| 类别 | 项目 | 具体内容 |
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| 物业管理行业概述 | 行业现状及发展趋势 | 1. 行业规模与增长：近年来保持快速增长，市场规模不断扩大，未来仍有较大发展空间。 2. 服务品质提升：随着消费者需求升级，不断提升服务品质，打造优质、个性化服务体验。 3. 智能化发展：逐步向智能化转型，运用物联网、大数据等技术提高管理效率和服务水平。 |
| 企业角色与职责 | 1. 服务提供者：承担物业项目管理职责，包括设备维护、安全管理、环境卫生等。 2. 管理者协调者：在处理业主、租户纠纷和问题时发挥协调作用，为业主和租户提供全面、优质物业服务。 |
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| 法律法规 | 需遵守《物业管理条例》等相关法律法规，确保合法合规经营。 | |
| 政策环境 | 政府出台一系列政策措施，推动行业健康发展，如加强行业监管、鼓励创新等。 | |
| 行业标准 | 应遵循相应的行业标准，如服务质量标准、收费标准等，以保障市场秩序和消费者权益。 | |
| 企业管理基础技能培训 | 组织架构与部门设置 | 1. 组织架构：了解企业整体架构，包括高层、中层和基层员工层级，以及各部门协作关系。 2. 部门设置：熟悉各部门职责和功能，如行政部、人力资源部、财务部、市场部等，以及部门间协作方式。 |
| 岗位设置 | 了解企业各岗位的职责和要求，包括岗位职责、任职要求、工作关系等，为员工招聘和培训提供依据。明确各岗位的职责和任务，包括日常工作职责、阶段性工作目标和长期发展规划等。 | |
| 培训项目 | 1. 如何进行前期介入及入伙的培训：物业管理各方面前期介入及入伙方案制定实施，参加人员为总部及相关人员。 2. 如何与发展商进行交接验收的培训：交接验收内容、要点、注意事项，参加人员为总部及相关人员。 3. 物业管理有关的法律法规的培训：与物业管理紧密相关的房地产法律法规重点要点培训，全体人员参加。 4. 服务意识、行为规范和沟通技巧的培训：管理沟通意识、技巧、信息反馈培训及参加沟通游戏，全体人员参加。 5. 酒店式物业管理的培训：酒店式物业管理特色及与酒店管理区别，全体人员参加。 6. 装修管理及装修巡查的培训：装修申请审核、管理要点、巡查职责要点、验收要点、违规处理方法，总部及管理处相关班组参加。 7. 如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训：各项公共制度建立及宣传，公司总部及管理处主管以上人员参加。 8. 如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训：根据公司管理定位制定方针、宣传方针、公司总目标及总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计，公司总部及管理处主管以上人员参加。 9. 如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训：未详细说明具体内容。 |
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| 员工培训 | 入职培训 | 1. 职前培训：新员工上岗前，了解公司基本情况、规章制度、组织架构、企业文化、职业礼节礼貌、物业管理基础知识、安全常识等。 2. 试用培训：试用期内，掌握所在岗位工作职责及工作要求。 |
| 操作层员工培训 | 1. 保安员培训： 知识培训：物业管理基础知识、所管物业基本情况、职责权力、处理问题原则方法、职业纪律、礼貌、道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机保养使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通知识、消防知识、防卫制度等。 能力培训：巡逻岗、大堂岗（固定岗）、交通岗、车库（场）岗位能力。 2. 保洁员、维修员、绿化员、设备管理员：未详细说明培训内容。 |
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| 物业与物业管理概念 | 物业 | 1. 含义：指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地，可大可小，包含多种建筑物类型，个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。 2. 性质：二元性、位置固定性、形式多样性、使用长期性、价格高位性、保值增值性。 |
