*管理学家戴明最早应用于企业计划管理的，因此也被称为戴明环。在编制外联部工作时，要充分考虑与旅行社各部门和其他相关部门之间的平衡关系。在制定工作计划时还需要考虑到市场的动态变化和各项比例关系的平衡。对于日常经营活动中出现的不平衡现象要有清晰的认识和应对策略。

43、经过确认上述各项事宜无误后，可按照如下内容制定接待计划：依据旅游线路所涵盖的城市顺序，罗列各地接待单位，并注明文件的分发份数；明确标注旅游线路，以便安排行程；第三，分类注明旅游团的类型，如游览团、参观团等；第四，标明服务等级，如团体标准A等或B等；第五，详细注明住房预订方式及早餐情况；第六，明确风味餐饮的标准和次数；第七，注明旅游团的出境机票情况；第八，列出全程导游人员名单，包括姓名、性别等，并注明旅游团抵离的时间；第九，标明需额外收费的服务项目；第十，提供旅游团成员的详细名单，包括个人信息；第十一，最后注明组团社的相关信息。

44、制定工作计划后，如何有效执行成为关键。这不仅关系到外联部能否全面实现计划目标，而且直接影响旅行社的企业部署和经营战略。采取科学有效的方法来执行计划是部门计划管理的重要任务。

45、加强计划执行过程中的管理是实现计划目标的根本途径。归口管理是计划管理的主要方法。

46、企业计划的制定仅仅是计划工作的开始。执行控制是计划工作的关键。执行控制应着重于以下几点：一是通过思想政治教育凝聚员工心，围绕企业计划共同奋斗；二是通过规章制度规范员工的工作行为；三是将计划指标分解到个人，确保企业总体计划的实现；四是及时掌握工作计划的实施情况并解决问题。

47、计划管理中的定额是指在一定条件下投入的人力、物力、财力和消耗上所规定的数额和标准。这是工作计划管理中非常重要的基础工作。外联部的定额包括服务劳动定额、服务质量达标额、物资消耗定额等。根据总体计划目标，必须层层分解到部门并量化定额。部门工作实施的整个过程就是检查督促这些定额的执行情况。定额管理是确保总体计划实现的重要措施。

接下来的部分主要描述了如何通过比例法保障外联部工作计划的完整实施、原始记录和统计报表工作法的重要性以及规章制度在保障计划实施中的作用。这些内容包括了对原始资料记录的要求、统计报表工作的意义、规章制度的制定和保障措施以及对外联部工作人员的具体要求等。还强调了运用各种方法检查监督计划实施情况的重要性，包括定期召开部门会议、统计报表检查以及利用管理信息系统实时监控等方法。这些方法可以帮助管理者了解部门工作情况和计划执行情况，及时解决问题并调整计划。第64条：监督与反馈的实践作用

通过多种形式的监督与反馈机制，计划的执行流程得以顺畅进行，并能够及时调整修正。所有检查过程中的情况都必须详细记录，形成书面报告。如此，外联部的工作计划经过执行、检查、反馈及总结的循环过程，不仅成功达成预定目标，同时也进一步增强了旅行社的计划管理效能。

三、深化旅游客运驾驶员的每月培训要点

在旅游客运行业中，驾驶员的每月培训至关重要。其培训内容主要涉及客运相关法律法规、机动车的维修技术以及旅客急救的基础知识。

培训目的：旨在使驾驶员掌握道路运输法规及在不同条件下的安全驾驶技巧；树立并强化职业道德和安全意识，增进对汽车使用技术的理解；掌握汽车常见问题的诊断与处理方法；深化对道路运输专业知识的认识；培养专业知识的实际应用能力。

具体培训内容如下：

1. 深入理解并熟练掌握道路运输法规的各项条款及其实践应用。

2. 学习并掌握各种天气、路况条件下的安全驾驶技巧，树立正确的职业道德观念和安全意识。

3. 了解并掌握汽车的使用技术，特别是轮胎的合理使用及节约燃料的基本方法。

4. 熟知汽车发动机、底盘、电气设备的常见故障及应对措施，提升独立处理能力。

5. 掌握道路旅客运输的基础知识及服务规范，增强旅客急救知识的运用能力。

6. 熟悉道路货物运输的基本要求，掌握普通货物及特种货物的运输知识及操作技巧。

通过这样的系统培训，不仅可以提升驾驶员的专业技能和安全意识，更能够为保障旅客出行安全、提升服务质量提供有力支持。