物业项目管理和提升

课程收益
1、能够解释项目管理的概念，提升物业经理人项目管理思维。
2、能够运用项目管理方法，解决物业管理服务满意度提升问题。

授课对象
物业管理公司一线主管

课程大纲
第一讲   物业项目管理角色定位
一、物业项目管理基本知识
1、物业和物业管理的含义
2、项目和项目管理的含义
3、如何构建物业项目管理体系
分组讨论：若被公司任命为某物业项目的主管，你的首要工作是什么？
二、物业项目管理角色定位
1、物业管理角色定位
2、物业管理者角色定位
3、物业管理者自我管理
4、物业管理者的九项修炼
5、物业管理经典法则
案例分享/分组讨论：如何成长为优秀的物业项目经理人
三、物业项目经理应具备的主要素质
1、具备专业的物业知识和地方性法规的学习及运用能力
2、能够树立良好的领导权威
3、对业主和员工敢于承诺、承诺必做的原则要坚持
4、具备观察问题、发现问题、解决问题的能力
5、能灵活机动运用制度与人性相结合的管理方式
6、能带出一个和谐的团队
7、具有良好对外人际交往能力
课堂测试：把自己的短板接长

第二讲   物业管理法律法规解读与应用
一、物业法律关系
1、物业管理与服务中的法律主体
2、物业管理与服务中的关键文件
3、物业管理与服务应遵循的基本法律原则
案例分享：物业纠纷的法律主体识别
分组讨论：物业服务纠纷中物业公司什么该管？什么不该管？
二、物业服务合同
1、什么是物业服务合同
2、物业服务合同中应当向业主公开的情况和资料
3、判断合同条款无效的情形
4、物业服务企业不履行合同的法律责任
5、业主不履行合同的法律责任
6、物业服务合同对物业承租人、借用人及其他物业使用人的法律效力
分组讨论：物业服务合同的关键要素
情境演练：应对物业纠纷的技巧
三、物权法和物业管理条例解析
1、物权法的司法解释
2、物权法所要解决的问题
3、物业管理条例的概念
4、物业管理条例的修改
5、物业管理条例法条导读
案例分享：司法机关判例
四、物业服务中的其他法律
1、住宅室内装饰装修管理办法
2、物业活动中涉及的法律法规
案例分享：司法机关判例

第三讲   目标计划
一、计划概述
1、计划的含义
2、计划在现代企业管理中的地位
3、计划的类型
4、计划的积极作用
案例分享：没有计划所引发的后果
二、目标计划的制定
1、制定计划需要考虑的七个要素
2、计划工作的程序
3、确定目标是计划制定的前提条件
4、计划目标的三个基本特征
5、制定计划的七个步骤
6、计划制定的常见误区
7、好计划的九个特征
8、与上司制定计划的两个角度和一个目标
9、与下属制定计划的误区、阻力和计划制定的步骤
视频赏析：目标的重要性
分组讨论：设定目标的原则
三、目标计划实施
1、计划执行步骤
2、计划控制的三个节点
3、计划调整的方法
案例分享/分组讨论：项目管理工具PMP应用

第四讲   高效沟通
一、沟通的三个层次和四个高效习惯
1、沟通的三个层次
2、沟通的四个高效习惯
案例分享：港联物业与业主沟通的技巧
二、建立信赖感的九个步骤
1、倾听，问很好的问题
2、出自真诚地赞美客户
3、认同客户
4、模仿客户讲话的速度
5、熟悉产品和服务的专业知识
6、衣着得体
7、了解客户背景
8、客户见证
9、客户名单
案例分享：物业至尊服务
三、突破沟通瓶颈
1、人的行为会影响情绪
2、如何提升人际敏感度
3、人的典型行为特征解析
视频赏析：DISC工具应用

第五讲   团队激励与辅导
一、团队测评
1、团队成员的共同领导程度
2、团队工作技能
3、团队氛围认知
4、团队凝聚力评价
5、团队成员的贡献水平
课堂测试：团队健康度测试
二、团队管理困境
1、每次检查总是有状况
2、员工表现总不能完全满足领导要求和管理制度的规定
3、激励团队必须要花钱
4、领导对团队工作结果负责
5、所有的问题都是由一线的员工造成的
分组讨论：别人为什么要接受你的领导
三、团队控制与激励
1、团队控制的定义和内容
2、如何做好团队的内部协调
3、团队激励的4大原则
4、团队激励的5个策略
5、团队激励的10种方法
情境演练：领导授权
四、团队沟通与执行力训练
1、团队沟通协作的五种障碍
2、团队沟通中决定信息传递和反馈效果的关键因素
案例分享：电梯间里的对话

第六讲   岗位操作规程
一、痕迹管理
1、痕迹管理的意义
2、痕迹管理的两大要点
案例分享：一次爆炸事故给物业经理人的启示
二、物业岗位作业规程及质量检查示例
1、物业项目现场关键点检验
2、物业客服人员工作规程
3、物业安防管理规程
4、物业车辆停放管理攻略
5、物业消防安全管理
6、物业维修上门服务流程
案例分享：标杆物业企业设备房及设备管理标准
案例分享：物业承接查验工作实务操作
三、风险管理
1、物业各类管理风险分类
2、风险因素细项
3、风险细项识别检查
4、物业管理风险管理的特点
5、物业风险管理体制
分组讨论：物业风险管理流程设计

第七讲   满意度测评
一、物业管理关键时刻分析
1、关键时刻的含义
2、关键时刻分析的意义
3、开展物业管理“关键时刻分析”的预期利益
4、物业管理关键时刻分析的原则
分组讨论：物业服务中的关键时刻
二、物业管理满意度评价
1、盖洛普Q12简介
2、盖洛普路径及促进工作业绩提升的五个阶段
3、物业管理满意度评价
4、物业管理满意度评价对我们的影响
分组讨论：如何提升五方主体对物业管理的满意度
三、物业管理服务满意度测评的价值
1、提升老年人群体的满意度
2、提升未成年人群体的满意度
3、提升重点业主的满意度
4、提升负面业主的满意度
情境演练：业主关系处理技巧
课程回顾和总结

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