物业服务与督导

【课程收益】
1、对内提升物业客服管理人员的服务水平，提高物业服务满意度。
2、对外加强对物业管理公司的服务督导能力，做好后勤保障工作。

【授课对象】
物业客服管理人员

【课程大纲】
第一讲   物业服务基础认知
一、物业服务角色定位和自我管理
1、物业客服角色定位
2、物业客服自我管理的五个方面
案例分享/分组讨论：物业客服如何精准定位自己的角色
二、物业服务本质
1、物业服务的本质是激发和释放善意
2、物业管理的价值观是提升客户境界
案例分享：物业服务再好，也会受到抱怨
三、物业服务职业素养
1、脾气一定要控制好
2、遇事沉稳
3、不让领导帮你想解决方案
4、抱怨是没有用的
5、相信你的团队成员
6、公平公正
7、客观如实汇报
8、功劳不是自己一个人的
9、明白自己工作的价值
案例分享：突发情况下，体现物业客服员工的价值
四、物业管理相关法律法规解读与应用
1、物业管理法律关系三要素
2、物业管理法律体系
3、物业纠纷典型案例法院判例分析与应用
案例分享：物业法律法规基础知识

第二讲   物业服务实务
一、痕迹管理
1、痕迹管理的意义
2、痕迹管理的两大要点
案例分享：痕迹管理在物业服务中的重要意义
二、沟通管理
1、沟通的三个境界
2、识别：观察不同人的反应
3、运用：知道什么是他想要的
4、管理：知道什么是他需要的
视频赏析：沟通中如何提升对人的敏感度
三、团队协作水平
1、团队成员共同领导程度
2、团队工作技能
3、团队氛围认知
4、团队凝聚力评价
5、团队成员的贡献水平
课堂演练：团队协作水平评价
四、时间管理
1、时间是检验物业服务质量的重要标志
2、投诉多因不及时和不重视
3、物业服务的时间管理原则
课堂演练：时间管理四象限法则在物业服务中的应用
五、满意度管理
1、满意度的概念及评价标准
2、如何评估满意度
3、满意度降低的根源分析
分组讨论：如何提升物业服务的满意度
六、物业服务关键时刻管理
1、关键时刻的含义
2、关键时刻管理的意义
3、物业服务“关键时刻管理”的预期利益
4、物业服务关键时刻管理的原则
案例分享/课堂演练：管理你的物业服务关键时刻
七、物业服务风险管理
1、物业各类管理风险分类
2、风险因素细项
3、风险细项识别检查
4、物业管理风险管理的特点
5、物业风险管理体制
6、物业风险管理流程设计
分组讨论/课堂演练：物业服务风险识别

第三讲   物业督导
一、物业督导考核实施方案
1、考核的目的
2、考核的对象
3、考核的频次
4、考核的办法
5、核心考核指标
6、季度平均月绩效考核得分
7、物业公司项目经理考核得分
8、考核的实施
9、考核结果计算
10、考核与绩效挂钩办法
案例分享：标杆物业公司外包项目督导考核管理办法
二、物业督导标准化管理
1、物业公司客服全流程标准
2、物业公司保洁服务作业规范
3、物业公司安全管理服务标准
4、物业公司设施设备运行维护管理规范
5、物业公司环境管理类标准
案例分享：标杆物业公司物业项目标准化管理规范
分组讨论：如何协调和引导物业公司员工圆满完成物业服务工作
三、PMP在物业项目管理中的应用
1、物业项目管理五大过程组
2、物业项目管理十大知识领域
课堂演练：你的短板在哪里？
四、WBS工作分解结构
1、工作分解结构概念和关键要素
2、工作分解结构的作用
3、建立工作分解结构的原则
4、工作分解结构编制方法
课堂演练：编制WBS工作分解结构
课程回顾和总结

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