| 物业管理 | 1. 广义：包括政府部门行政管理和行业管理、企业化专业化管理、个人分散自发性房屋管理。 2. 狭义：企业主要针对物业消费环节进行的维修、养护、管理，《物业管理条例》修订版第二条有清晰界定。 |
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| 物业管理公司培训 | 培训挑战 | 行业标准不统一、培训内容适用性、培训效果评估等。 |
| 培训内容 | 1. 法律法规：《物业管理条例》、《物权法》、《消防法》等。 2. 物业管理基础知识：定义、内容、流程等。 3. 客户服务技巧：沟通技巧、投诉处理能力等。 4. 应急处理能力：火灾、电梯故障等常见紧急情况处理方法。 5. 设备设施维护：设施日常维护、检修知识等。 6. 节能环保：符合社会环保要求。 |
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| 法规合规培训 | 涵盖疾病控制、安全性、环境管控、人员管理和财务观察等领域。 | |
| 安全培训 | 针对特定安全问题，如火灾、洪水、恐怖主义和突发事件等，教授制定应急计划和对策，增加安全监控和规程。 | |
| 业主管理培训 | 了解处理业主和业户关系，推销和营销保护计划，协商、制定服务计划和提供建议。 | |
| 培训体系 | 1. 一级培训体系：公司统一领导、计划和组织实施，只在公司一级设专职培训机构，项目机构不设。有利于利用培训资源、统一标准要求、降低成本，但针对性差。 2. 二级培训体系：项目机构也设置相应机构并配备人员，在公司统一规划领导下分级实施。有利于针对性、适应性、及时性，加强责任感，但不利于标准和要求统一。 3. 体系选择：项目机构数量多且分布散、物业结构复杂、员工素质高、培训资源充裕，宜建立二级培训体系；员工集中、培训资源紧缺，宜建立一级培训体系。 |
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| 物业管理企业文化培训 | 意义 | 1. 提高员工综合素质：使员工具备良好职业素养，提高服务意识，树立正确价值观。 2. 增强团队凝聚力：有助于员工树立共同目标，形成团队合力，提高企业整体执行力。 3. 提升企业品牌形象：体现企业价值观和社会责任感，增强市场竞争力。 4. 促进企业发展：形成积极向上氛围，激发员工创新精神，推动企业持续发展。 |
| 内容 | 1. 企业价值观培训：培养员工以人为本，客户至上，诚信经营，追求卓越的价值观。 2. 职业道德培训：强化职业道德观念，提高服务质量，树立良好职业形象。 3. 企业规章制度培训：使员工熟悉企业各项规章制度，增强纪律性和执行力。 4. 团队建设培训：通过团队拓展训练、沟通与协作培训，提高团队凝聚力和执行力。 5. 企业战略与文化传承培训：让员工了解企业发展战略，传承企业文化，激发归属感和自豪感。 6. 服务技能培训：提高员工专业技能，提升服务品质，满足业主多元化需求。 |
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| 方法 | 1. 系统培训：结合企业实际情况，制定全面、有针对性的培训计划。 2. 在职培训：利用工作间隙组织员工培训。 |
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| 现阶段问题及解决方法（以小区地图、指示牌为例） | 1. 存在问题：小区无物业管理辖区总地图及各小社区地图，部分指示牌不明确；各单元门上方无楼栋号；物业服务中心大厅无管理辖区总地图及前台服务指示牌。 2. 造成后果：给业主及来客、物业管理和客服带来不便。 3. 解决方法：给服务中心大厅挂墙设置一块2.20*1.20m或1.91*1.00m辖区地图；前台后面设立服务辖区或项目台牌，如每月15 - 20日收缴电费台牌，落地引导指示牌。 |
术语解释： 1. 二元性：物业兼具土地与建筑物二者所特有的各种性质。 2. 位置固定性：物业具有不可移动性和地区性特点。 3. 一级培训体系：企业培训由公司统一领导、计划和组织实施，仅在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。 4. 二级培训体系：项目机构也设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分级实施的方式运作。
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