房地产营销管理服务学习

【课程收益】
提升销售和案场客服人员的客户接待和服务水平，并通过营造客户认可的项目营销案场形象，达到提升客户满意度的目的。

【授课对象】
房地产案场营销、客服和营销管理人员

【授课方式】
1、理论讲授
2、分组讨论
3、案例分享
4、课堂演练
5、视频赏析

【课程大纲】
第一讲   营销前端运营
一、提升客户满意度
1、客户满意度提升的三个维度
2、营销前端客户关系维护的五个节点
3、客户价值创造的五个逻辑
二、营销前端运营三大要点
1、健全团队建设和人才管理体系
2、熟悉项目开发全流程
3、掌握项目运营中有关营销范畴的关键节点
三、营销前端运营五大能力
1、行业市场和项目产品的判断能力
2、项目资源和客户资源的整合能力
3、发现问题和应对问题的学习能力
4、培养人才和激励团队的领导能力
5、企业文化和工作氛围的影响能力
案例分享：标杆房企建立和运行客户满意度风控体系经验分享
课堂演练：编制客户地图
视频赏析：团队激励

第二讲   营销案场运营
一、案场管理的三类误区
1、销售接待客户类误区
2、案场体验类误区
3、物业客服服务类误区
二、案场管理内容
1、案场选址及功能布局
2、营销活动动线设计
3、案场人员培训和考核
4、营销增值服务
5、案场客服服务模式
三、案场管理标准
1、空调及照明管理标准
2、背景音乐及香氛管控标准
3、营销大厅布置标准
4、营销接待前台布置标准
5、洗手间管理标准
6、定位物品的复位标准
7、到访客户接待流程
8、案场VIP接待流程
四、样板房管理标准
1、施工管理标准
2、验收标准及流程
3、绿化管理标准
4、服务接待及流程
5、陈设物品管理标准
案例分享：标杆房企案场管理标准

第三讲   客服水平提升
一、地产客服的三个类型
1、纯客服
2、风险防控的主角
3、客户价值的挖掘者和维护者
二、地产客服自我价值蜕变
1、角度转换
2、模式升级
3、反哺前端
4、客户激励
三、案场客服服务标准
1、客服服务基本标准
2、案场大厅岗服务标准
3、停车场岗服务标准
4、巡逻岗服务标准
5、礼宾岗服务标准
6、保洁岗服务标准
案例分享：标杆房企客服服务标准
视频赏析：案场客服人员服务规范

课程回顾和总结

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