员工客户服务培训

【课程背景】
大到一些集团，小到一些刚起步的公司，我始终深信一件事：传奇的服务是充满激情的领导艺术的结果。领导需全身心的向所有人传递一个信息：为了让顾客开心，为了服务顾客，尽一切可能做自己力所能及的事。
而只有企业内部所有人牢牢的团结在一起，才能形成一只在外部市场环境中所向披靡的战无不胜的铁拳!
目标是崇高的，而焦点在个人；领导你的公司实现卓越的服务，从而不仅为顾客设定可供参考的标准，而且为你所在的行业设定标准，甚至为整个社会设定标准。

【课程目标】
打造良好的职业素养！
培养我是企业，企业是我的服务意识与服务精神！
掌握工作中应有的服务意识与服务理念，结合本岗位服务工作提高综合服务水平！

【培训形式与时间】
培训形式：授课－探讨－演练
培训时间：2天（1天/6小时）

【课程对象】
业务接待人员、客户服务专员,销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

【课程大纲】   
提升一：海底捞的微笑——卓越服务的魅力源泉
一、服务的普世定理
1、什么是服务？
2、服务的核心
3、什么是顾客？
4、最好的客户关系是什么

二、好员工带来好企业
1、海底捞的微笑为什么具有魔力？
2、你用什么震住客人？
3、客户服务的制胜法宝
4、远离坏情绪
5、好心态成就好未来

提升二：海底捞的成功的基础——卓越服务的实现基础
分享：海底捞的服务人员是怎么做本职及本职之外的工作的？
1、不想成为老板的员工不是好员工
2、不要忽视工作中的细微联系
3、练就业务高手的14条建议
4、在职场上脱颖而出的6个途径
5、达成业务高手的“二位一体”工作法

提升三：海底捞服务的成功来自于有效的执行——卓越服务的执行法则
分享：海底捞如何在领导的带领下将服务精神和口号转化为有效的工作
1、执行时普遍存在的习惯性错误
2、执行中应掌握的3个程序
3、执行前不能忽视的3个准备
4、执行时要牢记的3个要点
5、执行中的4个忌讳

提升四：海底捞把客人当作什么——卓越服务的思维方式
分享：海底捞的变态你是否学得会？
1、是谁阻碍了企业的发展
2、不要忽略每一位客户背后的价值
3、看人待物的7条忠告
4、看待“客我“的12个黄金法则

提升五：海底捞服务人员怎么培养企业的粉丝——卓越服务的持续动力
分享：海底捞如何通过服务获得忠诚客户
1、你的企业还在做一次性服务吗？
2、如何做增值服务
3、为企业创造回门利润的人员素质要求
4、创造回门利润的9个工作习惯
5、具有优秀营销力人员的几个特质

提升六：海底捞服务人员怎么将重复的工作做到用心——卓越服务的升级系统
分享：海底捞在服务行业的小发明创造
1、企业要么“创新”要么“关门”——茉莉花&塑料袋
2、激发员工创造力的6大途径
3、创新能力培养的方法
4、促进创新思维的几个工作细节

提升七：海底捞服务员的火眼金睛——卓越服务的全局控制
分享：海底捞的服务人员看见了什么？
1、企业需要“火眼金睛”
2、如何在工作中提升观察力
3、打动顾客的“五位合一”法
总结：用专业的眼光来分析海底捞变态服务的优劣。

【其它培训相关说明】
一、【会场情况一定要与老师及时沟通以保证课程品质！】
1、场地需要适当宽敞，桌子，椅子摆成鱼骨形，中间留出展示通道，两侧留出演练空间，以便培训时做模拟和示范之用；
2、会场请准备激光笔（7号电池备用）、投影仪、无线麦克2个（5号电池备用），音频视频设备等；
3、如有工装听课时统一着装（请男士系领带、女士自备小丝巾及化妆品）；
4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用；
5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。
6、受训单位根据本单位情况准备出相关奖品，及得奖人数并告知老师。比如团队一等奖、二等奖、三等奖、每个团队选出一个个人风采奖等。

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