银行主管高效团队建设培训课程
课程大纲
模块一：竞争之源：组建结构化的人才团队
一、银行主管的管理角色定位
二、敬业心态塑造：忠诚比能力更重要，责任是忠诚的根基
三、干部的定义：带领部属一起干
 【案例导入】团队的力量：蚂蚁的力量
四、团队的四个发展阶段
五、高绩效团队的五大特征
1、共同的愿景与目标
2、共同的文化
3、顺畅的内部沟通
4、明确的内部分工（团队协作能力提升）
5、相互信任与支持

模块二：营业网点服务管理与投诉管理
一、服务管理的作用与价值
二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务
三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节
1、最易扣分的问候语
2、个性化尊称
3、注意细节、妆容和手部保养
4、恰当把握时机：唱收唱付，暂离致歉
四、网点服务纪律管理的重点
1、服务忌语
2、办公时间接打电话应认真、专业
3、禁止与同事交头接耳闲聊或说笑
4、无关人员不得进入办公区，严禁与客户抢道
五、营业网点投诉处理及其管理体系
 【案例1】一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹，如何处理？
【案例2】客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
1、投诉处理与投诉管理的协调
2、投诉处理的标准原则
3、投诉处理的管理体系搭建
六、如何巧妙地缩短客户等候时长
七、服务管理的加速器——服务训练

模块三：厅堂触点营销与营销氛围塑造
一、厅堂触点营销
1、网点物理布局
2、营销陈列现状
二、厅堂营销氛围打造
1、网点动线管理与视线管理
2、客户分流层、交易处理层、需求激发层及销售实施层营销氛围营造
3、网点视觉营销系统的基本工具：LED跑屏、折页架、荧光板、海报、顺势营销牌的制作及使用原则
【案例】优秀营业网点布局与营销氛围塑造

模块四：打造高绩效团队的四力修炼
一、影响力修炼
1、如何创设愿景
2、怎样提高非职务影响力
3、工作与情感的双重关怀
二、激励力修炼（导入网点常用激励工具）
1、互动八手势现场演练
2、便签纸条的制作
3、喜报的制作与应用
4、拍卖会操作流程与现场演练
三、辅导力修炼
1、驾驭论：自我发展与团队发展
2、自我蜕变：经验与创新
3、不同性格、不同准备度的员工辅导方法
四、凝聚力修炼
1、团队精神文化=团队凝聚力
2、团队思维模式=团队战斗力
3、诊断团队中的“忙、累、烦、乱”
4、新老员工交替的团队文化传递与梳理

银行主管高效团队建设培训课程