物业管家式服务

【课程收益】
1、系统梳理物业管家工作思路，剖析重点与难点。
2、针对焦点问题研讨对策，形成系统性方案。
3、夯实物业管家职场技能，实现金牌管家价值。
4、强化社区安全管理，加强安全风险防范意识。

【授课对象】
物业公司管理人员

【课程大纲】
模块一   物业管理发展趋势
一、互联网与物业基础服务
1、物业管理的本质
2、传统物业企业的亏损困局
3、互联网+与物业基础服务的关系
二、物业价值的重新定义和审视
1、重新梳理服务范围和构建商业模式
2、管理重心在改变
3、管理方式及人员结构在改变
4、盈利模式在改变
三、互联网背景下的社区价值
1、智慧社区建设需要相关联产业的资源投入
2、为存量市场提供增量服务成为物业企业主要的盈利模式
3、提升社区价值的三个运营策略
4、社区价值体验最终要回归物业管理品质
四、“互联网+增值服务+物业”商业模式解析
1、“互联网+增值服务+物业”商业模式运营的六个管理系统
2、“互联网+增值服务+物业”商业模式的核心在于增值服务本身
3、持续增加客户黏性，改善用户体验
案例分享：物业公司的商业管理水平

模块二   物业金牌管家修炼
一、管家式服务
1、管家式服务起源
2、管家式服务效应
3、金牌管家CRM管理
4、金牌管家服务内容和标准
二、金牌管家的外在特质
1、金牌管家服务标准
2、金牌管家形象展现
3、金牌管家仪容仪表
三、金牌管家的内在特质
1、金牌管家职业心态
2、金牌管家工作状态
3、金牌管家服务意识
4、金牌管家专业技能
案例分享/课堂测试/情境演练

模块三   金牌管家职业技能鉴定
一、客户管理技能
1、客户服务水平评价
1）客户信息管理
2）客户需求分析和应用开发
3）客服服务水平提升策略制定与执行
2、客户满意度评价
1）提升客服工作效率
2）强化人际关系
3）激发客户善意
3、客户管理水平评价
1）对建设单位的管理
2）对业主的管理
3）对协作单位的管理
4、客户关系管理水平评价
1）邻里关系纠纷管理
2）横向管理水平
3）纵向管理水平
4）金牌管家客户服务和管理范围界定
二、应急服务技能
1、客户需求的平衡协调
2、抓住问题本质
3、解读客户心理
4、谙熟应急服务技能
三、沟通技能
1、沟通的三个境界
2、聆听和提问的三个技巧
3、沟通渠道和时效
4、沟通原则和现场演绎
四、投诉处置技能
1、业主发起投诉的N种可能
2、物业配套服务投诉应对策略
3、个案服务投诉应对策略
4、群体恶性投诉应对策略
案例分享/情境演练

模块四   物业管家服务技能提升
一、树立服务意识，提升服务水准的三大原因
1、不要把业主当成被动的选择者
2、需要更快速提出解决方案
3、服务升级的基础是人员升级
二、专家型服务水准的基础模型
1、头顶状态：每个人都会以自己所喜欢的状态去提供服务
2、脚踩流程：简单、直接、有效的服务需要流程的精简和标准化
3、一手工具：提供必需的工具，带领业主快速解决问题
4、一手方案：提供的方案是否能够解决问题，是考验方案有效性的关键
三、服务品质的三个指标
1、郑重程度
2、体验速度
3、亲切程度
四、“恰到好处”是物业服务的最高境界
1、把握业主的真实需求
2、服务必须给业主起到有益的作用
3、培养忠诚业主
五、物业管家实务技能展示
1、物业管家业主走访技巧
2、物业管家装修管理实施与控制技巧
案例分享/分组讨论

模块五   物业公司安全生产管理
一、物业岗位安全红线
1、客服岗位安全操作要点
2、保洁岗位安全操作要点
3、保安岗位安全操作要点
4、工程维修岗位安全操作要点
二、物业企业六大管理岗位安全生产工作重点
1、岗位主要工作内容
2、一般安全工作要求
3、岗位安全职责
4、安全管理支持文件
5、主要安全隐患
6、易发事故
7、应具备的安全急救常识
8、安全生产控制措施
9、岗位安全管理目标
三、应对租户/业主特殊需求的物业安全管理跟进措施
1、施工规程管理与控制
2、消防安全管理
3、安全生产器材配置管理
4、用电安全管理
5、经营生产工具安全管理
四、不安全因素识别和简单处置
1、眼观、耳闻、鼻嗅，捕捉和判断事故类型
2、了解控制点，掌握操作方法
3、突发故障应急处理
4、掌握紧急救护法
五、物业服务品质提升方案重点
1、安全方面：重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
2、公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性
3、环境卫生：重点关注主要通道、出入口和客户感受较明显的部位
4、绿化养护：重点提升客户目视体验观感
5、交通秩序：重点加强对乱停放车辆的管理
6、客户维修：重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
7、客户服务：留下美好的第一印象
8、物业增值服务：重点让业户充分感受贴心的细节服务
案例分享：岗位安全生产的细节管理
分组讨论：岗位安全管理关键触点分析
课程回顾和总结

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