续期高效沟通课程

课程对象：
银保客户经理及管理人员；银保续期服务相关岗位

设计思路：
目标定位——如何解决银保续期面临的困惑?
找准路径——如何达成高效、健康的续期指标？
保单二开——如何使老客户加保和转介绍？
通过专题讲授、案例分析、经验分享、小组研讨、互动提问、头脑风暴、启发教学等形
式，帮助学员掌握新环境下银保续期岗应知应会关键点，在有效化解潜在合规风险的前
提下提升续期指标。并且实现与客户建立长久合作关系，进行加保或转介绍。

课程大纲：
PART 1 续期客户高效沟通
前言
1. 监管环境及市场变化催生服务模式跃迁
2. 银保续期客户经营迈向专业化服务精准营销
高绩效团队的目标管理
续期团队有效执行的十个步骤
高绩效团队如何做好目标管理
二、续期高效沟通技巧
做好与客户沟通前的准备工作
电话沟通技巧
有效应对客户的技巧
与客户保持良好互动
准确捕捉客户的心思
激发并强化客户重购欲望
获得客户反馈的方法
获得承诺
三、投诉件处理与消费者保护
续期投诉件产生的主因
消费者保护相关法律法规应知应会
化解续期投诉的方法
投诉件处理流程演练
保险黑产的识别与应对技巧

PART 2 续期技能提升训练
四、续期岗客户经营技巧
语言表达技巧训练
客户类型分析训练
客户沟通技能训练
价值塑造强化训练
五、催缴及退保劝阻效能提升
1. 宽一和宽末电话催缴技巧
2. 退保意向客户劝阻及异议处理
3. 品质件分类分析及服务技巧
4. 大额保单客户、多保单客户重点服务技巧
六、续期客户加保与转介绍——需求导向式销售技能
1. 需求导向式销售的关键步骤
2. 需求导向式销售的核心技能
3. 老客户加保与转介绍
七、如何提升续期客户服务质效
针对性辅导与续期服务的关系
续期客户服务的标准
——主动热情、贴心服务P
——手续简捷、规则易懂S
——服务实时、保证时效A
——容易达成、渠道完善R
——保证质量、诚信服务T
如何进行有效追踪
——数据分析与习惯养成
——服务案例分享与宣导
——重点关注新契约保单
——正确处理投诉与冲突
——弱体访谈与教育引导
研讨：还有哪些方法更有助于提升续期服务质效
课程Q&A

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