门店售后人员服务能力提升培训

【培训目标】
真正的客户服务是让客户会感受到重视，把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户远不止是购买者，而是持续购买者；优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，而是 以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户； 让更多的客户成为回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户成为企业铁粉，赢得更多的回头客，
遇见客户的真正需求； 完成交易后使客户产生满足感；
【课时】2天
【培训形式】
1.通过寓教于乐的培训方式，拓展员工的思路，总结一些事务处理时的道理
2.运用大量的客户服务及投诉实景案例剖析问题，解决问题
3.本次课程运用课程讲授、案例剖析、头脑风暴、角色扮演、情景模拟、视频教学等方式

【课程大纲】
一、售后服务的重要性
1、服务是长跑运动员
2、服务是无间道
3、服务是产品广告
4、服务是一场恋爱
二、售后服务的素质要求
1、积极的工作态度
1）天堂与地狱心态
2）如何保持积极心态
2、良好的沟通技巧
3、专家式的服务技能
1）什么是专家式的服务
2）专家式服务的重要性
4、高效的协调能力

三、售后服务技能提升
1、专业化服务技巧
1）服务是一种基本承诺
2）服务是一种增值
3）以优质服务作为后续销售的重要武器
A、以标准化运作塑造品牌影响力
B、将高效行为转换为自我习惯
4）服务人员的关键标准化行为
A、从投诉到售后的标准流程，使客户“安心”及“无后顾之忧”
B、创造良好沟通氛围，提升感性价值的服务技巧

2、客户异议沟通技巧
1）观察依据客户特质，选择最适沟通模式
（和平型）顾客特点与应对技巧
（活泼型）顾客特点与应对技巧
（果敢型）顾客特点与应对技巧
（完美型）顾客特点与应对技巧
2）客户异议沟通技巧：
A、客户异议沟通技巧之一----看
B、客户异议沟通技巧之二----听
C、客户异议沟通技巧之三---说
D、客户异议沟通技巧之四----问
3）客户异议处理如何快速与客户建立信赖感

3、客户投诉处理技巧
1）专业化的服务流程-将专业销售行为转化为习惯反应
2）服务过程的关键盲点
4、客户沟通时应保持的姿态
1）培养积极主动的售后服务意识
2）心理素质修炼—战胜别人之前，要先能战胜自己
研讨：如何锻炼自己的“正向沟通能力
3）压力与情绪管理分享：压力与情绪管理对服务的价值为何？
引导：如何化解压力，管理情绪？

四、售后服务转型——服务是销售的开始
1、专业的服务是下一次成交的开始
1）将服务提升为营销的核心能力
研讨：优质的服务技巧对导购有什么价值？
2）服务时一种营销武器
2如何使客户成为回头客呢？
3、如何化危为机
1）如何将投诉转化为销售机会
2）化危为机的投诉处理技巧：
3）追踪与回访原则：
4)追踪及回访技巧演练：
4、如何滚雪球：善用服务感动客户，客户介绍客户
1）善用利他原则；
2）善用客户推荐客户原则；
3）滚雪球效应关键技巧演练：

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